O HugMe é uma ferramenta desenvolvida pelos mesmos criadores do Reclame AQUI.
Com ele você consegue atender seu cliente de forma mais ágil e fácil no Reclame AQUI e nas redes sociais. A seguir, vamos mostrar o passo a passo de como usar o software para que você possa ter a melhor experiência na hora de conversar com seu consumidor.

Para entrar no HugMe, basta acessar app.hugme.com.br e colocar seu login e senha.

Dentro da plataforma, você entrará direto no painel. O painel é um lugar importante para você acompanhar o status da sua reputação no ReclameAQUI, ver os seus tickets pendentes, seus lembretes, suas mensagens recebidas e, até mesmo, como andam os pedidos de moderação.
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Pelo HugMe, você consegue gerenciar toda reclamação que entra pelo Reclame AQUI.
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Ao apertar o botão ‘Ticket’ você terá uma visão geral da sua lista, com todos os itens que foram atribuídos para você, independente do status.Todas as opções que aparecem do lado esquerdo são filtros que você pode personalizar para melhor ver sua lista. Vamos falar um pouco mais sobre eles abaixo:

Minha lista - são todos os tickets que estão atribuídos para você independente do status;
Pendentes - são os tickets pendentes de atendimento;
Pedidos de redistribuição - esse item estará visível somente para os gerentes e estará o pedido de abandono do ticket feito por um atendente;
Arquivados - todos os tickets que estavam atribuídos a você e foram arquivados;
Todos - todos os tickets, independente dos status e das pessoas que eles estão atribuídos

Veja o que significa cada ícone dessa tela:

Você consegue ter uma série de informações sobre a reclamação e o consumidor dentro do ticket. Vamos mostrar como identificá-las. Informação sobre a reclamação:

‍Esses 2 status estão correlacionados, isto é, sempre que o status da reclamação for atualizada no site do Reclame AQUI, essa ação também muda o status do ticket HugMe. Os Status são equivalentes:

Lembrando: Apenas ações públicas no Reclame AQUI mudam o status do ticket, caso seja iniciada uma conversa via mensagem privada com o consumidor, essas interações não irão modificar os status no ticket.

A tag é uma aliada importante para a empresa conseguir mapear os tipos de problemas e entender o motivo do contato dos consumidores. Usando tagueamento nos tickets, você conseguirá extrair relatórios com informações mais precisas. Primeiro, você precisa criar sua árvore de tags.

Depois, já no ticket, clique no bloco e selecione o item relacionado com o tipo de problema identificado na reclamação.

O usuário poderá criar uma série de filtros que vão ajudar muito na hora de fazer o atendimento. Para isso, vá até o final do bloco do lado esquerdo da tela.

‍Selecione as informações que você deseja filtrar, por exemplo, caso você queira filtrar algum ticket a partir das tags, basta ir em Tags, preencher todos os campos e filtrar.

No final, caso esse filtro seja importante para ser usado mais vezes, é só apertar em ‘Salvar filtro ativo’ que esse filtro aparecerá logo abaixo da sua lista.

• Avaliação favorável: saiba se foi enviada um pedido de avaliação para os consumidores que saíram satisfeitos da tratativa ou qual é o status da solicitação;
• Campos personalizáveis;
• Categorias Fale Conosco;
• Origens e tipos: de acordo com o canal pelo qual a interação foi postada (e-mail, redes sociais, Reclame AQUI);
• Período de criação: veja as interações publicadas em um período pré-determinado ou entre datas específicas, à sua escolha;
• Período de modificação: veja as interações que tiveram modificações (resposta, réplica, avaliação) em um período pré-determinado ou entre datas específicas, à sua escolha;
• Tags: para encontrar as reclamações que foram tagueadas com uma(s) informação(ões) específica(s);
• Tags do consumidor: para encontrar consumidores reclamantes que foram tagueados com uma(s) informação(ões) específica(s);
• Localização: de acordo com o Estado e cidade de quem postou a queixa;
• Status da reclamação: filtro de acordo com o status pendente, respondido, fechado ou novo dos tickets;
• Atribuições: saiba quais são os tickets atribuídos aos analistas ou quais ainda não foram encaminhados para um colaborador específico;
• Avaliações: descubra quantos tickets tiveram avaliação positiva ou negativa, se o consumidor voltaria a fazer negócio ou faça uma busca pela nota da reclamação;
• Ações do sistema: puxe dados específicos sobre atendimento, atribuição e solicitação de reclamações;
• Moderação de conteúdo: para acompanhar se os pedidos de moderação foram aceitos, negados ou se ainda estão em avaliação;
• Eventos Especiais: como por exemplo se as reclamações foram postadas em período de Black Friday;
• Mensagem Privada: quais tickets possuem interações pela mensagem privada;

Lembrando apenas que, após a escolha do filtro, basta clicar em “Filtrar”, disponível depois de rolar a tela até o fim. O filtro personalizado será aplicado em cima do número total de tickets recebidos desde a contratação da ferramenta.

‍O HugMe te dá a possibilidade de ter uma visão geral de todos os consumidores, de uma forma muito mais rápida. É só acessar ‘Social CRM’.Ao clicar, será aberto uma tela com várias listas com o perfil dos consumidores que, em algum momento, abriu uma reclamação contra a empresa.

Pelo HugMe, você tem acesso à todas as informações referentes aos tickets que entraram, a performance dos usuários e da empresa além dos dados de reputação do Reclame AQUI. Vamos detalhar cada um deles para que você consiga gerar todos dados necessários para acompanhar o desempenho do seu time e da sua empresa no atendimento ao Reclame AQUI.

DADOS > TICKET

Acessando Dados > Ticket > Exportar, você conseguirá exportar um relatório em excel.O primeiro passo será preencher todos os campos com as informações da empresa que você irá analisar os dados, o título do relatório, o período e a forma como as informações serão ordenadas no excel.

Clique em ‘Salvar’ e pronto! Você poderá acompanhar todas as rotinas criadas em‘Minhas rotinas’, localizada no campo superior direito da tela.

Dados > Tickets > Gráficos

Você poderá ver na própria tela todos os gráficos referente às informações dos tickets que entraram para sua empresa. Para gerar esses gráficos, primeiro você terá que colocar algumas informações, como o nome da empresa, o período que você quer visualizar os dados (data e horário) e os canais que você deseja analisar.

Importante: sempre será mostrado todos os canais que o HugMe monitora, como nesse caso estamos falando somentedo módulo Reclame AQUI, ele é o único canal que deve ser selecionado na hora de extrair os dados.

Caso você prefira colocar um horário exato para gerar os dados, é possível fazer isso clicando no campo, igual mostra o exemplo abaixo:

Aperte ‘Filtrar’ e pronto, todas as informações que você quer saber sobre os tickets da sua empresa naquele período irão aparecer. Pela área de ‘Gráficos’, será possível visualizar a origem, os horários das entradas das reclamações, a localização dos consumidores, a média de performance da equipe, os detalhes do atendimento e muito mais.

Importante: Terá acesso à Calculadora de Reputação somente quem possui perfil de Gerente do RA HugMe.

• Ícone informativo - Ao passar o cursor do mouse, será exibido o tooltip informativo do indicador de reclamação.
• Tag de status - Está localizado no canto superior direito do card e irá mudar conforme o preenchimento dos componentes de respondidas e não respondidas.

• Respondidas - O componente está localizado no card e poderá ser preenchido com a quantidade desejada pelo usuário.
• Não respondidas - O componente está localizado no card de reclamações e poderá ser preenchido com a quantidade desejada pelo usuário.
• Contador - Está localizado na parte inferior do card e informa a quantidade que deverá ser preenchida pelo usuário nos componentes de Respondidas e Não Respondidas, sendo diretamente ligada à tag de status.

• Ícone informativo - Ao passar o cursor do mouse, será exibido o tooltip informativo do indicador de voltariam a fazer negócio.
• Tag de status - Está localizado no canto superior direito do card e irá mudar conforme o preenchimento dos componentes de Voltaria e Não voltaria a fazer negócio.

• Voltaria - O componente está localizado no card e deve ser preenchido respeitando a quantidade máxima informada no contador localizado na parte inferior.
• Não voltaria - O componente está localizado no card e deve ser preenchido respeitando a quantidade máxima informada no contador localizado na parte inferior.
• Contador - Localizado na parte inferior do card, o componente está diretamente ligado a tag de status e informa a quantidade máxima que deve ser preenchida pelo usuário nos componentes “Voltaria” e “Não voltaria a fazer negócio” para realizar a simulação.

• Ícone informativo - Ao passar o cursor do mouse, será exibido o tooltip informativo do indicador de índice de solução.
• Tag de status - Está localizado no canto superior direito do card e irá mudar conforme o preenchimento dos componentes de “Resolvido” ou “Não resolvido”.

• Resolvido - O componente está localizado no card e deve ser preenchido respeitando a quantidade máxima informada no contador localizado na parte inferior.
‍• Não resolvido - O componente está localizado no card e deve ser preenchido respeitando a quantidade máxima informada no contador localizado na parte inferior.
‍• Contador - Localizado na parte inferior do card, o componente está diretamente ligado a tag de status e informa a quantidade máxima que poderá ser distribuída pelo usuário nos componentes de “Resolvido” ou “Não resolvido” para realizar a simulação.

• Sem Índice - A empresa ficará Sem Índice quando não possuir, no mínimo, 10 avaliações dentro do período calculado.
• Não recomendada - Existem duas formas da empresa ser considerada “Não Recomendada”, vejamos:

• Ruim - A empresa ficará com a reputação Ruim quando o AR ficar entre 5 e 5.9;
• Regular - A empresa ficará com a reputação Regular quando o AR ficar entre 6 e 6.9;
• Bom - A empresa ficará com a reputação Bom quando o AR ficar entre 7 e 7.9;
• Ótimo - A empresa ficará com a reputação Ótimo quando o AR ficar entre 8 e 10;
• Selo RA 1000 - Para que a empresa seja considerada RA 1000, é necessário atender a cinco critérios listados abaixo:

• Impacto Positivo - O componente possui a informação do que será preciso para alcançar a reputação positiva simulada.
• Impacto Negativo - O componente possui a informação do impacto negativo dos indicadores negativos referentes à simulação.

• Reclamações respondidas - O card irá informar a quantidade de reclamações a mais que a empresa deverá responder para atingir a porcentagem do indicador simulado.
• Voltaria a fazer negócio - O card irá informar a quantidade de avaliações positivas a mais que a empresa deverá receber para atingir a porcentagem do indicador simulado.
• Índice de Solução - O card irá informar a quantidade de avaliações positivas a mais que a empresa deverá receber para atingir a porcentagem do indicador simulado.
• Nota do consumidor - O card irá informar quantidade total de notas de avaliação que a empresa deverá receber para atingir a média da nota simulada.

Reclamações - O indicador de reclamações possui um contador com a quantidade de reclamações que poderão ser distribuídas entre os componentes de Respondidas e Não Respondidas. Este é o único indicador em que você pode colocar um número maior ao indicado no contador, desde que faça sentido para a sua simulação.

Voltaria a fazer negócio - Esse indicador também possui um contador com a quantidade de avaliações que poderão ser distribuídas, da forma que preferir, entre os componentes de “Voltaria” e “Não voltaria a fazer negócio”. Porém, diferentemente do indicador de reclamações, não será possível colocar um número diferente do que está indicado para distribuição.

Índice de solução - O mesmo vale para o indicador de Índice de Solução, a quantidade de avaliações disponíveis para distribuição indicada no contador não poderá ser divergente. Porém a distribuição entre os componentes de “Resolvido” e “Não Resolvido” ficará ao seu critério.

Marcador atual - No marcador atual, você terá a informação da Reputação e AR da empresa que está no site do Reclame AQUI, nos períodos de 6 e 12 meses.
Marcador simulado - Já no marcador simulado, você irá visualizar a Reputação e o AR simulado com base nas informações que foram inseridas nos componentes do painel editável.

Importante: Os componentes da Régua de Reputação não são interativos.

• Empresa está com a Reputação Suspensa;
• Empresa está Em Análise pelo time de auditoria;
• Empresa tem menos de 10 avaliações.

Impacto Positivo - No componente de Impacto Positivo, poderão ser exibidas as seguintes informações:

• Reputação - A reputação simulada de acordo com resultado da fórmula que leva em consideração os 4 indicadores. São eles: Índice de Resposta, Voltaria a fazer negócio, Índice de Solução e Nota do consumidor.
• Avaliação do Reclame AQUI (AR) - Resultado da simulação (nota) de acordo com o resultado da fórmula dos 4 indicadores.
• Avaliações positivas - Quantidade de avaliações positivas necessárias para alcançar o resultado.
• Reclamação com resposta pública - Quantidade de reclamações públicas necessárias para alcançar o resultado.

• Respondidas: A quantidade de reclamações que devem ser respondidas pela empresa.
• Voltariam: Avaliações positivas de consumidores que deverão voltar a fazer negócio com a empresa.
• Resolvidas: Avaliações positivas de consumidores que deverão ter o seu problema resolvido com a empresa.

Impacto Negativo - Agora, vamos falar do Impacto Negativo e as informações que compõem esse componente, são elas:

Reputação - A reputação simulada de acordo com resultado da fórmula que leva em consideração os 4 indicadores. São eles: Índice de Resposta, Voltaria a fazer negócio, Índice de Solução e Nota do consumidor.
• Avaliação do Reclame AQUI (AR) - Resultado da simulação (nota) de acordo com o resultado da fórmula dos 4 indicadores.
• Avaliações negativas - Quantidade de avaliações negativas necessárias para alcançar o resultado.
• Reclamações não respondidas - Quantidade de reclamações não respondidas publicamente necessária para alcançar o resultado.

• Não Respondidas: Quantidade de reclamações que não foram respondidas pela empresa.
• Não Voltaria a fazer negócio: Quantidade de avaliações de consumidores que afirmaram que não voltariam a fazer negócio com a empresa.
• Não Resolvidas: Quantidade de avaliações negativas de consumidores que não tiveram o seu problema resolvido com a empresa.

• Não Recomendada até responder pelo menos 50% das reclamações: Indica que o resultado da simulação foi "Não Recomendada" devido a quantidade de reclamações respondidas não atingir 50% das publicadas. No detalhamento fica indicado a quantidade de reclamações respondidas que a empresa terá que responder para sair desta reputação.

• Sem Índice ao simular até 9 avaliadas: Indica que o resultado da simulação foi "Sem Índice" devido a quantidade de reclamações avaliadas ser menor que 10. Sendo assim, é necessário simular incluindo uma quantidade de avaliações igual ou maior que 10, para que consiga gerar uma projeção.

• Reclamações respondidas - A quantidade de respostas públicas que deverão ser realizadas para alcançar a porcentagem do indicador exibida na parte inferior do card.
• Voltaria a fazer negócio - A quantidade de avaliações positivas que a empresa deverá receber para alcançar a porcentagem do indicador exibida na parte inferior do card.
• Índice de solução - A quantidade de avaliações positivas que a empresa deverá receber para alcançar a porcentagem do indicador exibida na parte inferior do card.
• Nota do consumidor - A quantidade total de notas de avaliações que a empresa deverá receber para alcançar a média da nota exibida na parte inferior do card.

Em Dados> Dados Reclame AQUI> Moderações, você conseguirá acompanhar todos os pedidos de moderação de conteúdo solicitados para o Reclame AQUI. Você pode escolher se deseja ver dados considerando o pedido de moderação ou a resposta da moderação e selecionar por um período pré-determinado ou por um período determinado.

São mostrados três gráficos, de solicitações pendentes, aceitas e negadas:

São mostrados três gráficos, de solicitações pendentes, aceitas e negadas:

Já deu para ver que, pelo HugMe, você tem muitas opções para melhorar a interação com seu cliente e muitas maneiras de ajudar na análise da reputação. Agora, vamos te explicar como fazer as configurações das funcionalidades oferecidas pelo HugMe.

Importante: toda parte de ajustes só poderá ser feita pelo acesso de perfil gerente.


Criar usuário

O primeiro passo para começar a delegar as tarefas no HugMe, é criar os usuários.
Clique em Ajustes> Usuário> Novo Usuário

Importante: Existem 2 perfis de acesso no HugMe, Atendente e Gerente. Como Atendente a permissão de acesso está limitada ao atendimento dos tickets, já o perfil Gerente é quem tem acesso em todas as configurações e análises da conta.

Você também pode criar um grupo de usuários para facilitar na hora de atribuir em massa ou fazer automatização separando por equipe. Basta ir em Ajustes> Grupos> Novo grupo. Essa ação pode ser feita somente por quem é gerente no HugMe.

Após clicar em ‘Novo grupo’, sinalize todas as informações que você quer para o seu grupo, o status ativo, nome e as pessoas que irão fazer parte desse grupo e salve.

Para deixar qualquer grupo inativo ou fazer qualquer edição, basta clicar no ícone de caneta e realizar as alterações.

Para mapear todas as interações e extrair relatórios com mais qualidade para ter suas entradas mais definidas, você pode criar sua árvore de tags. No HugMe, você tem duas opções de classificação de reclamação, chamadas de Tag Padrão e Tag em Grupo.

Tag padrão

Essa opção é mais indicada para uma opção simples, sem níveis de detalhamento e condicionamento, onde dentro do ticket o atendente vai escolher no mesmo campo as tags que classificam o ticket. Para criar a árvore de tags, siga o caminho abaixo.

Clique em Ajustes > Tags > Novo grupo

Para criar o nome do grupo, você deve pensar na principal causa da interação, por exemplo, nomeie o grupo de ‘Motivo de contato’ para mapear os motivos de contato das entradas de reclamações.

Essa opção é mais indicada para uma árvore completa que contemple grandes opções de grupos e detalhes para classificação da reclamação. Para criar a árvore, siga o caminho abaixo:

Para criar perfis que facilitem mapeamento dos usuários que mais interagem com a sua empresa, você pode criar uma Tag para classificar ele em Tag Social CRM. Basta ir em Ajuste> Tags> Tag Social CRM> Novo grupo

Nesse campo você pode controlar as posições de atendimento contratadas e em utilização no momento. Por ele é possível ver quem está online, quantidade de gerentes e atendentes e a data de expiração do contrato.

Para acessar, clique em Ajustes> Controle de P.A

Caso algum usuário esteja utilizando da licença do HugMe de forma indevida ou esteja logado em um horário impróprio, você tem a opção de derrubar aquele acesso liberando a licença em uso para outro login.

Importante: essa ação é realizada somente por um perfil gerente.

Em Ajustes> Configurações, é possível configurar algumas funcionalidades do HugMe, como a parte de avaliação favorável, mensagem privada e tags.

Para a Avaliação Favorável, existem duas configurações que podem ser feitas, a primeira é para o botão aparecer dentro do ticket.

A segunda é automatizar para que o primeiro pedido de avaliação seja enviado ao cliente sempre que estiver com botão de avaliação favorável marcado na reclamação. Nessa opção você pode dizer em quantos dias esse pedido deve ser enviado após a liberação da condição da empresa.

Para habilitar essas configurações, basta clicar nobotão ‘Salvar’ no final da página.

No caso da mensagem privada, nas configurações será possível habilitar a opção de receber ou enviar arquivos em anexo e optar por receber uma cópia das mensagens privadas por e-mail.

Para habilitar essas configurações, basta clicar no botão ‘Salvar’ no final da página.

Para habilitar essas configurações, basta clicar no botão ‘Salvar’ no final da página.

No caso da mensagem privada, nas configurações será possível habilitar a opção de receber ou enviar arquivos em anexo e optar por receber uma cópia das mensagens privadas por e-mail.

Para habilitar essas configurações, basta clicar no botão ‘Salvar’ no final da página.

Caso você queira acrescentar alguma informação no Social CRM dos consumidores que fazem alguma interação com a sua empresa, você pode criar campos adicionais no perfil em Ajustes> Dados gerais> Nova categoria.

Colocando o título da categoria e salvando, esse novo campo irá aparecer dentro do Social CRM do consumidor. Durante o atendimento o atendente pode acrescentar as informações necessárias no campo usando o botão de +.

Automatização é a possibilidade de ter algumas ações realizadas sem a necessidade de ação humana, essa funcionalidade pode otimizar o tempo de atendimento. As automatizações configuradas acontecem na entrada do ticket no canal. Você pode criar prioridades, filtros e agilidade no seu atendimento.

Para criar uma automatização, clique em Ajustes> Automatização de tickets > Nova.
O primeiro passo é dar um título para a automatização.

Depois, é preciso criar a condição para essa regra:

Origem for: Seleciona quais origens vão compor a regra.
Consumidor com tags: Todos os consumidores que criam um ticket na empresa e no cadastro dele já tem as tags determinadas.
Contém os termos: Determina quais termos devem ser considerados no ticket para acionar essa regra.
Não contém os termos: Termos que não existem no conteúdo do ticket.
Consumidor for: Busca por nome específico de um consumidor.
Localização for: Utiliza na automatização a localização contida no cadastro do usuário olhando para um estado ou cidade específica.
Consumidor com vínculos: Seleciona apenas tickets onde o consumidor tenha cadastros diferentes vinculados.
Período for: Determina qual período deseja coletar o ticket para a automatização.
Item com tags: Automatização vai considerar a tag já contida no ticket para realizar a ação. Importante: essa condição só faz sentido se houver antes uma automatização que aplica uma tag, por exemplo de ‘Contém os termos’, seguido da ação ‘Aplicar a tag’.
Empresa for: Todos os itens coletados referentes a uma empresa. Opção utilizada para empresas que possuem mais de um perfil cadastrado no HugMe.
Categoria de Fale Conosco for: Campo exclusivo para empresas com módulo Fale Conosco, pois busca por categoria do formulário de Fale Conosco.
Campos personalizáveis Fale Conosco: Campo exclusivo para empresas com módulo Fale Conosco, busca por itens que foram personalizados do formulário de Fale conosco.
Campos personalizáveis Reclame AQUI: Campo exclusivo para empresas com RA Valida criado no site Reclame AQUI, pois busca por itens que foram personalizados no site do Reclame AQUI.

A partir da condição, crie uma ação:

Enviar um e-mail: Os e-mails cadastrados aqui receberão um aviso com a lista de itens que receberam a regra.
Aplicar tags: Escolha uma tag já criada para que seja atribuída aos tickets.
Atribuir para: Os tickets dentro da condição serão atribuídos. Pode ser selecionado qualquer atendente ativo, um grupo ou atendente específico, nessa opção poderão ser selecionados mais de um atendente.
Arquivar: Itens serão enviados direto para a pasta de arquivados.
Adicionar lembrete: Um lembrete será adicionado a todos os itens que estiver em de acordo com a regra.

Acompanhe o exemplo abaixo para ver como ficará a criação da automatização:

Quando a minha origem for Reclame AQUI.

Na visão geral, ficará dessa forma:

Pelo HugMe é possível deixar salvo alguns padrões que poderão servir de modelos de respostas e ajudar na hora de responder um ticket. Para criar um modelo de resposta, clique em
‍Ajuste> Modelo de resposta> Novo modelo.

Mantenha o status no modo ‘Ativo’, no título você irá colocar o nome que vai aparecer dentro do ticket, na mensagem, escreva o que você quer que esteja na comunicação com o consumidor, por fim, informe a origem em que você quer que esse modelo de resposta esteja.

Importante: o modelo de resposta criado irá aparecer dentro do ticket no campo de resposta, tanto para respostas públicas quanto para respostas em mensagem privada.

O HugMe tem uma central de notificações que te deixará por dentro de tudo que rola na ferramenta. São notificados atualizações, novidades, avaliações recebidas, tickets atribuídos, entre muitas outras coisas. Você pode ver todas as notificações no canto superior esquerdo.

Acessando Ajustes> Configurações de notificações, você terá uma série de opções para editar o recebimento dessas notificações.

Importante: Nunca esqueça de clicar em ‘Salvar’ quando terminar de configurar.
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Caso queira se deslogar do HugMe, basta clicar em logoff.

Para aumentar ainda mais a segurança da informação no sistema, quando um atendimento for solicitado ao nosso suporte, caso nossa equipe precise acessar seu console do Hugme para te ajudar, ela enviará um pedido para que você autorize esse acesso.

Ao clicar na notificação, você será enviada à tela de Segurança, que também pode ser acessada pelo menu lateral esquerdo. Lá você encontrará a solicitação atual e o histórico de solicitações feitas e poderá gerenciar essas solicitações.