HugMe
Manual do módulo RA
Introdução
O HugMe é uma ferramenta desenvolvida pelos mesmos criadores do Reclame AQUI.
Com ele você consegue atender seu cliente de forma mais ágil e fácil no Reclame AQUI e nas redes sociais. A seguir, vamos mostrar o passo a passo de como usar o software para que você possa ter a melhor experiência na hora de conversar com seu consumidor.
Acesso
Para entrar no HugMe, basta acessar app.hugme.com.br e colocar seu login e senha.

Dentro da plataforma, você entrará direto no painel. O painel é um lugar importante para você acompanhar o status da sua reputação no ReclameAQUI, ver os seus tickets pendentes, seus lembretes, suas mensagens recebidas e, até mesmo, como andam os pedidos de moderação.

Tickets
Pelo HugMe, você consegue gerenciar toda reclamação que entra pelo Reclame AQUI.

Ao apertar o botão ‘Ticket’ você terá uma visão geral da sua lista, com todos os itens que foram atribuídos para você, independente do status.Todas as opções que aparecem do lado esquerdo são filtros que você pode personalizar para melhor ver sua lista. Vamos falar um pouco mais sobre eles abaixo:
Minha lista - são todos os tickets que estão atribuídos para você independente do status;
Pendentes -
são os tickets pendentes de atendimento;
Pedidos de redistribuição -
esse item estará visível somente para os gerentes e estará o pedido de abandono do ticket feito por um atendente;
Arquivados -
todos os tickets que estavam atribuídos a você e foram arquivados;
Todos -
todos os tickets, independente dos status e das pessoas que eles estão atribuídos

Abaixo temos a lista de tickets que foram filtrados, pode ser a partir dela que você irá acessar a reclamação que vai atender. Para isso deve clicar nos campos que estão marcados de azul.
Veja o que significa cada ícone dessa tela:
Clicando em Tickets > Reclame AQUI , é possível visualizar todas as queixas que entraram no Reclame AQUI e seus status.
Botão para solicitar moderação de uma reclamação. Ao clicar, você poderá ver todas as categorias de moderação, para saber em qual categoria seu pedido pertence. Para entender mais, acesse o Manual de Moderação.
Quando o botão estiver verde,significa que a solicitação já foi enviada e está em análise pela equipe de Moderação doReclame AQUI.

Você pode acompanhar todos os seus pedidos de moderação acessando o lado esquerdo da tela:
Ficou com alguma dúvida sobre moderação? É só falar com aequipe no e-mail: qualidade@reclameaqui.com.br
Botão para solicitar a avaliação de uma reclamação: Esse botão aparecerá somente depois de 3 dias da resposta pública postada pela empresa.
Quando o botão estiver verde significa que o pedido foi enviado para o e-mail do consumidor cadastrado no Reclame AQUI.

Importante: Quando o consumidor estiver cadastrado pelo Facebook, pode ocorrer um erro na hora de solicitar a avaliação. Isso sinaliza que tem divergência nos e-mails cadastrados no Reclame AQUI. Caso isso aconteça, entre em contato com a equipe de atendimento do Reclame AQUI pelo e-mail sac@reclameaqui.com.br para pedir a atualização do cadastro.
A avaliação favorável serve para casos em que o consumidor tenha ficado satisfeito com o atendimento e você quer que ele avalie a reclamação. Selecionando esse botão você pode acompanhar que esse ticket foi avaliado, além disso, pode configurar para que o HugMe dispare o primeiro pedido de avaliação assim que já estiver apta para receber a avaliação, ou seja, mais de 3 dias sem nenhuma interação do consumidor após a resposta
Botão para adicionar lembrete: Na opção ‘Lembrete’ você poderá adicionar algum comentário que seja importante sobre a tratativa daquele ticket. Qualquer usuário da empresa, que esteja logado no HugMe, poderá visualizá-lo.

LEMBRETE: Só pode ser alterado/editado/excluído pelo atendente que o criou. Não é para quem está atribuído, mas sim para quem o inseriu.
Botão para anexar o ticket em uma mensagem interna caso precise compartilhar o conteúdo com algum colega de trabalho.
Você pode selecionar um ou mais destinatários e definir a prioridade dessa mensagem. Não esqueça que esses usuários precisam estar cadastrados na mesma conta da sua empresa.
Botão para arquivar o ticket. O arquivamento do ticket é feito quando você não precisa mais acompanhar esse ticket. Ao fazer o arquivamento, o ticket sairá da lista principal do atendente e só voltará caso o consumidor volte a interagir com a empresa no Reclame AQUI. O ticket permanece atribuído para o mesmo atendente.
Botão para imprimir o ticket permite que a reclamação seja impressa e salva em PDF.
Temos ainda a atribuição do ticket, que designa a responsabilidade de tratar o ticket para um atendente.
Se este aviso estiver na parte superior do ticket, quer dizer que ele está atribuído para outra pessoa e não é possível fazer nenhuma interação no ticket (exceto incluir ou excluir tags).Caso o atendente que esteja com o ticket atribuído precise trocar a atribuição, ele pode utilizar o campo onde apresenta seu nome do lado direito do ticket e pedir a redistribuição
Os tickets que foram solicitados o abandono vão para o filtro de “Solicitação de redistribuição” e o perfil gerente faz a mudança da atribuição do ticket. Caso não haja alteração, o ticket permanece com o mesmo atendente.

Importante: Se o ticket estiver sem atribuição, um usuário HugMe com perfil de atendente pode atribuir o ticket para si mesmo.
Informações do ticket

Você consegue ter uma série de informações sobre a reclamação e o consumidor dentro do ticket. Vamos mostrar como identificá-las. Informação sobre a reclamação:
Esses 2 status estão correlacionados, isto é, sempre que o status da reclamação for atualizada no site do Reclame AQUI, essa ação também muda o status do ticket HugMe. Os Status são equivalentes:
Lembrando: Apenas ações públicas no Reclame AQUI mudam o status do ticket, caso seja iniciada uma conversa via mensagem privada com o consumidor, essas interações não irão modificar os status no ticket.
Informações sobre o consumidor
Como responder um ticket
Para responder, você pode escolher se quer falar com o consumidor de forma pública ou privada. Mas, primeiro, vamos entender o que é cada ícone nessa tela?
Você também tem a opção de conversar com o consumidor de modo privado, para tentar resolver o problema antes de colocar uma resposta públicano Reclame AQUI. Essa mensagem vai para o e-mail de cadastro no site, mas você pode editar o e-mail para envio desta mensagem.


Caso você opte por responder o consumidor de forma pública, clique em ‘Resposta pública’, digite o texto e aperte ‘Responder público’. Dessa maneira, a respostairá direto para o Reclame AQUI.

Importante: Uma vez que a resposta foi enviada, não tem como editá-la ou desfazer o envio.


O consumidor receberá a mensagem da empresa no e-mail cadastrado no Reclame AQUI. Ao clicar em “Responder mensagem privada”, um campo será aberto para que ele possa inserir a resposta.

Nessa etapa, o consumidor poderá responder a mensagem, visualizar o histórico da conversa e anexar documentos, caso a empresa habilite a opção“anexar arquivo”.
Quando terminar de conversar com o consumidor, você poderá encerrar a Mensagem Privada clicando no ícone do cadeado.
Avaliação do consumidor no HugMe
Quando o consumidor fizer a avaliação da reclamação no Reclame AQUI, você poderá visualizar a nota e o comentário feito por esse consumidor. A avaliação do consumidor é muito importante para o índice final da reputação da empresa
Tagueando um ticket
A tag é uma aliada importante para a empresa conseguir mapear os tipos de problemas e entender o motivo do contato dos consumidores. Usando tagueamento nos tickets, você conseguirá extrair relatórios com informações mais precisas. Primeiro, você precisa criar sua árvore de tags.

Depois, já no ticket, clique no bloco e selecione o item relacionado com o tipo de problema identificado na reclamação.
Filtros
O usuário poderá criar uma série de filtros que vão ajudar muito na hora de fazer o atendimento. Para isso, vá até o final do bloco do lado esquerdo da tela.

Selecione as informações que você deseja filtrar, por exemplo, caso você queira filtrar algum ticket a partir das tags, basta ir em Tags, preencher todos os campos e filtrar.

No final, caso esse filtro seja importante para ser usado mais vezes, é só apertar em ‘Salvar filtro ativo’ que esse filtro aparecerá logo abaixo da sua lista.
Social CRM
O HugMe te dá a possibilidade de ter uma visão geral de todos os consumidores, de uma forma muito mais rápida. É só acessar ‘Social CRM’.Ao clicar, será aberto uma tela com várias listas com o perfil dos consumidores que, em algum momento, abriu uma reclamação contra a empresa.
Para ver as informações de algum cliente, basta clicar no perfil da pessoa. Por lá, você consegue ter informações que vão mapear essa pessoa dentro do seu cadastro.
Você verá informações do cadastro de Reclame AQUI como telefone, e-mail, CPF, RG. Caso a empresa tenha interesse em mapear o perfil do consumidor é aqui que vemos as tags de consumidor. Para ter uma visão unificada também poderá vincular o cadastro desse cliente a outra conta que ele tenha.
Na aba ’Tickets’ você conseguirá enxergar todos os ticketsjá abertos por esse consumidor. No campo ‘Desempenho RA’ será mostrado qual o perfil do consumidor napágina da empresa e no próprio Reclame AQUI. Informações como, desde quando aquele usuário está cadastrado no ReclameAQUI, data de nascimento, sexo.

Mensagens
O HugMe tem uma funcionalidade que ajuda muito o contato entre os usuários da ferramenta, chamada ‘Mensagens’.
Caso você precise compartilhar um ticket, é só clicar no ícone de ‘Anexar ticket’, localizado no canto inferior esquerdo. Depois, é só enviar. Você poderá ver todas as mensagens que foram enviadas, arquivadas ou recebidas.
Dados e relatórios
Pelo HugMe, você tem acesso à todas as informações referentes aos tickets que entraram, a performance dos usuários e da empresa além dos dados de reputação do Reclame AQUI. Vamos detalhar cada um deles para que você consiga gerar todos dados necessários para acompanhar o desempenho do seu time e da sua empresa no atendimento ao Reclame AQUI.

DADOS > TICKET

Acessando Dados > Ticket > Exportar, você conseguirá exportar um relatório em excel.O primeiro passo será preencher todos os campos com as informações da empresa que você irá analisar os dados, o título do relatório, o período e a forma como as informações serão ordenadas no excel.
Clique em ‘Salvar’ e pronto! Você poderá acompanhar todas as rotinas criadas em‘Minhas rotinas’, localizada no campo superior direito da tela.

Dados > Tickets > Gráficos

Você poderá ver na própria tela todos os gráficos referente às informações dos tickets que entraram para sua empresa. Para gerar esses gráficos, primeiro você terá que colocar algumas informações, como o nome da empresa, o período que você quer visualizar os dados (data e horário) e os canais que você deseja analisar.

Importante: sempre será mostrado todos os canais que o HugMe monitora, como nesse caso estamos falando somentedo módulo Reclame AQUI, ele é o único canal que deve ser selecionado na hora de extrair os dados.
Caso você prefira colocar um horário exato para gerar os dados, é possível fazer isso clicando no campo, igual mostra o exemplo abaixo:
Aperte ‘Filtrar’ e pronto, todas as informações que você quer saber sobre os tickets da sua empresa naquele período irão aparecer. Pela área de ‘Gráficos’, será possível visualizar a origem, os horários das entradas das reclamações, a localização dos consumidores, a média de performance da equipe, os detalhes do atendimento e muito mais.
Dados > Usuários
Acompanhar o desempenho do seu time é muito importante para saber como anda a produtividade. Há duas maneiras de você analisar o desenvolvimento da equipe:
Tickets e Índices.

Em Dados > Usuários > Tickets, é possível ver, por usuário, quantos tickets foram atribuídos, respondidos, teve réplica, foram fechados, as respostas que tiveram uma avaliação, a nota, o status e muito mais.
Caso você queira analisar uma informação específica, é só realizar um filtro.

Escolha os dados que você quer visualizar e clique em ‘Filtrar’:
Para isso, basta você selecionar a empresa, a origem do canal que você quer analisar a performance da equipe, o dia e, se precisar, pode utilizar o campo de horário.
Clique em ‘Ok’ e todas as informações irão aparecer para você.

Caso queira, você tem a opção de exportar todas essas informações. Basta clicar em ‘Exportar’ no canto superior esquerdo da tela. Essa ação permite quevocê selecione quais atendentes deseja que apareçam no relatório.
Importante: as informações apresentadas aqui tem referência com a data que ocorreram, não com a data de postagem da reclamação.

Pelo HugMe, também é possível ter a reputação de todos usuários que responderam reclamações de Reclame AQUI.

Para isso, basta clicar em Dados> Usuários > Índice.
A reputação do usuário é dada a partir da nota da avaliação dos consumidores.

Importante: a nota é direcionada ao atendente que respondeu publicamente e interagiu na reclamação. Ou seja, caso em um único ticket, mais de um atendente tenha respondido algo, a nota irá para todos.
Dados > Social CRM
Essa é uma opção que o HugMe dá para cruzar dados de consumidor com dados da reclamação. É possível exportar informações sobre consumidores, como nome, CPF, endereço, e-mail, etc.

Basta acessar Dados > Social CRM > Exportar:
Em ‘Personalizar Colunas’, selecione todas as informações que você quer saber sobre o consumidor.
O primeiro passo será preencher todos os campos com as informações da empresa que você irá analisar os dados, o título do relatório e a forma como as informações serão ordenadas na sua lista. Depois, filtre com as informações que você deseja.

Importante: Caso você queira adicionar mais um filtro, clique em:
Terminando essas ações, basta clicar em ‘Gerar relatório’. O documento ficará disponível no canto superior direito da sua tela.
Você pode salvar todos os parâmetros selecionados no relatório clicando em ‘salvar filtro ativo’ e escolher um título para o filtro.
Para carregar um filtro salvo, é só clicar em ‘listar filtro salvos’.
Você pode apagar um filtro salvo clicando em“editar” e depois no botão X.
O documento ficará disponível no canto superior direito da sua tela por 30 dias para realizar download.
Se você precisa de um mesmo relatório por um período determinado, você pode criar uma rotina para que o HugMe gere esse relatório de forma automática.

Após criar o relatório pela primeira vez, abaixo do campo download, clique em ‘Criar rotina’.
Você deverá preencher qual o intervalo que você quer que aquele relatório seja gerado, até quando essa rotina continuará sendo fornecida e qual e-mail receberá o aviso de que o relatório está disponível para ser baixado.
Clique em ‘Salvar’ e pronto! Você poderá acompanhar todas as rotinas criadas em ‘Minhas rotinas’, localizada no campo superior direito da tela
Dados > Empresas
Em dados> empresas, você conseguirá ver o desempenho dos tickets que foram trabalhados no período que você escolher. Você pode escolher por origem, um período específico e até por hora.
Clicando em ‘Ok’, aparecerá as informações sobre a empresa, na ordem mostrada abaixo:
Selecionando a informação que você quer exportar, é só clicar no botão ‘Exportar’ e o documento será baixado no formato de excel.

Caso queira todas as linhas de uma vez pode selecionar a caixa de seleção ao lado do botão exportar.
Dados > Dados Reclame AQUI
Pelo HugMe, você consegue acompanhar de forma detalhada seu índice no Reclame AQUI e ainda ter uma prévia de como ficará sua reputação no site no próximo período.

Em Dados> Dados Reclame AQUI > Índice, você irá acompanhar, através de uma régua, o percentual que vai te ajudar a melhorar a reputação e qual o risco de você cair com a sua nota, nas abas de 12 e 6 meses.
No canto superior direito, você terá a opção de analisar o índice atual ou o índice futuro.
Em índice atual, você olhará para a mesma reputação que está no site do Reclame AQUI.

No gráfico abaixo da régua, você terá uma visão de como está a sua reputação por dia, durante o último mês. Aqui é possível acompanhar em qual momento do mês houve aumento dos indicadores de reputação e quando teve uma queda.
Em Índice futuro você conseguirá ver como estará a sua reputação no primeiro dia do próximo mês. Essa informação é muito importante para não ocorrer nenhuma surpresa quando o período de exibição do status da reputação no site do Reclame AQUI for atualizado.
A reputação exibida no site do Reclame AQUI é um consolidado de 6 e 12 meses, para ter uma visão detalhada por mês, você pode acompanhar em Dados>Dados Reclame AQUI> Gráficos.

Você terá uma série de informações para ajudar a analisar o desempenha da empresa no Reclame AQUI.
Abaixo de todos os gráficos você tem o período, sempre contemplando os últimos 12 meses e uma legenda da qual você pode selecionar a linha que ficará visível no seu gráfico.

Por exemplo, no gráfico abaixo você tem todas as informações dos itens que influenciam no cálculo da sua reputação.
Caso você queira visualizar somente as informações referentes a ‘Avaliações’, basta deixar selecionada somente a legenda de ‘Avaliações’.
Moderação
Em Dados> Dados Reclame AQUI> Moderações, você conseguirá acompanhar todos os pedidos de moderação de conteúdo solicitados para o Reclame AQUI. Você pode escolher se deseja ver dados considerando o pedido de moderação ou a resposta da moderação e selecionar por um período pré-determinado ou por um período determinado.
São mostrados três gráficos, de solicitações pendentes, aceitas e negadas:
Ajustes
São mostrados três gráficos, de solicitações pendentes, aceitas e negadas:
Já deu para ver que, pelo HugMe, você tem muitas opções para melhorar a interação com seu cliente e muitas maneiras de ajudar na análise da reputação. Agora, vamos te explicar como fazer as configurações das funcionalidades oferecidas pelo HugMe.

Importante: toda parte de ajustes só poderá ser feita pelo acesso de perfil gerente.


Criar usuário

O primeiro passo para começar a delegar as tarefas no HugMe, é criar os usuários.
Clique em Ajustes> Usuário> Novo Usuário
Importante: Existem 2 perfis de acesso no HugMe, Atendente e Gerente. Como Atendente a permissão de acesso está limitada ao atendimento dos tickets, já o perfil Gerente é quem tem acesso em todas as configurações e análises da conta.
Deixe sinalizado o canal que o usuário irá visualizar e clique em salvar. Prontinho! O novo usuário do HugMe já está cadastrado :D
Você pode escolher entre pesquisar por um usuário que está ativo ou inativo utilizando o campo Status. Também é possível pesquisar um usuário pelo nome ou e-mail.

Para deixar qualquer usuário inativo ou fazer qualquer edição, basta clicar no ícone de caneta e realizar as alterações.

Obs: Não existe a opção de excluir o usuário.

Criação de senha

A partir de 23/05/2022, após a criação do usuário dentro do HugMe, feita por um gerente, ao preencher o formulário de criação não haverá mais a opção do gerente criar a senha para este usuário. O próprio usuário ficará responsável por criá-la.

Aos usuários que já possuem senhas definidas nada irá mudar. Se você esqueceu a sua senha, agora poderá criar uma nova, sem o intermédio do gerente, clicando em “esqueci a minha senha” na página de login

Ao clicar no link recebido, você será direcionado a uma página para realizar a validação do e-mail e criar sua senha de acesso, seguindo as regras da política de senha estabelecida.
Vamos te explicar como isso vai acontecer passo a passo:
Criando a primeira senha de acesso: Após o gerente ter cadastrado o seu novo usuário na  organização, você receberá automaticamente uma validação no email que foi cadastrado pelo gerente.
Através deste link, você irá cadastrar a primeira senha de acesso.
Ao clicar no link enviado por email, você será direcionado para a página de criação de senha, onde deverá criar uma senha seguindo o padrão exigido:
• 8 ou mais caracteres;
• Letras maiúsculas e minúsculas;
• Pelo menos um número;
• Nível Médio ou Alto de segurança;
Importante: Não use informações pessoais, caracteres ou números em sequência e espaços em branco. Exemplo: (123, abc, qwerty)
Insira sua senha, e logo após insira a confirmação de senha com a mesma senha que utilizou antes. E caso atenda a todos aos requisitos, a senha será criada com sucesso.
Agora já pode logar na sua conta do HugMe!
Link Expirado
Caso você ultrapasse 15 minutos para realizar o cadastro da senha, você verá a mensagem de link expirado, e será necessário o reenvio do email. Sendo assim, solicite ao seu gerente o envio de um novo link
O gerente pode fazer o reenvio clicando no ícone de e-mail em ajustes>usuários, no bloco correspondente ao seu usuário.
Token inválido
Caso você encontre a mensagem de token inválido, volte ao e-mail e abra o link novamente em uma nova janela, e realize o processo de criação da primeira senha normalmente.
Link já usado
Se você encontrou essa mensagem de erro, é porque já foi cadastrada uma senha com este link, e não é possível mais utilizá-lo.
Importante: Caso tenha esquecido a sua senha, utilize a opção de “esqueci a minha senha” na tela de login.
Não recebi o e-mail de criação ou validação
Se você não recebeu o e-mail com o link de criação de senha ou validação de e-mail alterado, o gerente pode fazer o reenvio clicando no ícone de e-mail em ajustes>usuários, no bloco correspondente ao seu usuário.
Validação:
Ao clicar em "reenviar e-mail", o usuário receberá um link para validar o e-mail alterado.
Criação:
Ao clicar em "reenviar e-mail", o usuário receberá um link para criar a senha.
Editar e-mail de usuário já existente
Caso seja preciso editar o e-mail do usuário criado, acesse ajustes> usuários  e clique no ícone de editar.
Após a edição, o usuário que teve o email alterado, receberá um e-mail para validação do email alterado. Não sendo necessário a criação de uma nova senha, o usuário poderá utilizar a senha criada anteriormente, junto com o novo e-mail para fazer o login.
Após editar o usuário, salve a alteração.
O link para revalidar o e-mail alterado será enviado.
Após a edição, o usuário que teve o email alterado, receberá um e-mail para validação do email alterado. Não sendo necessário a criação de uma nova senha, o usuário poderá utilizar a senha criada anteriormente, junto com o novo e-mail para fazer o login.
Lembre-se que o acesso a criação e edição de usuários é exclusivo do perfil de gerente
Caso não tenha recebido o email de validação, o gerente pode fazer o reenvio clicando no ícone de e-mail em ajustes>usuários, no bloco correspondente ao usuário que deseja alterar.
Recuperação de senha

Se você esqueceu a sua senha, será necessário a criação de uma nova senha.

Vamos ver no passo a passo:
Primeiro na tela de login, clique em “esqueci a minha senha”.
Na tela a seguir você precisa inserir o e-mail para o qual você deseja recuperar o acesso
Após inserir o e-mail, é essencial que você valide o reCaptcha. Após o reCaptcha validado você poderá clicar em “enviar”, para que receba o link para criação de uma nova senha.
Você receberá um link para criar uma nova senha.
Lembre-se, o link expira em 15 minutos, então caso não realize a criação da senha dentro desse prazo, será necessário refazer o procedimento
A partir daí, basta seguir o padrão de segurança já mencionado para criar sua nova senha e voltar a ter acesso ao HugMe.
Criar grupo de usuários
Você também pode criar um grupo de usuários para facilitar na hora de atribuir em massa ou fazer automatização separando por equipe. Basta ir em Ajustes> Grupos> Novo grupo. Essa ação pode ser feita somente por quem é gerente no HugMe.

Após clicar em ‘Novo grupo’, sinalize todas as informações que você quer para o seu grupo, o status ativo, nome e as pessoas que irão fazer parte desse grupo e salve.

Para deixar qualquer grupo inativo ou fazer qualquer edição, basta clicar no ícone de caneta e realizar as alterações.
Tags
Para mapear todas as interações e extrair relatórios com mais qualidade para ter suas entradas mais definidas, você pode criar sua árvore de tags. No HugMe, você tem duas opções de classificação de reclamação, chamadas de Tag Padrão e Tag em Grupo.

Tag padrão

Essa opção é mais indicada para uma opção simples, sem níveis de detalhamento e condicionamento, onde dentro do ticket o atendente vai escolher no mesmo campo as tags que classificam o ticket. Para criar a árvore de tags, siga o caminho abaixo.

Clique em Ajustes > Tags > Novo grupo
Para criar o nome do grupo, você deve pensar na principal causa da interação, por exemplo, nomeie o grupo de ‘Motivo de contato’ para mapear os motivos de contato das entradas de reclamações.
Após criar o grupo, é a hora de criar suas tags. Para isso vá até o lado direito do grupo que você criou e clique em “Editar Tags”.
Ao clicar, um bloco será aberto para você colocar as tags que deverão ser exibidas para escolha diante do motivo criado no nome do grupo. Nesse exemplo,vamos colocar como “motivo de contato” Atendimento e Cobrança.
Importante: Após escrever o nome do problema aperte enter para validar. Depois das tags criadas, basta fechar a janela e as tags já estarão salvas automaticamente.

Depois de criada, as tags serão exibidas dentro dos tickets como uma lista única onde o atendente pode selecionar quais tags fazem sentido para classificar a reclamação.
Importante: A exibição no relatório com essa configuração é apresentada em todas as tags na mesma coluna.
Tag em grupo
Essa opção é mais indicada para uma árvore completa que contemple grandes opções de grupos e detalhes para classificação da reclamação. Para criar a árvore, siga o caminho abaixo:
Para criar o nome do grupo, você deve pensar na principal causa da interação, por exemplo, nomeie o grupo de ‘Motivo de contato’ para mapear os motivos de contato das entradas de reclamações.

Quando a conta já tiver a configuração de exibir as tags em grupo, você terá a opção de configurações avançadas já aberta para preencher os campos dos grupos de tag.
A configuração do bloco serve para facilitar na hora de categorizar as reclamações.

É muito importante que ela seja configurada na hora da criação do novo grupo.
• Essa opção tem que estar marcada de forma positiva para os grupos que você deseja que apareça no ticket. Nesse modo cada grupo é um quadro que aparece separado, conforme o exemplo:
• Para mostrar outros níveis dentro do bloco, é preciso criar um subgrupo. Habilitando essa opção, no ticket irá aparecer, o bloco do grupo, o subgrupo e as tags.
• Selecionar de forma positiva caso você queiraque seja obrigatório a utilização da tag parao bloco.

Importante: Se esse bloco estiver comoobrigatório e não for tagueado na hora detratar um ticket, o atendente não vai conseguir sair da reclamação
• É possível mudar a cor do bloco caso vocêqueira dar destaque para uma tag específica.Segue exemplo abaixo:
• Se esse grupo de assuntos só faz sentido ter uma tag por reclamaçãovocê pode limitar a quantidade de tags inseridas dentro do bloco.
• Se há um grupo de tag que só faz sentido existir se tiver uma relação com outro grupo,você pode condicionar o grupo com uma tag usando esse campo. Por exemplo, toda vez que selecionar a tag ‘Atendimento’, automaticamente abrirá um novo bloco, ‘origem da compra’, para ser tagueado com tags que mostram problemas de atendimento, . Para isso dentro do grupoOrigem da compra você pode colocar no campo Configuração de Aplicação a tag ‘Atendimento’.

Importante: Você sempre condiciona um grupo a uma tag. Por isso precisa realizar a configuração dentro do grupo que irá surgir caso a tag seja selecionada.

Após criar o grupo, é a hora de criar suas tags. Para isso, vá até o lado direto do grupo que você criou e clique em ‘Editar tags’.
Um bloco será aberto para você colocar todos as tags referente ao grupo criado.
Importante: após escrever o nome do problema aperte enter para validar. Depois das tags criadas, basta fechar a janela e as tags já estarão salvas automaticamente.
Caso você precise adicionar um subgrupo dentro do grupo principal, clique no ícone da coroa localizado do lado direito do grupo principal.
A criação de um subgrupo pode ajudar quando é preciso especificar ainda mais sobre um problema. Por exemplo, você quer ter um grupo para identificaro motivo do contato, a partir daí você irá criar suas tags, mas, além dessa informação, você também precisa ter um subgrupo informando por qual canal de contato o cliente entrou:
A partir dessa ação, você poderá adicionar outros níveis na hora de responder o ticket.

A caixa de configuração para criar um subgrupo é a mesma da criação de um novo grupo.
Importante: A diferença entre as duas formas de visualizar as tags dentro do ticket também faz diferença na visualização da informação no relatório. Um relatório de árvore em grupo traz cada grupo criado em uma coluna diferente. Já o relatório de árvore padrão traz todas as tags na mesma coluna.
Tag Social CRM
Para criar perfis que facilitem mapeamento dos usuários que mais interagem com a sua empresa, você pode criar uma Tag para classificar ele em Tag Social CRM. Basta ir em Ajuste> Tags> Tag Social CRM> Novo grupo
Uma caixa irá abrir para você poder especificar o tipo de cliente que você quer classificar.
Depois de criar um grupo para identificar quais são os clientes críticos, é necessário falar quais os tipo de pessoas que tem o perfil crítico.
Clicando em salvar, você já conseguirá visualizar o grupo criado na sua página de Tags Social CRM:
Esses campos criados serão vistos e usados pelo atendente dentro do perfil do consumidor.
Controle de P.A
Nesse campo você pode controlar as posições de atendimento contratadas e em utilização no momento. Por ele é possível ver quem está online, quantidade de gerentes e atendentes e a data de expiração do contrato.

Para acessar, clique em Ajustes> Controle de P.A
Caso algum usuário esteja utilizando da licença do HugMe de forma indevida ou esteja logado em um horário impróprio, você tem a opção de derrubar aquele acesso liberando a licença em uso para outro login.

Importante: essa ação é realizada somente por um perfil gerente.
Configurações
Em Ajustes> Configurações, é possível configurar algumas funcionalidades do HugMe, como a parte de avaliação favorável, mensagem privada e tags.

Para a Avaliação Favorável, existem duas configurações que podem ser feitas, a primeira é para o botão aparecer dentro do ticket.
A segunda é automatizar para que o primeiro pedido de avaliação seja enviado ao cliente sempre que estiver com botão de avaliação favorável marcado na reclamação. Nessa opção você pode dizer em quantos dias esse pedido deve ser enviado após a liberação da condição da empresa.
Para habilitar essas configurações, basta clicar nobotão ‘Salvar’ no final da página.

No caso da mensagem privada, nas configurações será possível habilitar a opção de receber ou enviar arquivos em anexo e optar por receber uma cópia das mensagens privadas por e-mail.

Para habilitar essas configurações, basta clicar no botão ‘Salvar’ no final da página.
Para habilitar essas configurações, basta clicar no botão ‘Salvar’ no final da página.

No caso da mensagem privada, nas configurações será possível habilitar a opção de receber ou enviar arquivos em anexo e optar por receber uma cópia das mensagens privadas por e-mail.

Para habilitar essas configurações, basta clicar no botão ‘Salvar’ no final da página.

Dados gerais
Caso você queira acrescentar alguma informação no Social CRM dos consumidores que fazem alguma interação com a sua empresa, você pode criar campos adicionais no perfil em Ajustes> Dados gerais> Nova categoria.
Colocando o título da categoria e salvando, esse novo campo irá aparecer dentro do Social CRM do consumidor. Durante o atendimento o atendente pode acrescentar as informações necessárias no campo usando o botão de +.
Automatização
Automatização é a possibilidade de ter algumas ações realizadas sem a necessidade de ação humana, essa funcionalidade pode otimizar o tempo de atendimento. As automatizações configuradas acontecem na entrada do ticket no canal. Você pode criar prioridades, filtros e agilidade no seu atendimento.

Para criar uma automatização, clique em Ajustes> Automatização de tickets > Nova.
O primeiro passo é dar um título para a automatização.
Depois, é preciso criar a condição para essa regra:
Origem for: Seleciona quais origens vão compor a regra.
Consumidor com tags: Todos os consumidores que criam um ticket na empresa e no cadastro dele já tem as tags determinadas.
Contém os termos: Determina quais termos devem ser considerados no ticket para acionar essa regra.
Não contém os termos: Termos que não existem no conteúdo do ticket.
Consumidor for: Busca por nome específico de um consumidor.
Localização for: Utiliza na automatização a localização contida no cadastro do usuário olhando para um estado ou cidade específica.
Consumidor com vínculos: Seleciona apenas tickets onde o consumidor tenha cadastros diferentes vinculados.
Período for: Determina qual período deseja coletar o ticket para a automatização.
Item com tags: Automatização vai considerar a tag já contida no ticket para realizar a ação. Importante: essa condição só faz sentido se houver antes uma automatização que aplica uma tag, por exemplo de ‘Contém os termos’, seguido da ação ‘Aplicar a tag’.
Empresa for: Todos os itens coletados referentes a uma empresa. Opção utilizada para empresas que possuem mais de um perfil cadastrado no HugMe.
Categoria de Fale Conosco for: Campo exclusivo para empresas com módulo Fale Conosco, pois busca por categoria do formulário de Fale Conosco.
Campos personalizáveis Fale Conosco: Campo exclusivo para empresas com módulo Fale Conosco, busca por itens que foram personalizados do formulário de Fale conosco.
Campos personalizáveis Reclame AQUI: Campo exclusivo para empresas com RA Valida criado no site Reclame AQUI, pois busca por itens que foram personalizados no site do Reclame AQUI.

A partir da condição, crie uma ação:
Enviar um e-mail: Os e-mails cadastrados aqui receberão um aviso com a lista de itens que receberam a regra.
Aplicar tags: Escolha uma tag já criada para que seja atribuída aos tickets.
Atribuir para: Os tickets dentro da condição serão atribuídos. Pode ser selecionado qualquer atendente ativo, um grupo ou atendente específico, nessa opção poderão ser selecionados mais de um atendente.
Arquivar: Itens serão enviados direto para a pasta de arquivados.
Adicionar lembrete: Um lembrete será adicionado a todos os itens que estiver em de acordo com a regra.

Acompanhe o exemplo abaixo para ver como ficará a criação da automatização:

Quando a minha origem for Reclame AQUI.
Na visão geral, ficará dessa forma:
Modelo de resposta
Pelo HugMe é possível deixar salvo alguns padrões que poderão servir de modelos de respostas e ajudar na hora de responder um ticket. Para criar um modelo de resposta, clique em
Ajuste> Modelo de resposta> Novo modelo.
Mantenha o status no modo ‘Ativo’, no título você irá colocar o nome que vai aparecer dentro do ticket, na mensagem, escreva o que você quer que esteja na comunicação com o consumidor, por fim, informe a origem em que você quer que esse modelo de resposta esteja.

Importante: o modelo de resposta criado irá aparecer dentro do ticket no campo de resposta, tanto para respostas públicas quanto para respostas em mensagem privada.
Configurações de notificações
O HugMe tem uma central de notificações que te deixará por dentro de tudo que rola na ferramenta. São notificados atualizações, novidades, avaliações recebidas, tickets atribuídos, entre muitas outras coisas. Você pode ver todas as notificações no canto superior esquerdo.
Acessando Ajustes> Configurações de notificações, você terá uma série de opções para editar o recebimento dessas notificações.

Importante: Nunca esqueça de clicar em ‘Salvar’ quando terminar de configurar.
Logoff
Caso queira se deslogar do HugMe, basta clicar em logoff.
Solicitação de acesso
Para aumentar ainda mais a segurança da informação no sistema, quando um atendimento for solicitado ao nosso suporte, caso nossa equipe precise acessar seu console do Hugme para te ajudar, ela enviará um pedido para que você autorize esse acesso.
Ao clicar na notificação, você será enviada à tela de Segurança, que também pode ser acessada pelo menu lateral esquerdo. Lá você encontrará a solicitação atual e o histórico de solicitações feitas e poderá gerenciar essas solicitações.

Ao permitir o acesso o agente de suporte terá 72hrs para acessar o console do Hugme e te auxiliar com a dúvida ou problema relatado.

Ao negar o acesso você estará impedindo o agente de suporte de acessar o console do Hugme.

Após aprovado, um acesso poderá ser revogado, por você ou outro gerente da sua organização, a qualquer momento.

Após as 72hrs ou a revogação do acesso, ele ficará inativo, apenas como histórico para acompanhamento.