HugMe: manual dos outros módulos

Manual RA HugMe

Módulos RA Fone, Contato Privado,
Redes Sociais e RA Chat

O RA HugMe é uma ferramenta omnichannel, que possibilita o monitoramento e interação da empresa para vários canais de atendimento, como Reclame AQUI, Contato Privado, Facebook, Instagram, entre outras origens separadas por módulos.

Se você já sabe como o RA HugMe funciona e quer saber mais sobre os módulos específicos, basta escolher abaixo:

Tickets RA Fone
Tickets Contato Privado
Tickets Redes Sociais
Tickets RA Chat

Social CRM
Tags
Automatização
Dados e relatórios

Acesso ao RA HugMe

Para entrar no RA HugMe, basta acessarapp.hugme.com.br .

Primeiramente, será necessário inserir somente o e-mail e clicar no botão "Continuar".

Após isso, o campo de senha será exibido para acessar nossa plataforma.

Dentro do RA HugMe, você entrará direto no painel. O painel é um lugar importante para você acompanhar o status da sua reputação no ReclameAQUI, ver os seus tickets pendentes, seus lembretes, suas mensagens recebidas e, até mesmo, como andam os pedidos de moderação.

Painel

O painel é uma visão sobre os tickets que estão atribuídos ao seu perfil, o status atual da sua reputação no Reclame AQUI, suas mensagens recebidas, seus lembretes e informações colocadas pelo time do Reclame AQUI.
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Aqui, você pode mudar a posição de todos os blocos e deixar o painel do jeito visual que preferir. \o/

Meus tickets pendentes

Nesta visão, será possível acompanhar todos os tickets pendentes atribuídos ao seu usuário, analisar quantos tickets estão à sua espera e planejar estratégias de soluções.

Meus lembretes

Esta funcionalidade é perfeita para que você não deixe nenhum detalhe de lado, você pode utilizá-lo para dar um retorno a um cliente, realizar alguma anotação sobre o caso ou até algum lembrete de atividades internas.
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Veja aqui como criar um lembrete: https://www.youtube.com/watch?v=0Bh8TyymkZA
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Todos estes lembretes ficarão disponíveis na aba inicial para que você faça o acompanhamento. Clicando no lembrete, você é direcionado ao ticket relacionado, facilitando o acesso às demandas.

Ah! E tem mais, é possível programar os lembretes para quando desejar. Para isso basta clicar em lembrete na parte superior do ticket:

Após abrir o campo do lembrete, clique no ícone do relógio e adicione a data e hora que desejar ser lembrado.

Mensagens recebidas

A função de mensagens possibilita e facilita a comunicação interna, entre atendentes e gerentes. Utilize-os para lembrar, notificar ou detalhar algum caso em específico para seus colegas de trabalho.
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Quando uma mensagem é enviada a você, fica disponibilizada no canto inferior direito, conforme a imagem abaixo:

Painel de informações

Disponibilizamos este espaço na ferramenta para que fosse possível contar as novidades fresquinhas para vocês!
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Sempre que tivermos alguma novidade, alguma promoção, aviso importante ou campanha rolando, estará disponível neste campo, então fique de olho. :)

Meus pedidos de moderação

Este é o local perfeito para que você possa acompanhar, de forma rápida e eficaz suas solicitações de moderação.

Acesso rápido

Clicando nos ícones de acesso rápido você será direcionado para cada uma das funções que eles oferecem.
Vamos entender a funcionalidade de cada ícone do acesso rápido? Vem com a gente:

Meus andamentos

É por meio deste ícone que você receberá as notificações de retorno de clientes e lembretes programados.

Minhas mensagens

Sempre que alguém do seu time enviar uma mensagem interna para você, aparecerá uma notificação neste ícone.

Minhas notificações

O RA HugMe tem uma central de notificações que te deixará por dentro de tudo o que rola na ferramenta. São notificados atualizações, novidades, avaliações recebidas, tickets atribuídos, entre muitas outras coisas. Você pode ver todas as notificações no canto superior direito.

Você também pode personalizar a forma de receber suas notificações.
Acessando Ajustes > Configurações de notificações, você terá uma série de opções para editar o recebimento dessas notificações.

‍Importante: Nunca esqueça de clicar em ‘Salvar’ quando terminar de configurar:

Acesso rápido

Por aqui é possível pesquisar algum ticket, utilizando o ID Origem, em casos de RA, por exemplo, ou ID Hugme, facilitando o acesso do atendimento. origem, moderação e várias outras informações de forma mais rápida.

Tickets

Ao clicar no botão ‘Ticket’ você terá uma visão geral da sua lista, com todos os itens que foram atribuídos para você, independente do status e origem. Todas as opções que aparecem do lado esquerdo são filtros que você pode personalizar para visualizar melhor sua lista. Vamos falar um pouco mais sobre eles abaixo:

Filtros de tickets

Existem quatro Filtros: Os Filtros gerais, Personalizados, Filtros da organização e por origem (Módulo específico).

Filtro geral

Como no RA HugMe é possível monitorar vários módulos.

Este filtro facilita o dia a dia dos atendimentos para quem possui dois ou mais módulos configurados dentro do RA HugMe.

Minha lista: é possível visualizar todos os tickets que estão atribuídos ao seu usuário, independente do módulo e do status;
‍Pendentes: nesta opção você pode verificar todos os tickets que estão pendentes de retorno, independente do módulo;
‍Pedidos de redistribuição: (Função disponível apenas para o perfil de gerente) O perfil de atendente não consegue abandonar tickets que estão atribuídos a ele, e também não consegue atribuir a outro analista. Para isso é preciso solicitar o abandono, todas as vezes que seus analistas solicitarem o abandono de algum ticket, este ticket ficará nesta fila, e você pode atribuí-lo para outro analista;
‍Arquivados: Todos os tickets arquivados independente do módulo;
‍Todos: Todos os tickets, independente dos status e das pessoas que eles estão atribuídos.

Importante: Os filtros padrões da página de tickets, agora retornam um período máximo de 12 meses. Não se preocupe, a mudança não afeta os seus filtros personalizados. Caso queira realizar uma busca por período, lembre-se de checar os filtros de data de criação e data de modificação, que estão localizados no menu lateral. É só configurar e salvar.

Importante: Caso precise buscar por um ticket arquivado, é necessário colocar esse dado no filtro ou no relatório que estiver gerando.

Listagem de tickets

Abaixo temos a lista de tickets que foram filtrados, pode ser a partir dela que você irá acessar o ticket que vai atender. Para isso deve clicar nos campos que estão marcados de azul.

Veja o que significa cada ícone dessa tela:

Personalização de filtros (Filtros personalizados e Filtros da Organização)

Para conseguir organizar e ter uma visualização estratégica de alguns tickets em específico, você pode criar filtros e salvá-los.

Importante: Perfil de gerente consegue criar filtros para todos e filtros específicos para utilização própria. O perfil de atendente só filtros personalizados para visualização própria.

A criação destes filtros pode ser feita na lateral esquerda da tela, rolando a barra até “ Filtros”, como mostra a imagem:

Aqui você pode criar os filtros de acordo com a sua necessidade, e clicar em “Salvar filtro”.

Tipos de filtros personalizados que podem ser usados na sua busca:
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Avaliação favorável: saiba se foi enviada um pedido de avaliação para os consumidores que saíram satisfeitos da tratativa ou qual é o status da solicitação;
Campos personalizáveis;
Categorias Fale Conosco;
Origens e tipos: de acordo com o canal pelo qual a interação foi postada (e-mail, redes sociais, Reclame AQUI)
Período de criação: veja as interações publicadas em um período pré-determinado ou entre datas específicas, à sua escolha;
Período de modificação: veja as interações que tiveram modificações (resposta, réplica, avaliação) em um período pré-determinado ou entre datas específicas, à sua escolha;
Tags: para encontrar as reclamações que foram tagueadas com uma(s) informação(ões) específica(s);
Tags do consumidor: para encontrar consumidores reclamantes que foram tagueados com uma(s) informação(ões) específica(s);
Localização: de acordo com o Estado e cidade de quem postou a queixa;
Status da reclamação: filtro de acordo com o status pendente, respondido, fechado ou novo dos tickets;
Atribuições: saiba quais são os tickets atribuídos aos analistas ou quais ainda não foram encaminhados para um colaborador específico;
Avaliações: descubra quantos tickets tiveram avaliação positiva ou negativa, se o consumidor voltaria a fazer negócio ou faça uma busca pela nota da reclamação;
Ações do sistema: puxe dados específicos sobre atendimento, atribuição e solicitação de reclamações;
Moderação de conteúdo: para acompanhar se os pedidos de moderação foram aceitos, negados ou se ainda estão em avaliação;
Eventos Especiais: como por exemplo se as reclamações foram postadas em período de Black Friday;
Mensagem Privada: quais tickets possuem interações pela mensagem privada.

Lembrando apenas que, após a escolha do filtro, basta clicar em “Filtrar”, disponível depois de rolar a tela até o fim. O filtro personalizado será aplicado em cima do número total de tickets recebidos desde a contratação da ferramenta.

Filtros criados pelo gerente

O gerente poderá criar filtros para organização e também poderá criar filtros personalizados. O intuito é desses filtros é facilitar a operação, possibilitando a criação de filtros estratégicos, seja para uso pessoal ou para toda a organização.

O que cada opção significa:
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Filtros personalizados: Todos os filtros criados e salvos em "filtros personalizados" só ficarão visíveis para aquele que o criou;

Filtros da organização: Quando o filtro criado for salvo em "filtros da organização" estes ficarão visíveis para todos da organização.

Importante: Somente o Gerente tem permissão para criar "filtros da organização".

Como faço para criar filtros personalizados

Lembrando que primeiro você precisa escolher os filtros e após a escolha destes, você precisará clicar em “Salvar filtros”.
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Passo a Passo:

1° Escolha os filtros que deseja aplicar;
2° Clique em "Salvar filtros";
3° Selecione "Filtros personalizados";
4° Escreva um nome para o filtro;
5° Clique no botão de "Salvar".

Após clicar no botão de "salvar" será exibido o feedback de confirmação da criação do novo filtro personalizado.

O filtro poderá ser visualizado em "filtros personalizados" o qual está localizado na parte superior do menu de tickets.

Lembre-se: Os filtros personalizados somente poderão ser visualizados pelo usuário que o criou.

Como faço para criar filtros da organização

Lembrando que primeiro você precisa escolher os filtros e após a escolha destes, você precisará clicar em “Salvar filtros”.
‍
Passo a Passo:

1° Escolha os filtros que deseja aplicar;
2° Clique em "Salvar filtros";
3° Selecione "Filtros da organização";
4° Escreva um nome para o filtro;
5° Clique no botão de "Salvar".

Após clicar no botão de "salvar" será exibido o feedback de confirmação da criação do novo filtro personalizado.

O filtro poderá ser visualizado em "filtros da organização" o qual está localizado na parte superior do menu de tickets.

Lembre-se: Somente o Gerente poderá criar os filtros da organização e estes poderão ser visualizados pelo usuário que o criou.por todos da organização.

Importante: Os filtros personalizados e os Filtros da organização serão aplicados em cima do número total de tickets recebidos desde a contratação da ferramenta.

Filtros criados pelo atendente

O atendente poderá criar filtros personalizados. O intuito é desse filtro é facilitar a operação, possibilitando a criação de filtros estratégicos para uso pessoal.

O que cada opção significa:
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Filtros personalizados: São os filtros criados e salvos para uso pessoal do atendente;

Filtros da organização: São todos os filtros criado pelo Gerente que estão disponíveis para utilização de todos da organização.

Como faço para criar filtros personalizados

Após clicar no botão de "salvar" será exibido o feedback de confirmação da criação do novo filtro personalizado.

Módulo RA Fone

O RA Fone é um CTA que fica disponível na página da empresa no Reclame AQUI que permite que o consumidor relate sua reclamação através de um formulário e receba uma ligação da empresa em até 1 hora para resolver o problema. Ele é uma das origens monitoradas no RA HugMe que ajuda a empresa a se relacionar com o consumidor.

Neste material vamos abordar as funcionalidades da ferramenta para o atendimento do produto de RA Fone no RA HugMe
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Bem legal né! Vamos aprender mais sobre este módulo?

Conhecendo o ticket RA Fone

Clicando em Tickets > RA Fone , é possível visualizar todas as queixas que entraram via RA Fone e seus status.

Quando o consumidor clicar no botão “RAFone”, ele dará um breve relato sobre o problema dele, para que no momento que a empresa entrar em contato, já saiba sobre o assunto.
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A empresa tem até 1h para retornar o contato do consumidor e alterar o status do ticket.Algumas horas após o acionamento, o consumidor recebe uma notificação para que avalie o atendimento recebido, essa avaliação não irá contar para nota da reputação no Reclame AQUI

Os tickets de RA Fone são compostos por:

Cabeçalho: Onde encontramos ações que podemos fazer no ticket;

Ao abrir um ticket de RA Fone, inicialmente, vemos um cabeçalho com ações que podemos fazer:

Opções do que é possível fazer no ticket:

Botão para adicionar lembrete: Na opção ‘Lembrete’ você poderá adicionar algum comentário que seja importante sobre a tratativa daquele ticket. Qualquer usuário da empresa, que esteja logado no RA HugMe, poderá visualizá-lo.

Importante: Só pode ser alterado/editado/excluído pelo atendente que o criou. Não é para quem está atribuído, mas sim para quem o inseriu.

Agendar lembrete:

Botão para anexar o ticket em uma mensagem interna caso precise compartilhar o conteúdo com algum colega de trabalho.

Você pode selecionar um ou mais destinatários e definir a prioridade dessa mensagem. Não esqueça que esses usuários precisam estar cadastrados na mesma conta da sua empresa.

Botão para arquivar o ticket: o arquivamento do ticket é feito quando você não precisa mais acompanhar esse ticket. Ao fazer o arquivamento, o ticket sairá da lista principal do atendente e só voltará caso o consumidor volte a interagir com a empresa no Reclame AQUI.O ticket permanece atribuído para o mesmo atendente.

Importante: este anexo é para compartilhamento de informação interno e não com o consumidor.

Botão para imprimir o ticket: permite que a reclamação seja impressa e salva em PDF.

Botão para ver todos os tickets já abertos pelo consumidor: ao clicar, será mostrado uma lista de todos os tickets do consumidor, com IDs de origem, data, título da reclamação,status e origem.

Botão para ver o histórico de algumas ações no ticket: O histórico das ações mostrará o dia e o horário em que foi feita a ação e quem foi o responsável pela ação.

O que indica cada ícone?

Indica ação feita pelo sistema

Indica ação feita pela automatização

Indica ação feita pelo usuário

Temos ainda a atribuição do ticket, que designa a responsabilidade de tratar o ticket para um atendente.

Se este aviso estiver na parte superior do ticket, quer dizer que ele está atribuído para a pessoa e não é possível fazer nenhuma interação no ticket (exceto incluir ou excluir tags). Caso o atendente que esteja com o ticket atribuído precise trocar a atribuição, ele pode utilizar o campo onde apresenta seu nome do lado direito do ticket e pedir a redistribuição.

Os tickets que foram solicitados o abandono vão para o filtro de “Solicitação de redistribuição” e o perfil gerente faz a mudança da atribuição do ticket. Caso não haja alteração, o ticket permanece com o mesmo atendente.

Importante: Se o ticket estiver sem atribuição, um usuário RA HugMe com perfil de atendente pode atribuir o ticket para si mesmo.

Atribuição de ticket:

Informações do ticket

Você consegue ter uma série de informações sobre o acionamento e o consumidor dentro do ticket. Vamos mostrar como identificá-las:

Página da empresa que o RA Chat foi clicado

Número do chamado e nome do consumidor

Data e hora da clique

ID do ticket gerado no RA HugMe

Contato do consumidor

Status do ticket

Os status dos tickets podem ser: Pendentes, Indisponíveis, Respondido, Expirados, Avaliados e Arquivados.

Importante: No registro da "resposta" do ticket de RA Fone, há dois tipos de status de ligação: atendido e indisponível.Essse registro deve ser utilizado para inserir informações sobre o que foi conversado/tratado com o consumidor em ligação e ficará disponível para consulta (histórico) apenas para a empresa, sendo assim o consumidor não receberá nenhum tipo de resposta.

Módulo Contato Privado

Neste material vamos abordar as funcionalidades da ferramenta de retenção para o atendimento no Reclame AQUI do produto de Contato Privado, que é configurado dentro do RA HugMe.
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Com o RA Contato Privado, a empresa pode colocar um botão call to action (CTA) para que o consumidor tenha a opção de falar com a marca de forma privada, sem a necessidade de publicar uma reclamação. Dessa forma, a empresa pode responder o cliente em particular sem que a queixa fique pública e sem interferir no cálculo da reputação.

Conhecendo o ticket de Contato Privado

Clicando em Tickets > Contato Privado , é possível visualizar todas as queixas que entraram via Contato Privado e seus status.

Inicialmente, ao abrir um ticket de Contato Privado, vemos um cabeçalho com ações que podemos fazer:

Opções do que é possível fazer no ticket

Botão para adicionar lembrete: na opção ‘Lembrete’ você poderá adicionar algum comentário que seja importante sobre a tratativa daquele ticket. Qualquer usuário da empresa, que esteja logado no RA HugMe, poderá visualizá-lo.

Importante: Um lembrete só pode ser alterado/editado/excluído pelo atendente que o criou e não para quem está atribuído.

Botão para anexar o ticket em uma mensagem interna caso precise compartilhar o conteúdo com algum colega de trabalho.

Você pode selecionar um ou mais destinatários e definir a prioridade dessa mensagem. Não esqueça que esses usuários precisam estar cadastrados na mesma conta da sua empresa.

Importante: este anexo é para compartilhamento de informação interno e não com o consumidor.

Botão para arquivar o ticket. O arquivamento do ticket é feito quando você não precisa mais acompanhar o atendimento. Ao fazer o arquivamento, o ticket sairá da lista principal do atendente e mesmo com uma nova interação o ticket permanecerá arquivado. Por isso, é importante arquivar apenas casos que já estão solucionados.

Botão para imprimir o ticket: permite que a reclamação seja impressa e salva em PDF.

Botão para ver todos os tickets que são abertos pelo consumidor. Ao clicar, será mostrado uma lista de todos os tickets do consumidor, com IDs de origem, data, título da reclamação,status e origem.

Botão para ver o histórico de algumas ações no ticket. O histórico das ações mostrará o dia e o horário em que foi feita a ação e quem foi o responsável pela ação.

O que indica cada ícone?

Indica ação feita pela automatização

Indica ação feita pelo usuário

Atribuição de Ticket

A atribuição do ticket designa qual atendente vai ser responsável pela tratativa do ticket.

Se este aviso estiver na parte superior do ticket, quer dizer que ele está atribuído para outra pessoa e não é possível fazer nenhuma interação no ticket (exceto incluir ou excluir tags). Caso o atendente que esteja com o ticket atribuído precise trocar a atribuição, ele pode utilizar o campo onde apresenta seu nome do lado direito do ticket e pedir a redistribuição.

Os tickets que foram abandonados vão para o filtro de “Solicitação de redistribuição” e o perfil gerente faz a mudança da atribuição do ticket. Caso não haja alteração, o ticket permanece com o mesmo atendente.

Importante: Se o ticket estiver sem atribuição, um usuário RA HugMe com perfil de atendente pode atribuir o ticket para si mesmo.

Informações do ticket

Você consegue ter uma série de informações sobre a reclamação e o consumidor dentro do ticket. Vamos mostrar como identificá-las.

Informação sobre a reclamação:

Os dois status acima (Não respondido e Novo) são status correlacionados, isto é, sempre que o status da reclamação for atualizado pelo consumidor ou pelo analista em uma ação no atendimento, essa também muda o status do ticket RA HugMe. Os status são:

Lembrando: A resposta privada que é enviada para o e-mail do consumidor e não altera o status do ticket.

Para alterar o status do ticket, é necessário utilizar o botão “resposta”

Informações sobre o consumidor

Como responder um ticket

Para responder, você pode escolher se quer falar com o consumidor de forma pública ou privada. Mas, primeiro, vamos entender o que é cada ícone nessa tela?

Você também tem a opção de conversar com o consumidor de modo privado, para tentar resolver o problema antes de colocar uma “resposta” no Contato Privado. Essa mensagem vai para o e-mail de cadastro no site, mas você pode editar o e-mail para envio desta mensagem.

O Contato Privado permite que a conversa com o consumidor seja feita de maneira particular, porém, dentro de todo ticket há a opção de Resposta Privada que permite a troca de arquivos com o consumidor, diferentemente do Contato Privado.

Importante: Uma vez que a resposta foi enviada, não tem como editá-la ou desfazer o envio.

O consumidor receberá a mensagem da empresa no e-mail cadastrado no Reclame AQUI. Ao clicar em “Responder mensagem privada”, um campo será aberto para que ele possa inserir a resposta.

Nessa etapa, o consumidor poderá responder a mensagem, visualizar o histórico da conversa e anexar documentos, caso a empresa habilite a opção“anexar arquivo”.

Quando finalizar o atendimento com o consumidor, você poderá encerrar a Resposta Privada clicando no ícone do cadeado.

Avaliação do consumidor no RA HugMe

Quando o consumidor fizer a avaliação da reclamação no Contato Privado, você poderá visualizar a nota e o comentário realizado. Porém, essa avaliação não é considerada para a reputação da empresa no Reclame AQUI.
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A avaliação do consumidor é muito importante para identificar se as tratativas estão sendo efetivas e medir a satisfação do seu atendimento.

Mesclando tickets e consumidores

Quando a empresa possui mais de um módulo contratado e um mesmo consumidor faz mais interação por outra origem monitorada pelo RA HugMe, é possível mesclar estes itens, facilitando a visão do atendente.
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Para este tópico, é muito importante a cautela, pois a ação de mesclar tickets não inibe a resposta de um dos tickets, ou seja, todos os tickets devem ser respondidos.
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Você pode mesclar um ticket de Contato Privado e um ticket de ReclameAQUI, por exemplo.
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Ao mesclá-los, um dos tickets fica definido como ticket “Mestre”, mas você pode alterar, quando sentir necessidade.

DICA: Mantenha o ticket mestre aquele que é o mais antigo, que será respondido primeiro.

Para mesclar os tickets basta selecionar os desejados e clicar no botão “Mesclar Tickets”, como o exemplo:

Após clicar, um pop-up surgirá apresentando os IDs escolhidos. Defina qual será o ticket principal, e clique em “Salvar”.
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Ao abrir um ticket mesclado, a sua visualização será:

O ticket que tem uma coroa sobre o símbolo da origem é o ticket determinado como mestre, como no exemplo acima.

Lembrando, os dois ou mais tickets mesclados, de origens diferentes, devem ser respondidos individualmente.

Caso seja necessário, é possível tornar o ticket “secundário” como ticket “Mestre”, ou desvinculá-los. Basta clicar na seta indicativa, veja:

Módulo Redes Sociais

Neste material vamos abordar as funcionalidades da ferramenta para o monitoramento e atendimento do módulo de Redes Sociais.

Com o módulo de Redes Sociais é possível monitorar o YouTube, Facebook e Instagram. Além do monitoramento das redes, é possível transformá-los em tickets, caso o atendimento necessite de um acompanhamento. Você também pode extrair relatórios com os principais assuntos tagueados, medir a saúde da sua marca através de gráficos e muito mais.

Legal, né? Então vem aprender como funciona este módulo!

Configuração para monitoramento - Conectando os canais

Para realizar a configuração e iniciar o monitoramento de suas redes sociais, é necessário que a empresa esteja com os dados de acesso em mãos. Além disso, temos alguns requisitos particulares por redes sociais, vamos falar sobre cada um deles abaixo:

Configurando o Facebook

https://www.youtube.com/watch?v=cO5ss8_bR-w
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Além dos dados de acesso, você precisa ter o perfil administrador com poder total. Os acessos “personalizados” e “editor” não possuem permissão para realizar este tipo de configuração.

Primeiramente, o perfil gerente RA HugMe que for conectar o canal precisará verificar se possui os requisitos abaixo no Facebook:

1. Ser administrador (com poder total) da página no Facebook. Se o gerente tiver a permissão como “editor” ou “personalizado” não conseguirá concluir a conexão do canal (apresentará um erro);
2. A página precisa ser uma conta comercial no Facebook;
3. O Facebook deverá estar vinculado ao Instagram comercial da empresa;
4. Estar logado no Facebook no mesmo navegador que estiver usando o RA HugMe.

Sem os requisitos acima, a conexão não será bem sucedida.

Atendendo aos requisitos, para conectar o canal você deverá ir em Ajustes>Canais >Conectar novo canal.

Neste local, você deverá selecionar o ícone correspondente à rede social que você deseja conectar, que neste caso é o Facebook:

Em seguida, selecione conectar para prosseguir com a conexão, ao final, clique em “concluir”.

Neste momento, se o canal tiver sido conectado corretamente, a página será listada em canais.

Depois de conectado, é essencial que a busca seja criada, pois é neste momento que a empresa irá definir o que será monitorado.

A busca deverá ser criada em Ajustes > Buscas > Criar nova busca:

Depois que selecionar o ícone do Facebook, devem definir quais itens serão monitorados, conforme exemplo abaixo:

Após essa definição, é só salvar! O RA HugMe começará o monitoramento a partir da data de configuração, então é importante lembrar que o monitoramento não é retroativo.

Importante: Se em algum momento o RA HugMe retornar com alguma mensagem de erro neste processo, significa que provavelmente, há algum impedimento de conexão. O usuário não possui permissão como administrador da página ou o Instagram não está vinculado ao Facebook. Isso deve ser verificado internamente junto à equipe responsável pela rede social.

Configurando o Instagram

https://www.youtube.com/watch?v=yJ0XeBbr4RU

Primeiramente, para que a conexão seja bem sucedida, verifique se atendem aos requisitos abaixo:

1. O Instagram é uma conta comercial
2. Está vinculado ao Facebook

Sem isso, a conexão não será possível e será necessário providenciar.

Possuindo os requisitos acima, para conectar o canal, você deve ir em Ajustes > Canais > Conectar novo canal e selecionar o ícone correspondente:

Depois de conectado, é essencial que a busca seja criada em Ajustes >Buscas >Criar nova busca:

Depois, selecione os itens que serão monitorados: Comentários e/ou menções ao perfil.

Mas por qual motivo é tão importante criar a busca? É neste momento que a empresa irá definir o que será monitorado e somente a partir desta configuração que o RA HugMe passará a monitorar as interações na página.

Configurando o Inbox do Instagram

1. Acesse a sua conta do Instagram (que é conectada ao RA HugMe), e configure esta conta para habilitar a permissão de Acesso às Mensagens (DMs) na conta. Este procedimento é descrito na documentação inicial da API de DMs do Instagram/Facebook

Importante: É necessário entrar em suas contas (Business) via smartphone e ativar a opção de Monitoria de DMs nas configurações de conta (Configurações de Conta > Privacidade > Mensagens > Permitir Acesso às Mensagens), conforme ilustrado a seguir:

É importante ressaltar também que esta configuração está disponível apenas no app do Instagram, ok?

2. Após a configuração na conta do Instagram, sua API também precisará de alguns ajustes. Precisamos de novos escopos de tokens para a nova API das DM’s, ou seja, será necessário reconectar suas contas com o RA HugMe, para que possamos requisitar as novas permissões de acesso às DMs e assim obter novos tokens que possuem esta permissão aprovada

Segue abaixo como realizar a reconexão:

Após esses procedimentos, é necessário criar a busca de DM’s para que seu RA HugMe realize o monitoramento, e prontinho, a plataforma passará a monitorar este novo canal :) Pronto!

Após conexão e busca criada, o RA HugMe passará a monitorar as novas interações que a página receber.

Reconectando o instagram

Para clientes que já monitoram o canal do Instagram na nossa plataforma, será necessário reconectar o canal, para que o RA Hugme obtenha as permissões necessárias.

Além disso, todos os clientes (antigos ou novos) precisarão permitir, dentro do aplicativo do Instagram, que as DMs sejam monitoradas externamente.

Essa permissão é uma obrigação imposta pelo Facebook e que só pode ser feita (pelo menos por enquanto) pelo app do celular, não existindo na versão web.

Configurando o Youtube

Confirme se você está logado na conta do Youtube e copie o link “Meu Canal”.

Em Ajustes > Canais > Conectar novo canal, selecione “Perfil no Youtube” e clique em conectar.

Selecione a conta a ser utilizada e selecione a opção “Permitir”, na parte inferior da tela, para que o RA HugMe passe a ter acesso às informações solicitadas.
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Depois que o canal estiver conectado e listado em canais (ativos), vá em Ajustes > Buscas para criar uma nova busca.

Novamente selecione o ícone do Youtube em “Nova Busca” e inclua o link que você copiou no Youtube em “Meu canal” no campo URL e clique em salvar, conforme abaixo:

Pronto, o canal do Youtube passará a ser monitorado a partir de agora. Para confirmar se o canal está conectado e que a busca foi criada, verifique se o ícone do Youtube está listado em Canais e nas Buscas na opção de Ajustes.

Monitor

O Monitor é uma área do RA HugMe dedicada às redes sociais, onde os dados são coletados, visualizados e tratados pelos atendentes.
O Monitor é a porta de entrada das interações. A seguir, uma visão geral explicando cada uma das funções existentes:

No canto lateral esquerdo (item 1, 2 e 3) existem três formas de filtrar tickets: geral, por origem (pré-definidos) e personalizado (filtros).
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Vamos falar um pouco mais sobre eles abaixo:

1. No filtro geral você poderá ter três tipos de visões:

• Ativos: Nesta área, os usuários poderão ver as menções coletadas que não estejam atribuídas na lista de outro usuário.Terá a visão de todas as interações capturadas pelo RA HugMe, independente da Rede Social;

É possível identificar de qual rede social se trata e também quais são as ações que podemos fazer nesses tickets.
Ah! Não serão apresentados na lista de ativos os itens arquivados ou atribuídos.

• Minha lista - Neste espaço, os usuários devem selecionar a quantidade de itens que desejam trabalhar (figura abaixo);

Ao realizar esta ação, as interações serão removidas da listagem de itens Ativos no Monitor, para que os demais atendentes não visualizem a mesma menção. Portanto, recomenda-se, principalmente em equipes que possuem mais de um atendente, que seja utilizada esta área para fazer classificação de sentimento, tagueamento e definir necessidade ou não de um atendimento para o item.

Importante: Ao acessar a Minha lista, o atendente irá visualizar a mensagem “Não há itens para carregar”. Clicando sobre o botão em destaque, poderá definir quantos itens deseja puxar para sua lista para tratar. Terminando o atendimento, o atendente deverá repetir o processo para receber novos itens para atender. É possível puxar até 100 itens por vez para sua lista pessoal, você pode somar a quantidade apertando mais de um vez. Após 3 horas na minha lista a interação retorna para a lista de ativos.

• Arquivados: Lista de todos os itens que foram arquivados no Monitor.

2. Nos filtros por origem, é possível filtrar de acordo com a origem do ticket:
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Facebook, Instagram, Twitter ou Youtube e dentro de cada origem é possível visualizar de três formas:

• Ativos: Nesta área, os usuários poderão ver as menções coletadas que não estejam atribuídas na lista de outro usuário;
• Todos: Irá retornar todos os tickets, independente dos status e das pessoas que eles estão atribuídos;
• Arquivados: Lista de todos os itens que foram arquivados no Monitor.

3. Filtros - personalizados :

‍Os filtros podem ser utilizados sozinhos ou em conjunto, para encontrar um ou mais grupos de itens específicos que foram registrados no monitoramento. Diferente dos filtros pré-definidos, aqui é possível personalizar de acordo com a necessidade do atendente. Quanto mais filtros forem utilizados, mais específica será a busca e maior a sua precisão.

Por exemplo: itens arquivados do Facebook que entraram no dia 25/06 e não foram classificados, ou itens ativos do Twitter classificados como positivos, e que possuem determinada tag.

O RA HugMe possui mais de 11 filtros que podem ser combinados no monitor. A seguir, uma breve explicação sobre cada um deles:

• Origens e tipos: Filtra os itens de acordo com a rede social e o tipo de publicação. No Facebook, pode ser por mensagem (inbox), comentário em post ou publicação no mural. Já no Twitter, os itens podem ser provenientes de mensagem direta, citação, feed e timeline. Por este filtro também é possível determinar, sempre que disponível, o tipo de publicação que será apresentada. Podem ser selecionadas as que possuem foto, texto, link ou vídeo.
Período: Permite filtrar as menções coletadas num determinado período, selecionando as datas manualmente, ou os filtros pré-definidos.
Tags: Mostra todos os itens classificados com a tag desejada. Esta opção possui três formas diferentes de filtros:Com TODAS as tags: Irá apresentar itens que contenham necessariamente todas as tags inseridas neste campo. Com QUALQUER uma das tags: Irá mostrar os itens que possuam ao menos uma das tags inseridas no campo.SEM as tags: Itens que não possuem as tags inseridas no campo.
Sentimentos: Exibe os itens que foram classificados como positivos, negativos, neutros, mistos ou aqueles que ainda não tiveram nenhuma classificação de sentimento.
Status: Mostra itens separados de acordo com seu status dentro do RA HugMe, arquivado ou ativo.
Localização: Utilizando este filtro, é possível visualizar todos os itens monitorados que foram criados por usuários de determinado estado ou cidade, desde que a localização esteja visível em um item ou perfil de usuário monitorado.ID origem pai: (não localizei explicação sobre).
Atribuição: Seleciona os itens que foram ou não atribuídos a algum atendente. Também é possível filtrar apenas itens atribuídos a determinado atendente.
Termo: Exibe todos os itens com a(s) palavra(s) desejada(s).
Especiais: Exibir apenas itens publicados ou não publicados.

Visão listagem Monitor

A listagem de Monitor nos permite verificar as interações monitoradas pelo RA HugMe. Nesta listagem, é possível identificar de que rede social se trata e também, quais são as ações que podemos fazer nesses tickets.

Interação no Facebook

As interações do Facebook que são monitoradas pelo RA HugMe são: comentários, mensagens privadas, posts e comentários em posts não publicados (dark post).

Importante! Dark post são posts não publicados, patrocinados, criados com o intuito de impulsionar algum post, como propaganda de algum produto ou promoção, por exemplo. Esses posts não ficam disponíveis no feed da empresa e os comentários realizados neste tipo de publicação se diferem de uma postagem publicada por possuir um “olhinho” acima do comentário no RA HugMe, conforme imagem abaixo:

Como já sabemos o que é um post não publicado e como identificá-lo, agora vamos aprender como identificar no RA HugMe o envio de um comentário em post publicado e uma mensagem privada no Facebook. Vamos lá?

Conseguimos identificar que tipo de interação é esta e em que rede social ela aconteceu.

Neste caso, o primeiro print refere-se a um comentário de Facebook, e o segundo, refere-se a inbox, ambos foram interações que aconteceram na página.

Que ações conseguimos realizar em itens de Facebook no Monitor?

Podemos curtir uma interação

Comentar na interação

Esconder uma interação

Excluir comentário

Importante: por regra do Facebook, quando uma interação tiver mais de 07 dias não será possível realizar nenhuma ação.

Interação do Instagram

As interações do Instagram que são monitoradas pelo RA HugMe são: comentários, menções ao perfil e inbox.

O primeiro print refere-se a uma menção ao perfil, na página de teste (Enzo RA Empresa); e o segundo print refere-se a um comentário no Instagram, a interação aconteceu na página teste (Siclano Primo).

Que ações conseguimos realizar em itens de Instagram no Monitor?

Excluir comentário

Interação do Youtube

As interações do YouTube que são monitoradas pelo RA HugMe são: comentários em vídeos publicados e em fóruns de discussão.

Este print mostra um comentário em um vídeo publicado no canal.

Que ações conseguimos realizar nos itens do YouTube em Monitor?

Independente da rede social monitorada, o Monitor também permite realizar algumas ações, voltadas para o gerenciamento desses itens dentro da própria ferramenta.

As ações são

Taguear as interações para classificações de problemas apresentados.

Mostrar histórico de ações acontecidas no item.

Transformar o item em um ticket.
Sugerimos esta ação quando o consumidor relata uma situação que precisa de um acompanhamento mais aprofundado.

Importante: as funções das redes sociais que são realizadas enquanto o item estiver na aba de Monitor terão histórico salvo, mas não a interação (se for o caso de um comentário, por exemplo), ou seja, o histórico vai registrar apenas que aconteceu alguma ação.

Para casos que são necessários seguir com o atendimento/acompanhamento, indicamos que transforme os itens em tickets, assim, você terá todo o histórico da interação.

Sentimentalização de itens do Monitor

Para casos que são necessários seguir com o atendimento/acompanhamento, indicamos que transforme os itens em tickets, assim, você terá todo o histórico da interação.

Importante: sempre alinhe com seus agentes o que está contemplado em cada sentimento a ser atribuído. Pois a saúde da marca é mensurada de acordo com as classificações que são feitas nesta seção.

Conhecendo o ticket de Redes Sociais

Clicando em qualquer uma das redes, serão abertos subtópicos que indicam o status dos tickets:

Marcados para mim: tudo aquilo que estiver atribuído ao meu usuário;
‍Todos: todos os tickets de Fale conosco da sua empresa independente do status;
‍Novos: tickets novos, que ainda não receberam uma resposta;
‍Pendentes: aqueles casos que retornaram com uma réplica do consumidor;
‍Respondidos: tickets que já foram respondidos;
‍Fechados: aqui estarão todos os casos encerrados, tanto os avaliados quanto os encerrados pelos analistas da sua empresa;
‍Arquivados: todos os tickets da rede social que foram arquivados.

Listagem de tickets

Abaixo temos a lista de tickets que foram filtrados, pode ser a partir dela que você irá acessar a reclamação que vai atender. Para isso deve clicar nos campos que estão marcados de azul.

Veja o que significa cada ícone dessa tela:

Opções do que é possível fazer no ticket:

Inicialmente, ao abrir um ticket de redes sociais, vemos um cabeçalho com ações que podemos fazer:

Importante: Só pode ser alterado/editado/excluído pelo atendente que o criou. Não é para quem está atribuído, mas sim para quem o inseriu.

Agendar lembrete:

Botão para anexar o ticket em uma mensagem interna caso precise compartilhar o conteúdo com algum colega de trabalho.

Você pode selecionar um ou mais destinatários e definir a prioridade dessa mensagem. Não esqueça que esses usuários precisam estar cadastrados na mesma conta da sua empresa.

Importante: este anexo é para compartilhamento de informação interno e não com o consumidor.

Botão para imprimir o ticket: permite que a reclamação seja impressa e salva em PDF.

Botão para ver o histórico de algumas ações no ticket: O histórico das ações mostrará o dia e o horário em que foi feita a ação e quem foi o responsável pela ação.

O que indica cada ícone?

Indica ação feita pela automatização

Indica ação feita pelo usuário

Temos ainda a atribuição do ticket, que designa a responsabilidade de tratar o ticket para um atendente.

Se este aviso estiver na parte superior do ticket, quer dizer que ele está atribuído para a pessoa e não é possível fazer nenhuma interação no ticket (exceto incluir ou excluir tags).Caso o atendente que esteja com o ticket atribuído precise trocar a atribuição, ele pode utilizar o campo onde apresenta seu nome do lado direito do ticket e pedir a redistribuição

Importante: Se o ticket estiver sem atribuição, um usuário RA HugMe com perfil de atendente pode atribuir o ticket para si mesmo.

Quais informações temos dentro do ticket:

Nome da empresa/página

Título da interação.

Data de entrada da interação.

Mostra a ação realizada via automatização listada no histórico do ticket.

Abre uma nova aba do navegador, levando diretamente à reclamação no site do ReclameAQUI.

Número de identificação da interação dentro do RA Hugme.

Canal a qual pertence o ticket.

‍Existem 2 status de reclamação diferentes dentro do RA HugMe, esses 2 status estão correlacionados, isto é, sempre que ocorrer uma nova interação pública o status do ticket também será atualizado.

Lembrando: Apenas ações públicas mudam o status do ticket. Caso seja iniciada uma conversa via mensagem privada com o consumidor, essas interações não irão modificar os status no ticket.

Informações sobre o consumidor

Isso não é um ticket

A nossa recomendação é que sempre sejam transformadas em tickets, as interações que necessitam de um acompanhamento mais de perto, ou que tenham um histórico a ser consultado (geralmente interações recebidas via DM/mensagem privada).Entendemos que em algumas situações, alguns casos podem ser transformados em ticket sem necessidade, então, existe a função “Isso não é um ticket”, para que a interação seja destransformada e volte ao Monitor.

Mesclando tickets e consumidores

Quando a empresa possui mais de um módulo contratado e um mesmo consumidor faz mais interação por outra origem monitorada pelo RA HugMe, é possível mesclar estes itens, facilitando a visão do atendente.

Para este tópico, é muito importante a cautela, pois a ação de mesclar tickets não inibe a resposta de um dos tickets, ou seja, todos os tickets devem ser respondidos.
‍
Você pode mesclar um ticket de Contato Privado e um ticket de ReclameAQUI, por exemplo.

Ao mesclá-los, um dos tickets fica definido como ticket “Mestre”, mas você pode alterar, quando sentir necessidade.

DICA: Mantenha o ticket mestre aquele que é o mais antigo, que será respondido primeiro.

Para mesclar os tickets basta selecionar os desejados e clicar no botão “Mesclar Tickets”, como o exemplo:

Após clicar, um pop-up surgirá apresentando os IDs escolhidos. Defina qual será o ticket principal, e clique em “Salvar”.

Ao abrir um ticket mesclado, a sua visualização será:

O ticket que tem uma coroa sobre o símbolo da origem é o ticket determinado como mestre, como no exemplo acima.

Lembrando, os dois ou mais tickets mesclados, de origens diferentes, devem ser respondidos individualmente.

Caso seja necessário, é possível tornar o ticket “secundário” como ticket “Mestre”, ou desvinculá-los. Basta clicar na seta indicativa, veja:

Sentimentalização de tickets

Assim como a sentimentalização dos itens do Monitor é importante para medir a saúde da sua marca, a sentimentalização de tickets também é.
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Lembre-se, você transformou um item do monitor em ticket, pois esse item precisava de um acompanhamento minucioso. As classificações permanecem as mesmas, Positivo, Neutro, Misto ou Negativo

Importante: sempre alinhe com seus agentes o que está contemplado em cada sentimento a ser atribuído, pois a saúde da marca é mensurada de acordo com as classificações que são feitas nesta seção.

Módulo RA Chat

Neste material vamos abordar as funcionalidades da ferramenta para o produto RA Chat.
‍
O RA Chat é um botão call to action do chat da própria empresa integrado ao Reclame AQUI. Com ele, o consumidor tem a possibilidade de conversar com a empresa de maneira imediata sem precisar abrir uma reclamação pública. Após o atendimento via chat, o consumidor pode avaliar a empresa, entretanto, essa nota não influencia na nota para o cálculo da reputação no Reclame AQUI.

Conhecendo o ticket de RA Chat

Quando o consumidor clica no botão Chat Online, disponível na página da empresa, ele é direcionado para uoChat da própria empresa.. O RA HugMe apresenta a você o dado de quem clicou no botão, para falar com a empresa.
Os tickets de RA Chat são compostos por:

• Cabeçalho: onde encontramos ações que podemos fazer no ticket;
‍• Informações do consumidor: dados do consumidor que clicou no botão de chat;
•Manifestação: Sempre com o texto “Este atendimento foi realizado via chat da sua empresa”.

Ao abrir um ticket de RA Chat, inicialmente, vemos um cabeçalho com ações que podemos fazer:

Importante: Só pode ser alterado/editado/excluído pelo atendente que o criou. Não é para quem está atribuído, mas sim para quem o inseriu.

Agendar lembrete:

Botão para anexar o ticket: em uma mensagem interna caso precise compartilhar o conteúdo com algum colega de trabalho.

Você pode selecionar um ou mais destinatários e definir a prioridade dessa mensagem. Não esqueça que esses usuários precisam estar cadastrados na mesma conta da sua empresa.

Importante: este anexo é para compartilhamento de informação interno e não com o consumidor.

Botão para arquivar o ticket: O arquivamento do ticket é feito quando você não precisa mais acompanhar esse ticket. Ao fazer o arquivamento, o ticket sairá da lista principal do atendente e só voltará caso o consumidor volte a interagir com a empresa no Reclame AQUI. O ticket permanece atribuído para o mesmo atendente

O botão para imprimir o ticket: permite que a reclamação seja impressa e salva em PDF.

Botão para ver todos os tickets já abertos pelo consumidor. Ao clicar, será mostrado uma lista de todos os tickets do consumidor, com IDs de origem, data, título da reclamação,status e origem.

Botão para ver o histórico de algumas ações no ticket. O histórico das ações mostrará o dia e o horário em que foi feita a ação e quem foi o responsável pela ação.

O que indica cada ícone?

Indica ação feita pela automatização

Indica ação feita pelo usuário

Temos ainda a atribuição do ticket, que designa a responsabilidade de tratar o ticket para um atendente.

Importante: Se o ticket estiver sem atribuição, um usuário RA HugMe com perfil de atendente pode atribuir o ticket para si mesmo.

Informações do ticket

Você consegue ter uma série de informações sobre o acionamento e o consumidor dentro do ticket. Vamos mostrar como identificá-las:

Página da empresa que o RA Chat foi clicado

Número do chamado e nome do consumidor

Data e hora da clique

ID do ticket gerado no RA HugMe

Status do ticket

Os status dos tickets podem ser: Aguardando avaliação, Avaliado Resolvido, Avaliado não resolvido e Arquivado.

Quando o atendimento é finalizado via chat da sua empresa, é disparada uma notificação, via RA HugMe ao consumidor, solicitando que ele avalie o atendimento recebido no Chat.

Informações sobre o consumidor

Toda a tratativa de sua empresa, é realizada na ferramenta de Chat contratada previamente. No RA HugMe, é computado o clique do consumidor.

Avaliação do consumidor no RA HugMe

Quando o consumidor fizer a avaliação da reclamação no Chat, você poderá visualizar a nota e o comentário feito por esse consumidor. A avaliação do consumidor é muito importante para identificar se as tratativas estão sendo efetivas e medir a satisfação do seu consumidor, porém, essa nota não é considerada para o cálculo da nota no Reclame AQUI, visto que a resposta não ficará pública no site.

Clicando em Tickets > RA Chat , é possível visualizar todas as queixas que entraram via Chat e seus status.

Mensagens

Avaliação do consumidor no RA HugMe

O RA HugMe tem uma funcionalidade que ajuda muito o contato entre os usuários da ferramenta. Chama ‘Mensagens’

Caso você precise compartilhar um ticket, é só clicar no ícone de 'Anexar Ticket', localizado no canto inferior esquerdo.

Depois, é só enviar. Você poderá ver todas as mensagens que foram enviadas, arquivadas ou recebidas.

Lembrete: essa troca de mensagem é realizada somente entre os usuários da ferramenta.

Na aba ’Itens monitorados” você conseguirá enxergar todas as interações monitoradas do seu consumidor.

Dados e Relatórios

Pelo RA HugMe, você tem acesso a todas as informações referentes aos tickets que entraram, a performance dos usuários e da empresa além dos dados de reputação do Reclame AQUI. Vamos detalhar cada um deles para que você consiga gerar todos os dados necessários, para acompanhar o desempenho do seu time e da sua empresa no atendimento ao Reclame AQUI.

Dados: Monitor

Dados> Monitor > Exportar

Acessando Dados > Monitor > Exportar, você conseguirá exportar um relatório em excel. O primeiro passo será preencher todos os campos com as informações da empresa que você irá analisar os dados, o título do relatório, o período e a forma como as informações serão ordenadas no excel.

1 - Selecione a empresa que você quer gerar o relatório.
2 - Escreva o título do relatório.
3 - Defina o período que você quer as informações ou escolha um período pré-determinado.

Importante: Se você tiver mais de um módulo é importante filtrar pela origem.

Para gerar um relatório mais específico de alguma informação, você pode escolher dentro do campo ‘Filtro’.

Origens do Monitor: neste campo, conseguimos especificar a rede social e o tipo de interação que o relatório deve trazer;
ID do ticket: filtra tickets por ID;
Estado do cliente: filtra por estado de origem do usuário;
Cidade do cliente: filtra por cidade de origem do usuário ;
Nome do consumidor: filtra os tickets por nome de usuário;
Atribuídas para: filtra os tickets por usuário do HugMe atribuído;
Tags: filtra os tickets por uma ou mais Tags específicas;
Curtidas: itens que foram curtidos;
Transformadas em Ticket: itens de monitor que foram transformados em ticket;
Itens devolvidos dos tickets para o Monitor: quando identifica que um ticket transformado de Monitor, não é mais um ticket. Esta ação só pode ser feita uma vez;
Sentimentos: filtra os itens pelo sentimento aplicado;
Arquivados: itens que foram arquivados.

Caso queira adicionar mais de um Filtro, pode clicar no botão:

Você também pode personalizar as colunas de acordo com a ordem que você quer as informações sejam apresentadas:

Relatórios gerados pelo RA HugMe contemplam até 10.000 linhas de informações. Caso seja necessário um relatório com mais informações, é necessário fragmentar o relatório para que nenhuma informação fique de fora. Ao clicar em Gerar Relatório, o documento ficará disponível no canto superior direito da tela.

O documento gerado ficará disponível por 30 dias.

Dados> Monitor > Gráficos

Nesta tela serão exibidas três seções: Visão Geral, Tags, Origem.

Em Visão Geral, serão exibidos gráficos sobre a saúde da sua marca.

Gráfico de acordo com a porcentagem de sentimentos aplicados

Em Tags, é possível visualizar os principais problemas classificados nos itens de monitor, em todas as redes sociais que são monitoradas pelo RA HugMe. Lembrando que as Tags são configuradas pela própria empresa, na seção Ajustes > Tags.

Em Origem, vemos os sentimentos aplicados de acordo com o que foi classificado.

Dados: Ticket

Dados > Ticket > Exportar

Acessando Dados > Ticket > Exportar, você conseguirá exportar um relatório em excel. O primeiro passo será preencher todos os campos com as informações da empresa que você irá analisar os dados, o título do relatório, o período e a forma como as informações serão ordenadas no excel.

Importante: Caso você, também, possua o módulo ReclameAQUI no RA HugMe, é possível gerar um relatório com informações sobre RA Chat e sobre ReclameAQUI e verificar se mesmo após o atendimento via Chat, o consumidor abriu uma reclamação.

Para gerar o relatório:
1 - Selecione a empresa que você quer gerar o relatório.
2 - Escreva o título do relatório.
3 - Defina o período que você quer as informações ou escolha um período pré-determinado.
4 - Escolha a ordem que as informações aparecerão no arquivo em excel.

IMPORTANTE: Se você tiver mais de um módulo é importante filtrar pela origem

Para gerar um relatório mais específico de alguma informação, você pode escolher dentro do campo ‘Filtro’.

ID da reclamação: Filtra tickets por ID do ticket;
‍Estado do consumidor: Filtra por estado de origem do usuário;
‍Cidade do consumidor: Filtra por cidade de origem do usuário;
‍Nome do consumidor: Filtra os tickets por nome de usuário;
‍Nota: Filtra os tickets por nota da avaliação;
‍Voltaria a fazer negócio?: Filtra os tickets por parâmetro de avaliação “Voltaria a fazer negócio”;
‍Data avaliação: Filtra os tickets por data da avaliação;
‍Status RA HugMe: Filtra os tickets por Status do RA HugMe - Novo, Arquivado, Respondido, Pendente, Fechado;
‍Status ReclameAQUI: Filtra os tickets por Status do ReclameAQUI - Não respondido, Respondido, Réplica do Consumidor, réplica da empresa, Congelado, Desativado pelo consumidor, Inativo na origem, Avaliado Resolvido, Avaliado não-resolvido (Origem RA); Pendente, Atendido, Indisponível, Atendimento Expirado, Não respondido (Origem RA Fone); Mídia não disponível (Facebook - Privacidade Europa);
‍Atribuídas para: Filtra os tickets por usuário do RA HugMe atribuído;
‍Tags: Filtra os tickets por uma ou mais Tags específicas;
‍Solicitou avaliação: Filtra os tickets pela solicitação de avaliação;
‍Ações do sistema: Filtra os tickets por uma ou mais ações específicas realizadas usando o sistema do RA HugMe. Selecione o período em que foi feita a ação no sistema e qual foi essa ação. Você pode selecionar mais de uma ação do sistema nesse mesmo filtro, clicando no botão “+”;
‍Origens: Filtra os tickets por um ou mais canais de origem;
‍Avaliação Favorável: Filtra os tickets por status da solicitação da Avaliação Favorável - Não solicitado, Aguardando, Enviado, Erro, Todos;

Caso queira adicionar mais de um Filtro, pode clicar no botão:

Você também pode personalizar as colunas, de acordo com a ordem que você quer que as informações sejam apresentadas:

Relatórios gerados pelo RA HugMe contemplam até dez mil linhas de informações. Caso seja necessário um relatório com mais informações, é necessário fragmentar o relatório para que nenhuma informação fique de fora. Ao clicar em Gerar Relatório, o documento ficará disponível no canto superior direito da tela.

Importante: Relatório com mais de 10 mil linhas pode ser corrompido ou não trazer todos os dados.

O documento gerado, ficará disponível por 30 dias, recomendamos que faça o download dentro deste período, caso não seja feito o download dentro deste prazo será necessário gerar novamente o relatório.

Veja o passo a passo AQUI: https://www.youtube.com/watch?v=jkloSQzfh0Y

Dados > Ticket > Gráficos

Você poderá ver na própria tela todos os gráficos referente às informações dos tickets que entraram para sua empresa. Para gerar esses gráficos, primeiro você terá que colocar algumas informações, como o nome da empresa, o período que você quer visualizar os dados (data e horário) e os canais que você deseja analisar.

Importante: sempre será apresentado todos os canais que o RA HugMe monitora, como nesse caso estamos falando somente do produto Contato Privado, ele é o único canal que deve ser selecionado na hora de extrair os dados. Nesta tela você pode selecionar um período com até 90 dias.

Caso você prefira colocar um horário exato para gerar os dados, é possível fazer isso clicando no campo, igual mostra o exemplo abaixo:

Aperte ‘Filtrar’ e pronto, todas as informações que você quer saber sobre os tickets da sua empresa naquele período irão aparecer.

A área de ‘Gráficos’, será possível visualizar a origem, os horários das entradas de tickets, a média de performance da equipe, os detalhes do atendimento e muito mais.

Este gráfico apresenta a quantidade de tickets de acordo com o status

Este gráfico apresenta, por dia, o volume de tickets fechados, novos, pendentes e respondidos.

Este gráfico apresenta a quantidade de tickets criados de acordo com a origem filtrada.

Este gráfico apresenta as informações de acordo com a localização e o status do ticket.

Este gráfico apresenta a média de performance do time.

Este gráfico apresenta o tempo de resposta do primeiro atendimento em gráfico de pizza.

Este gráfico apresenta as tags classificadas em porcentagem e quantidade.

Este gráfico apresenta a quantidade de tickets por dia e também tickets mesclados.

Este gráfico apresenta os status de cada ticket de acordo com seu status.
Este gráfico apresenta o tempo de resposta e fechamento

Como extrair os gráficos?

Todos os gráficos possuem o menu sanduíche que possibilita a extração no formato que for de sua preferência.Ao clicar nele serão abertas as opções para você fazer o download do seu relatório:

Ao clicar nele serão abertas as opções para você fazer o download do seu relatório:

Dados: Usuários

Acompanhar o desempenho do seu time é muito importante para saber como anda a produtividade. Há duas maneiras de você analisar o desenvolvimento da equipe:

Dados>Usuários>Tickets

Em Dados > Usuários > Tickets, é possível ver, por usuário, quantos tickets foram atribuídos, respondidos, teve réplica, foram fechados, as respostas que tiveram uma avaliação, a nota, o status e muito mais.Caso você queira analisar uma informação específica, é só realizar um filtro.Escolha os dados que você quer visualizar, inclusive deixando selecionado apenas a origem que está buscando, no caso, Redes Sociais, e clique em ‘Filtrar’:

As informações que esta tela vai te trazer é referente à produtividade dos atendentes, de acordo com o período filtrado e não com a data de criação do ticket.

Na parte cinza temos:
• Nome do usuário
• Quantidade de tickets atribuídos no período
• Quantidade de respostas enviadas
• Quantidade de réplicas realizadas
• Quantidade de mensagens privadas enviadas
• Tempo médio de resposta

Na parte azul:
• Avaliados
• Solução positiva
• Solução negativa
• Índice de solução
• Voltaria a fazer negócio
• Nota
• Status
• Cálculo reputação

Caso queira, você tem a opção de exportar todas essas informações. Basta clicar em ‘Exportar’ no canto superior esquerdo da tela. Essa ação permite que você selecione quais atendentes deseja que apareçam no relatório.

Dados > Usuários > Monitor

Nesta tela, você tem a produtividade dos seus atendentes no Monitor.

Dados: Social CRM

Essa é uma opção que o RA HugMe dá para cruzar dados de consumidor com dados da reclamação. É possível exportar informações sobre consumidores,como nome, CPF, endereço, e-mail, e muito mais.

Basta acessar Dados > Social CRM > Exportar:

Em ‘Personalizar Colunas’, selecione todas as informações que você quer saber sobre o consumidor.

O primeiro passo será preencher todos os campos com as informações da empresa que você irá analisar os dados, o título do relatório e a forma como as informações serão ordenadas na sua lista. Depois, filtre com as informações que você deseja.

Importante: Caso você queira adicionar mais um filtro, clique em:

Terminando essas ações, basta clicar em ‘Gerar relatório’. O documento ficará disponível no canto superior direito da sua tela.

Você pode salvar todos os parâmetros selecionados no relatório clicando em ‘salvar filtro ativo’ e escolher um título para o filtro.

Para carregar um filtro salvo, é só clicar em ‘listar filtro salvos’.

Você pode apagar um filtro salvo clicando em“editar” e depois no botão X.

O documento ficará disponível no canto superior direito da sua tela por 30 dias para realizar o download.

Se você precisa de um mesmo relatório por um período determinado,você pode criar uma rotina para que o RA HugMe gere esse relatório de forma automática.

Veja AQUI como criar uma rotina de relatório https://www.youtube.com/watch?v=RgHtYpdKFPw ou siga o passo a passo abaixo

Após criar o relatório pela primeira vez, abaixo do campo download,clique em ‘Criar rotina’

Você deverá preencher qual o intervalo que você quer que aquele relatório seja gerado, até quando essa rotina continuará sendo fornecida e qual e-mail receberá o aviso de que o relatório está disponível para ser baixado.

Clique em ‘Salvar’ e pronto! Você poderá acompanhar todas as rotinas criadas em ‘Minhas rotinas’, localizada no campo superior direito da tela

Dados: Empresas

Em Dados> empresas, você conseguirá ver o desempenho dos tickets que foram trabalhados no período que você escolher. Você pode escolher por origem, um período específico e até por hora.

Clicando em ‘Ok’, aparecerá as informações sobre a empresa, na ordem mostrada abaixo:

Selecionando a informação que você quer exportar, é só clicar no botão ‘Exportar’ e o documento será baixado no formato de excel.

Caso queira todas as linhas de uma vez, pode selecionar a caixa de seleção ao lado do botão exportar.

Importante: Esta tela apresenta as informações de acordo com a data de criação do ticket.

Dados: RA Chat

Nesta seção, você terá acesso aos gráficos que demonstram a quantidade de tickets atendidos, não atendidos, avaliados como resolvidos e avaliados não resolvidos.

Ou seja, aqui você tem a visão (quantidades e porcentagens) daquilo que gerou ou não uma reclamação, na página da sua empresa.

Para gerar os dados, selecione a empresa, preencha a data que deseja ver as informações. A data pode ser definida manualmente, ou utilizando os filtros de períodos: “Últimos 30 dias”, “Últimos 7 dias”, “Ontem”, “Hoje”.

Importante: Depois de 7 dias de reclamação, não contabiliza mais como retenção.

Dados: RA Fone

Nesta seção, você terá acesso aos gráficos que demonstram a quantidade de tickets atendidos, não atendidos, avaliados que foram resolvidos e avaliados não resolvidos.

Ou seja, aqui, você tem a visão (quantidades e porcentagens) daquilo que gerou ou não uma reclamação, na página da sua empresa.

Ajustes

Criar usuário

O primeiro passo para começar a delegar as tarefas no RA HugMe, é criar os usuários.

Clique em Ajustes> Usuário> Novo Usuário

Existem 2 perfis de acesso no RA HugMe, atendente e gerente. O perfil de atendente tem acesso a funções limitadas, podendo fazer apenas a parte de atendimento de ticket, não tendo acesso às funcionalidades de gestão e relatórios.

Já o perfil de gerente é quem tem acesso em todas as configurações, relatórios e análises da conta.

Logo abaixo, após selecionar o perfil do usuário, sinalize o canal que o usuário irá visualizar e clique em salvar. Prontinho! O novo usuário do RA HugMe já está cadastrado :D

Caso você precise pesquisar por um usuário que está ativo ou inativo, basta utilizar o campo Status. Também é possível pesquisar um usuário pelo nome ou e-mail.

Para deixar qualquer usuário inativo ou fazer qualquer edição, é só clicar no ícone de caneta e realizar as alterações.

Importante: não existe a opção de excluir o usuário.

Criar grupo de usuários

Você também pode criar um grupo de usuários para facilitar na hora de atribuir em massa ou fazer automatização separando por equipe. Basta ir em Ajustes> Grupos> Novo grupo.

Essa ação pode ser feita somente por quem é gerente no RA HugMe.

Após clicar em ‘Novo grupo’, sinalize todas as informações que você quer para o seu grupo, o status ativo, nome e as pessoas que irão fazer parte desse grupo e salve.

Para deixar qualquer grupo inativo ou fazer qualquer edição, basta clicar no ícone de caneta e realizar as alterações.

Assim como na criação do usuário, no grupo também não é possível realizar a exclusão.

Criação de senha

A partir de 23/05/2022, após a criação do usuário dentro do RA HugMe, feita por um gerente, ao preencher o formulário de criação não haverá mais a opção do gerente criar a senha para este usuário. O próprio usuário ficará responsável por criá-la.

Aos usuários que já possuem senhas definidas nada irá mudar. Se você esqueceu a sua senha, agora poderá criar uma nova, sem o intermédio do gerente, clicando em “esqueci a minha senha” na página de login

Ao clicar no link recebido, você será direcionado a uma página para realizar a validação do e-mail e criar sua senha de acesso, seguindo as regras da política de senha estabelecida.
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Vamos te explicar como isso vai acontecer passo a passo:

Criando a primeira senha de acesso
Após o gerente ter cadastrado o seu novo usuário na organização, você receberá automaticamente uma validação no email que foi cadastrado pelo gerente.

Através deste link, você irá cadastrar a primeira senha de acesso.

Ao clicar no link enviado por email, você será direcionado para a página de criação de senha, onde deverá criar uma senha seguindo o padrão exigido:
• 8 ou mais caracteres;
• Letras maiúsculas e minúsculas;
• Pelo menos um número;
• Nível Médio ou Alto de segurança;

Importante: Não use informações pessoais, caracteres ou números em sequência e espaços em branco. Exemplo: (123, abc, qwerty)

Insira sua senha, e logo após insira a confirmação de senha com a mesma senha que utilizou antes. E caso atenda a todos aos requisitos, a senha será criada com sucesso.

Agora já pode logar na sua conta do RA HugMe!

Link expirado

Caso você ultrapasse 15 minutos para realizar o cadastro da senha, você verá a mensagem de link expirado, e será necessário o reenvio do email. Sendo assim, solicite ao seu gerente o envio de um novo link

O gerente pode fazer o reenvio clicando no ícone de e-mail em ajustes>usuários, no bloco correspondente ao seu usuário.

Token inválido

Caso você encontre a mensagem de token inválido, volte ao e-mail e abra o link novamente em uma nova janela, e realize o processo de criação da primeira senha normalmente.

Link já usado

Se você encontrou essa mensagem de erro, é porque já foi cadastrada uma senha com este link, e não é possível mais utilizá-lo.

Caso tenha esquecido a sua senha, utilize a opção de “esqueci a minha senha” na tela de login.

Não recebi o e-mail de criação ou validação

Se você não recebeu o e-mail com o link de criação de senha ou validação de e-mail alterado, o gerente pode fazer o reenvio clicando no ícone de e-mail em ajustes>usuários, no bloco correspondente ao seu usuário.

Validação:

Ao clicar em "reenviar e-mail", o usuário receberá um link para validar o e-mail alterado.

Criação:

Ao clicar em "reenviar e-mail", o usuário receberá um link para criar a senha.

Editar e-mail de usuário já existente

Caso seja preciso editar o e-mail do usuário criado, acesse ajustes> usuários e clique no ícone de editar.

Após a edição, o usuário que teve o email alterado, receberá um e-mail para validação do email alterado. Não sendo necessário a criação de uma nova senha, o usuário poderá utilizar a senha criada anteriormente, junto com o novo e-mail para fazer o login.

Após editar o usuário, salve a alteração.

O link para revalidar o e-mail alterado será enviado.

Lembre-se que o acesso a criação e edição de usuários é exclusivo do perfil de gerente

Caso não tenha recebido o email de validação, o gerente pode fazer o reenvio clicando no ícone de e-mail em ajustes>usuários, no bloco correspondente ao usuário que deseja alterar.

Recuperação de senha

Se você esqueceu a sua senha, será necessário a criação de uma nova senha.

Vamos ver no passo a passo:

Primeiro na tela de login, clique em “esqueci a minha senha”.

Na tela a seguir você precisa inserir o e-mail para o qual você deseja recuperar o acesso

Após inserir o e-mail, é essencial que você valide o reCaptcha. Após o reCaptcha validado você poderá clicar em “enviar”, para que receba o link para criação de uma nova senha.

Você receberá um link para criar uma nova senha.

Lembre-se, o link expira em 15 minutos, então caso não realize a criação da senha dentro desse prazo, será necessário refazer o procedimento

A partir daí, basta seguir o padrão de segurança já mencionado para criar sua nova senha e voltar a ter acesso ao RA HugMe.

Controle de P.A

Nesse campo você pode controlar as posições de atendimento contratadas e em utilização no momento. Por ele é possível ver quem está online, quantidade de gerentes e atendentes e a data de expiração do contrato.

Para acessar, clique em Ajustes> Controle de P.A

Caso algum usuário esteja utilizando da licença do RA HugMe de forma indevida ou esteja logado em um horário impróprio, você tem a opção de derrubar aquele acesso liberado a licença em uso para outro login.

Importante: essa ação é realizada somente por um perfil gerente.

Configuração de RA Chat

Nesta seção, é onde a escala de atendimento do RA Chat será configurada. Para iniciar, selecione a empresa, e verifique as escalas de Chats ativos ou inativos.

Você pode alterar tanto os dias da semana para atendimento, quanto os horários.

Lembrando que o período para atualização é em torno de 3 horas.

Qualquer alteração que tenha que ser realizada, deve-se sempre clicar em Salvar

Configuração de RA Fone

Nesta seção, é onde a escala de atendimento do RA Fone será configurada. Para iniciar, selecione a empresa e verifique as escalas de Chats ativos ou inativos.

Configuração E-mail

Clicando em Ajustes> Configurações E-mail é possível configurar algumas informações para sua caixa de e-mail. Através desta tela você pode cadastrar:

• E-mail de encaminhamento: o e-mail da sua caixa que está sendo monitorada.
• Nome do remetente: Nome que irá no e-mail enviado ao seu consumidor quando responder e aparecerá no rodapé do e-mail.

- Configurar uma resposta automática que é enviada ao consumidor quando ele enviar um e-mail para sua empresa.

Tags

Para mapear todas as interações e extrair relatórios com mais qualidade para ter suas entradas mais definidas, você pode criar sua árvore de tags. No RA HugMe, você tem duas opções de classificação de reclamação, chamadas de Tag Padrão e Tag em Grupo.

Tag padrão

Essa opção é mais indicada para uma opção simples, sem níveis de detalhamento e condicionamento, onde dentro do ticket o atendente vai escolher no mesmo campo as tags que classificam o ticket. Para criar a árvore de tags, siga o caminho abaixo.

Veja como criar a tag padrão: https://www.youtube.com/watch?v=Tuo1GQ9bKZM

Clique em Ajustes > Tags > Novo grupo

Para criar o nome do grupo, você deve pensar na principal causa da interação, por exemplo, nomeie o grupo de ‘Motivo de Contato’ para mapear os motivos de contato das entradas de reclamações.

Após criar o grupo, é a hora de criar suas tags. Para isso vá até o lado direito do grupo que você criou e clique em “Editar Tags”.

Ao clicar, um bloco será aberto para você colocar as tags que deverão ser exibidas para escolha diante do motivo criado no nome do grupo. Nesse exemplo,vamos colocar como “motivo de contato” Atendimento e Cobrança.

Importante: Após escrever o nome do problema aperte enter para validar. Depois das tags criadas, basta fechar a janela e as tags já estarão salvas automaticamente.

Depois de criada, as tags serão exibidas dentro dos tickets como uma lista única onde o atendente pode selecionar quais tags fazem sentido para classificar o atendimento.

Importante: a exibição no relatório com essa configuração é apresentada em todas as tags na mesma coluna.

Tag em grupo

Já a tag em grupo, é indicada para empresas que precisam dividir os assuntos em blocos, e assim selecionar os motivos dentro de cada assunto pertencente.

No momento da extração de relatório, as tags criadas em grupos são divididas em colunas, com os nomes de cada grupo, facilitando a leitura dos dados.

Para estruturar sua árvore de tags, siga as instruções abaixo:

Vá em Ajustes > Tags > Novo Grupo.

Após abrir o novo grupo, aparecerá a caixa abaixo para realizar as configurações.

Essa opção é mais indicada para uma árvore completa que contemple grandes opções de grupos e detalhes para classificação da reclamação.Para criar a árvore, siga o caminho abaixo:

Para criar o nome do grupo, você deve pensar na principal causa da interação, por exemplo,nomeie o grupo de ‘Motivo de contato’ para mapear os motivos de contato das entradas de reclamações.

Quando a conta já tiver a configuração de exibir as tags em grupo, você terá a opção de configurações avançadas já aberta para preencher os campos dos grupos de tag.

A configuração do bloco serve para facilitar na hora de categorizar as reclamações.

É muito importante que ela seja configurada na horada criação do novo grupo.

• Essa opção tem que estar marcada de forma positiva para os grupos que você deseja que apareça no ticket. Nesse modo, cada grupo é um quadro que aparece separado, conforme o exemplo:

• Para mostrar outros níveis dentro do bloco, é preciso criar um subgrupo. Habilitando essa opção, no ticket irá aparecer o bloco do grupo, o subgrupo e as tags.

Para que um campo de tag se torne obrigatório, é necessário selecionar como “Sim” a opção abaixo:

Importante: Se esse bloco estiver como obrigatório e não for tagueado na hora de tratar um ticket, o atendente não vai conseguir responder a reclamação.

• É possível mudar a cor do bloco caso você queira dar destaque para uma tag específica. Para realizar essa ação clique em “Cor do bloco”, dentro da opção de edição do grupo.

Segue exemplo abaixo:

• Se esse grupo de assuntos só faz sentido ter uma tag por reclamação, você pode limitar a quantidade de tags inseridas dentro do bloco.

• Se há um grupo de tag que só faz sentido existir se tiver uma relação com outro grupo,você pode condicionar o grupo com uma tag usando esse campo. Por exemplo, toda vez que selecionar a tag ‘Atendimento’, automaticamente abrirá um novo bloco, ‘origem da compra’, para serem classificados com tags que mostram problemas de atendimento . Para isso, dentro do grupo Origem da compra você pode colocar no campo Configuração de Aplicação a tag ‘Atendimento’.

Para realizar esse tipo de configuração, selecione o grupo a ser configurado:

Vá para a opção “Configuração de aplicação”, selecione o grupo que será condicionado a seleção desta tag e clique em salvar.

Importante: Você sempre condiciona um grupo a uma tag. Por isso precisa realizar a configuração dentro do grupo que irá surgir caso a tag seja selecionada.

Criação de tag

Após criar o grupo, é a hora de criar suas tags. Para isso, vá até o lado direto do grupo que você criou e clique em ‘Editar tags’.

Após selecionar, um bloco será aberto para que seja possível inserir as tags referente ao grupo determinado. É nesse momento que você poderá inserir todos os possíveis motivos para cada assunto.

Importante: após escrever o nome do problema aperte enter para validar. Depois das tags criadas, basta fechar a janela e as tags já estarão salvas automaticamente.

Caso você precise adicionar um subgrupo dentro do grupo principal, clique no ícone da coroa localizado do lado direito do grupo principal.

A criação de um subgrupo pode ajudar quando é preciso especificar ainda mais sobre um problema. Por exemplo, você quer ter um grupo para identificar o motivo do contato, a partir daí você irá criar suas tags, mas, além dessa informação, você também precisa ter um subgrupo informando por qual canal de contato o cliente entrou:

A partir dessa ação, você poderá adicionar outros níveis na hora de responder o ticket.

A caixa de configuração para criar um subgrupo é a mesma da criação de um novo grupo.

Importante: A diferença entre as duas formas de visualizar as tags dentro do ticket também faz diferença na visualização da informação no relatório. Um Relatório de Árvore em grupo traz cada grupo criado em uma coluna diferente. Já o relatório de árvore padrão traz todas as tags na mesma coluna.

Tag Social CRM

Para criar perfis que facilitem o mapeamento dos usuários que mais interagem com a sua empresa, você pode criar uma Tag para classificar ele em Tag Social CRM. Basta ir em Ajuste> Tags> Tag Social CRM> Novo grupo

Uma caixa irá abrir para você poder especificar o tipo de cliente que você quer classificar.

Depois de criar um grupo para identificar quais são os clientes críticos, é necessário falar quais os tipos de pessoas que têm o perfil crítico.

Clicando em salvar, você já conseguirá visualizar o grupo criado na sua página de Tags Social CRM:

Esses campos criados serão vistos e usados pelo atendente dentro do perfil do consumidor

Automatização

Automatizar monitor

Automatização é a possibilidade de ter algumas ações realizadas sem a necessidade de ação humana, essa funcionalidade pode otimizar o tempo de atendimento. As automatizações configuradas acontecem na entrada do ticket no canal. Você pode criar prioridades, filtros e agilidade no seu atendimento.

Para criar uma automatização, clique em Ajustes> Automatização de tickets > Nova

O primeiro passo é dar um título para a automatização.

Depois, é preciso criar a condição para essa regra:

Origem for: Seleciona quais origens vão compor a regra.
‍Consumidor com tags: Todos os consumidores que criam um ticket na empresa e no cadastro dele já tem as tags determinadas.
‍Contém os termos: Determina quais termos devem ser considerados no ticket para acionar essa regra.
‍Não contém os termos: Termos que não existem no conteúdo do ticket.
‍Consumidor for: Busca por nome específico de um consumidor.
‍Localização for: Utiliza na automatização a localização contida no cadastro do usuário olhando para um estado ou cidade específica.
‍Consumidor com vínculos: Seleciona apenas tickets onde o consumidor tenha cadastros diferentes vinculados.
‍Período for: Determina qual período deseja coletar o ticket para a automatização.
‍Item com tags: Automatização vai considerar a tag já contida no ticket para realizar a ação.
‍Importante: essa condição só faz sentido se houver antes uma automatização que aplica uma tag, por exemplo de ‘Contém os termos’, seguido da ação ‘Aplicar a tag’.
‍Empresa for: Todos os itens coletados referentes a uma empresa. Opção utilizada para empresas que possuem mais de um perfil cadastrado no RA HugMe.
‍Categoria de Fale Conosco for: Campo exclusivo para empresas com módulo Fale Conosco, pois busca por categoria do formulário de Fale Conosco.
‍Campos personalizáveis Fale Conosco: Campo exclusivo para empresas com módulo Fale Conosco, busca por itens que foram personalizados do formulário de Fale conosco.
‍Campos personalizáveis Reclame AQUI: Campo exclusivo para empresas com RA Forms criado no site Reclame AQUI, pois busca por itens que foram personalizados no site do Reclame AQUI.

A partir da condição, crie uma ação:

Enviar um e-mail: Os e-mails cadastrados aqui receberão um aviso com a lista de itens que receberam a regra.
‍Aplicar tags: Escolha uma tag já criada para que seja atribuída aos tickets.
‍Aplicar sentimentos: Aplica um sentimento aos tickets: positivo, neutro, misto, negativo.
‍Transformar em ticket: Transforma um item de monitor em ticket, assim que é capturado pelo RA HugMe.
‍Arquivar: Itens serão enviados direto para a pasta de arquivados.

Acompanhe o exemplo abaixo para ver como ficará a criação da automatização.
Quando a minha origem for Facebook > Mensagens privadas, preciso que seja transformado em ticket. Então, na visão geral, ficará desta forma:

Automatizar Ticket

Automatização é a possibilidade de ter algumas ações realizadas de forma automática, sem a necessidade de ação humana. Essa funcionalidade pode otimizar o tempo de atendimento. As automatizações configuradas acontecem na entrada do ticket no canal. Você pode criar prioridades, filtros e agilidade no seu atendimento.

Para criar uma automatização, clique em Ajustes> Automatização de tickets > Nova.

Veja também o tutorial AQUI: https://www.youtube.com/watch?v=fWyrSRCVPUo

O primeiro passo é dar um título para a automatização.

Depois, é preciso criar a condição para essa regra:

Origem for: Seleciona quais origens vão compor a regra.
‍Consumidor com tags: Todos os consumidores que criam um ticket na empresa e no cadastro dele já tem as tags determinadas.
‍Contém os termos: Determina quais termos devem ser considerados no ticket para acionar essa regra.
‍Não contém os termos: Termos que não existem no conteúdo do ticket.
‍Consumidor for: Busca por nome específico de um consumidor.
‍Localização for: Utiliza na automatização a localização contida no cadastro do usuário olhando para um estado ou cidade específica.
‍Consumidor com vínculos: Seleciona apenas tickets onde o consumidor tenha cadastros diferentes vinculados.
‍Período for: Determina qual período deseja coletar o ticket para a automatização.
‍Item com tags: Automatização vai considerar a tag já contida no ticket para realizar a ação.
‍Importante: essa condição só faz sentido se houver antes uma automatização que aplica uma tag, por exemplo de ‘Contém os termos’, seguido da ação ‘Aplicar a tag’.
‍Empresa for: Todos os itens coletados referentes a uma empresa. Opção utilizada para empresas que possuem mais de um perfil cadastrado no RA HugMe.
‍Categoria de Fale Conosco for: Campo exclusivo para empresas com produto Fale Conosco, pois busca por categoria do formulário de Fale Conosco.
‍Campos personalizáveis Fale Conosco: Campo exclusivo para empresas com módulo Fale Conosco, busca por itens que foram personalizados do formulário de Fale conosco.
‍Campos personalizáveis Reclame AQUI: Campo exclusivo para empresas com RA Forms criado no site Reclame AQUI, pois busca por itens que foram personalizados no site do Reclame AQUI.

A partir da condição, crie uma ação:

Enviar um e-mail: Os e-mails cadastrados aqui receberão um aviso com a lista deitens que receberam a regra.Aplicar tags: Escolha uma tag já criada para que seja atribuída aos tickets.Atribuir para: Os tickets dentro da condição serão atribuídos. Pode ser selecionado qualquer atendente ativo, um grupo ou atendente específico, nessa opção poderão ser selecionados mais de um atendente.Arquivar: Itens serão enviados direto para a pasta de arquivados.Adicionar lembrete: Um lembrete será adicionado a todos os itens que estiverem de acordo com a regra.

Acompanhe o exemplo abaixo para ver como ficará a criação da automatização:

Quando a minha origem for Reclame AQUI.

Na visão geral, ficará dessa forma:

Acompanhe o exemplo abaixo para ver como ficará a criação da automatização:

Quando a minha origem for RA Fone e eu quiser atribuir o ticket para um atendente específico, na visão geral, ficará da forma abaixo:

Acompanhe o exemplo abaixo para ver como ficará a criação da automatização:

Quando a minha origem for Contato Privado e eu quiser atribuir o ticket para um atendente específico, na visão geral, ficará desta forma:

Acompanhe o exemplo abaixo para ver como ficará a criação da automatização:

Quando a minha origem for Contato Privado, na visão geral, ficará desta forma:

Modelo de resposta

Pelo RA HugMe é possível deixar salvo alguns padrões que poderão servir de modelos de respostas e ajudar na hora de responder um ticket.

Veja o passo a passo AQUI: https://www.youtube.com/watch?v=QSV6Dsauqbk

Para criar um modelo de resposta, clique em Ajuste > Modelo de resposta> Novo modelo.

Mantenha o status no modo ‘Ativo’. No título você irá colocar o nome que vai aparecer dentro do ticket.a mensagem escreva o que você quer que esteja na comunicação com o consumidor e por fim, informe a origem em que você quer que esse modelo de resposta esteja.

Importante: o modelo de resposta criado irá aparecer dentro do ticket no campo de resposta, tanto para respostas públicas quanto para respostas em mensagem privada.

Clique em ‘Salvar’ e pronto! Seu modelo de resposta já estará disponível.

Configurações de notificações

O RA HugMe tem uma central de notificações que te deixará por dentro de tudo que rola na ferramenta. São notificados atualizações, novidades, avaliações recebidas, tickets atribuídos, entre muitas outras coisas. Você pode ver todas as notificações no canto superior direito.

Acessando Ajustes> Configurações de notificações, você terá uma série de opções para editar o recebimento dessas notificações

Importante: Nunca esqueça de clicar em ‘Salvar’ quando terminar de configurar

Tutoriais e Suporte

Ajuda

Nesta aba, estão disponíveis tutoriais que duram aproximadamente um minuto, que servem para que as ações mais frequentes do RA HugMe sejam relembradas ou aprendidas.

Além disso, você também encontra os manuais do RA HugMe, cursos e treinamentos e conteúdos e a parte destinada para falar com o nosso time.

Veja tudo que essa seção pode te oferecer: https://www.youtube.com/watch?v=NpMl8NDC0jw

Para acessá-la, basta clicar no botão ‘Ajuda’, disponível na lateral direita

Em FAQ, você vai encontrar o passo a passo para realizar algumas ações básicas no RA HugMe, como:

“Como responder um ticket”
“Como criar acessos de usuários”
“Como criar modelo de resposta”
“Como configurar uma tag padrão”
“Como criar uma automatização”
“Como conectar uma página de Facebook”“
Como acompanhar sua reputação no ReclameAQUI”
“Como visualizar os dados de sua empresa”
“Como gerar um relatório”, entre outros.Clicando em Cursos e treinamentos você tem acesso aos treinamentos do RA HugMe dentro da Universidade Reclame AQUI

Já em Manual você consegue acessar o nosso manual completo.

E em Fale com a gente você escolhe entre nos escrever uma mensagem pelo formulário ou conversar com o nosso time direto pelo chat.

Solicitação de acesso

Para aumentar ainda mais a segurança da informação no sistema, quando um atendimento for solicitado ao nosso suporte, caso nossa equipe precise acessar seu console do RA HugMe para te ajudar, ela enviará um pedido para que você autorize esse acesso.

Ao clicar na notificação, você será enviada à tela de Segurança, que também pode ser acessada pelo menu lateral direito. Lá você encontrará a solicitação atual e o histórico de solicitações feitas e poderá gerenciar essas solicitações.

Ao permitir o acesso o agente de suporte terá 72h para acessar o console do RA HugMe e te auxiliar com a dúvida ou problema relatado.

Ao negar o acesso você estará impedindo o agente de suporte de acessar o console do RA HugMe.

Após aprovado, um acesso poderá ser revogado por você ou outro gerente da sua organização, a qualquer momento.

Após as 72h ou a revogação do acesso, ele ficará inativo, apenas como histórico para acompanhamento.

Logoff

Caso queira se deslogar do RA HugMe, basta clicar em logoff.

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