Manual de Moderação
Saiba tudo o que precisa!
A Moderação de Conteúdo do Reclame AQUI é um mecanismo criado em 2008 para analisar o conteúdo publicado pelos consumidores
Colocar imagem de capa na Brand Page e na página de reclamações, logo e descrição da empresa, vídeo institucional ou campanha de branding, botão de call-to-action na Brand Page, na página de reclamações e no vídeo;
Adicionar canais de atendimento (3 telefones e Fale Conosco) e Redes Sociais (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, Youtube) ;
Transformar o Reclame AQUI em touchpoint para realizar Content Marketing;
Adicionar canais de atendimento (3 telefones e Fale Conosco) e Redes Sociais (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, Youtube) ;
Transformar o Reclame AQUI em touchpoint para realizar Content Marketing;
Esclarecer as principais dúvidas através de uma FAQ;
Ter acesso ao RA Analytics - performance geral e comparativa de até 3 concorrentes ;
Exibir seus produtos em uma vitrine exclusiva e ainda deixar público os reviews verdadeiros do seu cliente através da RA Trustvox;
Aproveitar seus dados para realizar pesquisa com usuários.
Ter acesso ao RA Analytics - performance geral e comparativa de até 3 concorrentes ;
Exibir seus produtos em uma vitrine exclusiva e ainda deixar público os reviews verdadeiros do seu cliente através da RA Trustvox;
Aproveitar seus dados para realizar pesquisa com usuários.
Verifique se as situações que infringem os Termos de Uso da nossa plataforma.
Atualmente, mais de 72 mil reclamações por mês passam por nossa análise.
Neste manual, você vai entender como solicitar a Moderação de Conteúdo de uma reclamação, que poderá resultar na desativação, edição, migração ou anulação de sua nota.
Além disso, em cada item do menu à esquerda, estão explicadas as categorias das nossas moderações.
Se tiver qualquer dúvida, pode entrar em contato com o nosso time por qualidade@reclameaqui.com.br.
Atualmente, mais de 72 mil reclamações por mês passam por nossa análise.
Neste manual, você vai entender como solicitar a Moderação de Conteúdo de uma reclamação, que poderá resultar na desativação, edição, migração ou anulação de sua nota.
Além disso, em cada item do menu à esquerda, estão explicadas as categorias das nossas moderações.
Se tiver qualquer dúvida, pode entrar em contato com o nosso time por qualidade@reclameaqui.com.br.
Como solicitar a moderação?
Uma empresa que responde as interações no Reclame AQUI tem várias opções para solicitar uma moderação de conteúdo.
Abaixo vamos explicar o passo a passo para realizar as solicitações a partir da área da empresa.
Primeiro você deve acessar a área da empresa (http://www.reclameaqui.com.br/empresas/), com seu login e senha.
O acesso também pode ser realizado no rodapé do site Reclame AQUI. Insira seus dados na área sinalizada:
Abaixo vamos explicar o passo a passo para realizar as solicitações a partir da área da empresa.
Primeiro você deve acessar a área da empresa (http://www.reclameaqui.com.br/empresas/), com seu login e senha.
O acesso também pode ser realizado no rodapé do site Reclame AQUI. Insira seus dados na área sinalizada:
Após realizar login você continuará na página do Reclame AQUI, sendo necessário clicar em “Área da empresa” para acessar página de reputação e listagem de reclamações.
Você visualizará a reputação da empresa e ao lado esquerdo o seu painel de tickets, onde as reclamações estão divididas por status.
Para fazer qualquer tipo de ação, é necessário selecionar a listagem da qual a reclamação pertence:
Painel da área da empresa:
Para fazer qualquer tipo de ação, é necessário selecionar a listagem da qual a reclamação pertence:
Painel da área da empresa:
Ao selecionar uma listagem você terá acesso a todas as reclamações daquele status. Para solicitar a moderação de conteúdo basta clicar no botão
Clicando no botão, além de abrir os dados de cadastro do consumidor no Reclame AQUI, você terá um campo para descrever melhor o motivo da sua solicitação.
Clicando no botão, além de abrir os dados de cadastro do consumidor no Reclame AQUI, você terá um campo para descrever melhor o motivo da sua solicitação.
Basta descrever a solicitação e clicar em enviar. Pronto! Sua solicitação foi enviada, nossa equipe de moderação irá analisar e, assim que concluído, você receberá um e-mail confirmando o resultado.
Em quais situações posso pedir moderação de conteúdo?
Neste material apenas orientamos como fazer a solicitação, mas existem outros materiais disponíveis explicando cada uma das categorias,porém antes gostaríamos de lembrar que o Reclame AQUI não julga o mérito das reclamações. Nós respeitamos a liberdade de expressão, e todos os pedidos de moderação serão analisados de acordo com os Termos de Uso do site.
Todas as dicas nesse manual também estão disponíveis na área da empresa, quando você seleciona a categoria desejada.
O Reclame AQUI prevê algumas situações onde pode ocorrer a moderação de conteúdo.
Dividimos estas situações em algumas categorias de moderação, conforme abaixo:
• Reclamação de outra empresa
• Reclamação em duplicidade
• Conteúdo impróprio
• Reclamação Infundada
• Reclamação de terceiros
• Reclamação Trabalhista
• A empresa não violou o direito do consumidor
• Este é um caso de fraude
Neste material apenas orientamos como fazer a solicitação, mas existem outros materiais disponíveis explicando cada uma das categorias,porém antes gostaríamos de lembrar que o Reclame AQUI não julga o mérito das reclamações. Nós respeitamos a liberdade de expressão, e todos os pedidos de moderação serão analisados de acordo com os Termos de Uso do site.
Todas as dicas nesse manual também estão disponíveis na área da empresa, quando você seleciona a categoria desejada.
O Reclame AQUI prevê algumas situações onde pode ocorrer a moderação de conteúdo.
Dividimos estas situações em algumas categorias de moderação, conforme abaixo:
• Reclamação de outra empresa
• Reclamação em duplicidade
• Conteúdo impróprio
• Reclamação Infundada
• Reclamação de terceiros
• Reclamação Trabalhista
• A empresa não violou o direito do consumidor
• Este é um caso de fraude
Reclamação em duplicidade
A duplicidade de reclamações acontece quando o reclamante publica mais de uma reclamação sobre o mesmo assunto.
É importante lembrar que o reclamante pode ter mais de um tipo de problema em uma compra/contratação de serviço, e caso as reclamações tratem de problemas distintos não existe duplicidade.
Exemplo: O consumidor compra um produto, tem problema com atraso na entrega e posteriormente com recebimento de produto com defeito.
Em situações onde o mesmo problema, em uma mesma relação de consumo ou comercial é relatado por dois reclamantes distintos, também pode ser considerada a duplicidade.
Antes de solicitar a moderação, é importante saber:
É importante lembrar que o reclamante pode ter mais de um tipo de problema em uma compra/contratação de serviço, e caso as reclamações tratem de problemas distintos não existe duplicidade.
Exemplo: O consumidor compra um produto, tem problema com atraso na entrega e posteriormente com recebimento de produto com defeito.
Em situações onde o mesmo problema, em uma mesma relação de consumo ou comercial é relatado por dois reclamantes distintos, também pode ser considerada a duplicidade.
Antes de solicitar a moderação, é importante saber:
- Todas as reclamações que envolvem a duplicidade devem ser respondidas, inclusive as réplicas;
- Ao solicitar a moderação por duplicidade, no campo de descrição é obrigatório que a empresa informe o número da reclamação que configura duplicidade.
- Ao solicitar a moderação por duplicidade, no campo de descrição é obrigatório que a empresa informe o número da reclamação que configura duplicidade.
Caso a reclamação não esteja respondida, a opção “Reclamação em duplicidade” não aparecerá na lista de motivos de moderação.
A sua solicitação deve ser feita da seguinte forma:
A sua solicitação deve ser feita da seguinte forma:
- Você poderá solicitar a moderação da reclamação mais antiga e na descrição informar o número (ID) da reclamação mais recente;
- Em uma mesma solicitação você também poderá informar o número (ID) de todas as reclamações em duplicidade daquele reclamante;
- Cabe ao Reclame AQUI analisar as reclamações e definir qual(is) será(ão) desativa(s).
- Quando o reclamante relata problemas de recebimento de SPAM, ligações, SMS, não são consideradas duplicidades, e sim um problema recorrente, não sendo passível de moderação nesta categoria
Toda vez que uma reclamação é desativada por duplicidade, o reclamante recebe um e-mail onde é alertado que este comportamento infringe os termos de uso do Reclame AQUI conforme o item 5.8(g):
5.8 Ao utilizar o serviço do Reclame AQUI, o USUÁRIO deverá pautar suas opiniões e comentários em conformidade com a lei e a moral, não podendo usar o serviço para:
(g) submeter, postar ou transmitir reclamações em duplicidade, ou seja, postar várias reclamações relativas a uma mesma relação de consumo.
Caso o mesmo reclamante já tenha publicado muitas reclamações em duplicidade, é importante que a empresa informe na solicitação, assim analisamos se o cadastro do reclamante é passível de suspensão no Reclame AQUI.
Regra para solicitar a moderação: última interação deve ser da empresa
Regra para solicitar a moderação: informar o número da reclamação em duplicidade
Prazo de moderação para essa categoria: 2 dias úteis
Ação realizada: A reclamação considerada duplicidade será desativada
5.8 Ao utilizar o serviço do Reclame AQUI, o USUÁRIO deverá pautar suas opiniões e comentários em conformidade com a lei e a moral, não podendo usar o serviço para:
(g) submeter, postar ou transmitir reclamações em duplicidade, ou seja, postar várias reclamações relativas a uma mesma relação de consumo.
Caso o mesmo reclamante já tenha publicado muitas reclamações em duplicidade, é importante que a empresa informe na solicitação, assim analisamos se o cadastro do reclamante é passível de suspensão no Reclame AQUI.
Regra para solicitar a moderação: última interação deve ser da empresa
Regra para solicitar a moderação: informar o número da reclamação em duplicidade
Prazo de moderação para essa categoria: 2 dias úteis
Ação realizada: A reclamação considerada duplicidade será desativada
A reclamação é de outra empresa
Muitas vezes o reclamante se confunde ao publicar a reclamação e posta para a empresa errada.
Em casos como estes, ao nos acionar, nós podemos migrar a reclamação para a empresa correta, mas, para que isso seja realizado, é necessário que algumas regras sejam seguidas:
● Não responda a reclamação! Se a reclamação for respondida, nós não conseguimos transferir para que a empresa correta dê a devida tratativa;
● Solicite em no máximo 15 dias depois da publicação;
● Caso saiba o nome da empresa para a qual a reclamação se refere, por favor, informe na descrição para qual empresa devemos migrar. Isso agiliza o atendimento da sua solicitação;
● Não se aplica em casos de responsabilidade solidária ou corresponsabilidade.
Em situações em que o reclamante não menciona empresa e você não conseguiu identificar para qual empresa ele deseja reclamar, a moderação pode ser solicitada, mas, como sempre, nos dê o máximo de informações possíveis.
Exemplo: Não conseguimos contato com o reclamante, mas sabemos que não é uma reclamação que pertence à nossa empresa, pois não trabalhamos com este produto/serviço.
Cuidado! Se o reclamante entrar em contato com o Reclame AQUI e for de fato um cliente da sua empresa, essa reclamação poderá ser reativada. Toda desativação realizada é informada ao reclamante que publicou a manifestação.
Prazo para solicitar a moderação: em até 15 dias da data de publicação;
Prazo de análise da moderação: 2 dias úteis;
Ação realizada: A reclamação será transferida para outra empresa ou desativada.
Em casos como estes, ao nos acionar, nós podemos migrar a reclamação para a empresa correta, mas, para que isso seja realizado, é necessário que algumas regras sejam seguidas:
● Não responda a reclamação! Se a reclamação for respondida, nós não conseguimos transferir para que a empresa correta dê a devida tratativa;
● Solicite em no máximo 15 dias depois da publicação;
● Caso saiba o nome da empresa para a qual a reclamação se refere, por favor, informe na descrição para qual empresa devemos migrar. Isso agiliza o atendimento da sua solicitação;
● Não se aplica em casos de responsabilidade solidária ou corresponsabilidade.
Em situações em que o reclamante não menciona empresa e você não conseguiu identificar para qual empresa ele deseja reclamar, a moderação pode ser solicitada, mas, como sempre, nos dê o máximo de informações possíveis.
Exemplo: Não conseguimos contato com o reclamante, mas sabemos que não é uma reclamação que pertence à nossa empresa, pois não trabalhamos com este produto/serviço.
Cuidado! Se o reclamante entrar em contato com o Reclame AQUI e for de fato um cliente da sua empresa, essa reclamação poderá ser reativada. Toda desativação realizada é informada ao reclamante que publicou a manifestação.
Prazo para solicitar a moderação: em até 15 dias da data de publicação;
Prazo de análise da moderação: 2 dias úteis;
Ação realizada: A reclamação será transferida para outra empresa ou desativada.
Conteúdo Impróprio
A moderação de conteúdo impróprio deve ser utilizada quando a reclamação apresentar palavras de baixo calão, termos pejorativos ou publicação dedados pessoais como CPF, RG, nome completo, telefones, entre outros.
Importante reforçar que as edições realizadas são para situações onde o conteúdo publicado seja difamatório, calunioso, injurioso, abusivo, vulgar,obsceno, ou que, de qualquer forma, atente contra a moral e os bons costumes.
Ao solicitar moderação nesta categoria é obrigatório que a empresa informe especificamente o conteúdo a ser editado.
Lembrando que estas moderações não necessariamente resultam na desativação da reclamação, exceto em raras situações onde todo o conteúdo é comprometido devido à citação de dados pessoais ou palavras de baixo calão e termos pejorativos.
Os termos a serem editados, assim como a ação a ser realizada, ficam a critério da equipe de moderação do Reclame AQUI.
Importante: Erros no conteúdo das interações, como na resposta, réplica ou assinatura da empresa não podem ser editados.
Importante reforçar que as edições realizadas são para situações onde o conteúdo publicado seja difamatório, calunioso, injurioso, abusivo, vulgar,obsceno, ou que, de qualquer forma, atente contra a moral e os bons costumes.
Ao solicitar moderação nesta categoria é obrigatório que a empresa informe especificamente o conteúdo a ser editado.
Lembrando que estas moderações não necessariamente resultam na desativação da reclamação, exceto em raras situações onde todo o conteúdo é comprometido devido à citação de dados pessoais ou palavras de baixo calão e termos pejorativos.
Os termos a serem editados, assim como a ação a ser realizada, ficam a critério da equipe de moderação do Reclame AQUI.
Importante: Erros no conteúdo das interações, como na resposta, réplica ou assinatura da empresa não podem ser editados.
Regra para solicitar a moderação: informar o conteúdo a ser editado;
Prazo de moderação para essa categoria: 2 dias úteis;
Ação realizada: Edição de conteúdo ou desativação da reclamação.
Reclamação de Terceiros
É considerada passível de moderação como reclamação de terceiros todas as situações em que a reclamação publicada não é de conhecimento do titular da relação de consumo/comercial.
Antes de solicitar a moderação, é importante saber:
● Se houver conhecimento do titular, uma reclamação publicada por parentes, amigos ou pessoas autorizadas não poderá ser moderada como reclamação de terceiros;
● A reclamação só é desativada se o titular da relação afirmar que não autorizou a reclamação.
A exceção a esta regra acontece em situações onde se aplica a lei do sigilo bancário, e por isso a empresa não pode esclarecer ou atender a reclamações de terceiros oferecendo informações sobre o problema gerado ao titular da relação de consumo ou comercial.
Ainda assim, é importante lembrar que, via de regra, quando há consentimento ou conhecimento por parte do titular da relação de consumo ou comercial, a reclamação não é passível de moderação por “Reclamação de Terceiros”.
Bancos e Instituições financeiras:
Para empresas deste segmento, é do nosso conhecimento que existem algumas limitações de atendimento com base na Lei do sigilo bancário,portanto situações desta natureza podem ser moderadas nesta categoria.
Importante lembrar que reclamações que tem como objeto o recebimento de ligações e situações que acontecerem presencialmente na agência por exemplo, não são passíveis de moderação nesta categoria.
Prazo para solicitar a moderação: em até 30 dias da data de publicação
Prazo de moderação para essa categoria: 2 dias úteis
Ação realizada: Desativação da reclamação
Antes de solicitar a moderação, é importante saber:
● Se houver conhecimento do titular, uma reclamação publicada por parentes, amigos ou pessoas autorizadas não poderá ser moderada como reclamação de terceiros;
● A reclamação só é desativada se o titular da relação afirmar que não autorizou a reclamação.
A exceção a esta regra acontece em situações onde se aplica a lei do sigilo bancário, e por isso a empresa não pode esclarecer ou atender a reclamações de terceiros oferecendo informações sobre o problema gerado ao titular da relação de consumo ou comercial.
Ainda assim, é importante lembrar que, via de regra, quando há consentimento ou conhecimento por parte do titular da relação de consumo ou comercial, a reclamação não é passível de moderação por “Reclamação de Terceiros”.
Bancos e Instituições financeiras:
Para empresas deste segmento, é do nosso conhecimento que existem algumas limitações de atendimento com base na Lei do sigilo bancário,portanto situações desta natureza podem ser moderadas nesta categoria.
Importante lembrar que reclamações que tem como objeto o recebimento de ligações e situações que acontecerem presencialmente na agência por exemplo, não são passíveis de moderação nesta categoria.
Prazo para solicitar a moderação: em até 30 dias da data de publicação
Prazo de moderação para essa categoria: 2 dias úteis
Ação realizada: Desativação da reclamação
Reclamação Infundada
Uma reclamação é considerada infundada quando o reclamante relata um problema que não é proveniente de uma relação de consumo/comercial.
Alguns exemplos de Reclamação Infundada:
Alguns exemplos de Reclamação Infundada:
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Importante destacar que situações onde há uma tentativa/interesse por parte do consumidor ou da empresa de estabelecer a relação de consumo ou comercial, não serão consideradas como reclamações infundadas.
Em casos onde a relação de consumo não tenha sido concretizada por falha da empresa (problemas sistêmicos, de faturamento, não cumprimento da oferta, entre outros), o reclamante tem o direito de reclamar, já que o problema não foi originado por ele, e também o impediu de estabelecer a relação de consumo/comercial.
Prazo para solicitar a moderação: em até 30 dias da data de publicação;
Prazo de moderação para essa categoria: 2 dias úteis;
Ação realizada: Desativação da reclamação.
Prazo de moderação para essa categoria: 2 dias úteis;
Ação realizada: Desativação da reclamação.
Reclamação Trabalhista
Reclamações que citam apenas problemas que envolvem uma relação trabalhista, como por exemplo:
● Questões sobre processos seletivos da empresa;
● Questões sobre pagamentos (FGTS, benefícios, salário...);
● Direitos trabalhistas em geral.
● Questões sobre processos seletivos da empresa;
● Questões sobre pagamentos (FGTS, benefícios, salário...);
● Direitos trabalhistas em geral.
Importante: Reclamações de fornecedores ou qualquer outro tipo de parceiro comercial que reclamam sobre o não recebimento de pagamento não caracterizam como passíveis de moderação na categoria “Reclamação Trabalhista”. Situações desta natureza são consideradas como relação comercial não sendo passível de moderação.
Prazo de moderação para essa categoria: 2 dias úteis
Ação realizada: Desativação da reclamação
Ação realizada: Desativação da reclamação
Este é um caso de fraude
Esta categoria de moderação se aplica para situações em que o reclamante cometeu uma fraude ou utilizou práticas ilícitas para obter alguma vantagem. É importante encaminhar o máximo de informações possíveis para análise da situação de fraude.
Importante: a categoria de moderação “Este é um caso de fraude” deve ser usada apenas quando o reclamante que publicou a reclamação cometeu as irregularidades. Outras situações devem ser encaminhadas por e-mail à nossa equipe de qualidade.
A ação aplicada nesta categoria, em um primeiro momento, é a anulação da avaliação para que a empresa não seja impactada em seus indicadores. Quando o nosso time encontra os insumos necessários, o cadastro desse usuário pode ser suspenso por tempo indeterminado.
Nesta categoria, não exigimos uma resposta clara e objetiva como em “A empresa não violou o direito do consumidor”, pois entendemos que se trata de uma situação bem mais delicada, então neste caso, caso a empresa responda de forma subjetiva, a moderação ainda assim poderá ser aceita.
Mesmo sendo uma resposta subjetiva, analisamos o contexto como um todo e por esse motivo
é essencial que a reclamação não contenha nenhuma divergência de informação.
Por ex: “Sua compra não foi aprovada, pedimos para que tente novamente”. Se é um cliente que adota prática claramente irregulares, temos o entendimento que o pedido dele sempre será recusado, e o pedido para que tente comprar novamente, incoerente.
Caso a reclamação não esteja avaliada, a opção “Este é um caso de fraude” não aparecerá na lista de motivos de moderação.
Situações onde o reclamante foi bloqueado ou a compra cancelada por "suspeita de fraude", não serão um tema passível de moderação,pois estes procedimentos são sujeitos a falhas e não caberá ao Reclame AQUI analisar se houve erro durante este processo. Portanto,atuaremos somente em situações de Fraude Confirmada na qual a empresa teve um prejuízo pela ação do reclamante.
Prazo de moderação para essa categoria: 14 dias úteis
Ação realizada: A avaliação não é contabilizada nos índices da empresa.
Importante: a categoria de moderação “Este é um caso de fraude” deve ser usada apenas quando o reclamante que publicou a reclamação cometeu as irregularidades. Outras situações devem ser encaminhadas por e-mail à nossa equipe de qualidade.
A ação aplicada nesta categoria, em um primeiro momento, é a anulação da avaliação para que a empresa não seja impactada em seus indicadores. Quando o nosso time encontra os insumos necessários, o cadastro desse usuário pode ser suspenso por tempo indeterminado.
Nesta categoria, não exigimos uma resposta clara e objetiva como em “A empresa não violou o direito do consumidor”, pois entendemos que se trata de uma situação bem mais delicada, então neste caso, caso a empresa responda de forma subjetiva, a moderação ainda assim poderá ser aceita.
Mesmo sendo uma resposta subjetiva, analisamos o contexto como um todo e por esse motivo
é essencial que a reclamação não contenha nenhuma divergência de informação.
Por ex: “Sua compra não foi aprovada, pedimos para que tente novamente”. Se é um cliente que adota prática claramente irregulares, temos o entendimento que o pedido dele sempre será recusado, e o pedido para que tente comprar novamente, incoerente.
Caso a reclamação não esteja avaliada, a opção “Este é um caso de fraude” não aparecerá na lista de motivos de moderação.
Situações onde o reclamante foi bloqueado ou a compra cancelada por "suspeita de fraude", não serão um tema passível de moderação,pois estes procedimentos são sujeitos a falhas e não caberá ao Reclame AQUI analisar se houve erro durante este processo. Portanto,atuaremos somente em situações de Fraude Confirmada na qual a empresa teve um prejuízo pela ação do reclamante.
Prazo de moderação para essa categoria: 14 dias úteis
Ação realizada: A avaliação não é contabilizada nos índices da empresa.
A empresa não violou o direito do consumidor
Considerações Gerais
Esta categoria de moderação será aceita em situações excepcionais em que a empresa não é responsável, inclusive solidariamente, pelo problema do reclamante ou quando este é causado unicamente por ele.Esta é uma das categorias que não causa nenhum impacto visual na reclamação.
Quando a solicitação é aceita, a reclamação continua ativa, a avaliação continua sendo exibida, porém a avaliação não é contabilizada nos indicadores da empresa.
Para que a solicitação de moderação seja aceita nesta categoria, existem alguns critérios que são levados em consideração em todas as análises feitas:.
- Resposta pública da empresa condizente com o pedido de moderação: O Reclame AQUI não faz análise de mérito das situações reclamadas,e temos como base o conteúdo público da reclamação, portanto é essencial que a resposta da empresa tenha objetividade e clareza para que possamos fazer a análise. Por exemplo: Se é uma situação um produto que está fora da garantia, na resposta da empresa deve conter a informação que o produto não se encontra mais dentro do período de garantia.
- Falha no atendimento: Quando o consumidor relata qualquer tipo de falha no atendimento como a ausência de resposta nos canais de atendimento da empresa, informações distintas, morosidade nos processos, e alto índice de esforço, a reclamação não é passível de moderação. Importante lembrar que aqui também consideramos um relato claro e objetivo por parte do consumidor. Situações onde o consumidor é subjetivo e fala apenas que foi mal atendido não são levadas em consideração no momento da análise.
- Divergência de informação: Quando existe qualquer tipo de divergência de informação na reclamação não será passível de moderação, já que o Reclame AQUI não analisa o mérito das publicações.
- Análise de mérito: Quando o Reclame AQUI fala que não analisa o mérito das questões, significa que somos imparciais, e não damos razão para nenhuma das partes (consumidor e empresa).
- Cláusulas contratuais e termos de uso: Temos o entendimento que cada empresa trabalha de acordo com as suas diretrizes. O fato do consumidor ter assinado um contrato ou termo de uso, não caracteriza a reclamação como passível de moderação nesta categoria, uma vez que qualquer contrato ou termo de uso pode ser contestado na esfera judicial, e também não irá competir ao Reclame AQUI analisar o mérito de regras de negócio que foram estabelecidas pela própria companhia.
- A empresa resolveu o problema: O fato de a empresa ter resolvido o problema não caracteriza uma situação passível de moderação nesta categoria. É através da resolução de problemas que a empresa constrói sua reputação no Reclame AQUI e conquista a confiança dos consumidores que pesquisarem pela sua marca, e por esse motivo não moderamos.
A ação realizada: A avaliação não é contabilizada nos índices da empresa.
Prazo para análise: 15 dias úteis
Situações passíveis de moderação de maneira geral:
O Reclame AQUI prevê algumas situações onde pode ocorrer a moderação de conteúdo.
Dividimos estas situações em algumas categorias de moderação, conforme abaixo:
- Casos que o consumidor se nega a ser atendido: Quando o consumidor tem uma atitude que impede a empresa de seguir com a tratativa, como a recusa no envio de produtos/documentos ou qualquer outro tipo de informações que é essencial para a empresa prosseguir com o atendimento.
- Não consegue comprovar a relação: Casos que o consumidor não tem mais a NF do produto ou descartou o produto.
Nesta categoria, a análise pode variar de segmento para segmento. Com base nisso, o Reclame AQUI já tem mapeamento situações pré-determinadas que são passíveis de moderação nesta categoria de acordo com os seguintes segmentos:
• BANCOS E INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
• FABRICANTES
• E-COMMERCE
• INSTITUIÇÕES DE ENSINO
• CONSTRUTORAS
• LOJAS FÍSICAS
• CONCESSIONÁRIAS DE ENERGIA ELÉTRICA
• MEIOS DE PAGAMENTO
• MONTADORAS DE VEÍCULOS
• SEGURADORAS
• COMPANHIAS AÉREAS
• COMPANHIAS DE INVESTIMENTOS
• PLATAFORMAS DE CONTEÚDO
• SERVIÇOS DE ENTREGA
• CONSÓRCIOS
• HOSPITAIS E INSTITUIÇÕES DE SAÚDE
• CASHBACK
• COMPANHIAS DE INVESTIMENTO
Esta categoria de moderação será aceita em situações excepcionais em que a empresa não é responsável, inclusive solidariamente, pelo problema do reclamante ou quando este é causado unicamente por ele.Esta é uma das categorias que não causa nenhum impacto visual na reclamação.
Quando a solicitação é aceita, a reclamação continua ativa, a avaliação continua sendo exibida, porém a avaliação não é contabilizada nos indicadores da empresa.
Para que a solicitação de moderação seja aceita nesta categoria, existem alguns critérios que são levados em consideração em todas as análises feitas:.
- Resposta pública da empresa condizente com o pedido de moderação: O Reclame AQUI não faz análise de mérito das situações reclamadas,e temos como base o conteúdo público da reclamação, portanto é essencial que a resposta da empresa tenha objetividade e clareza para que possamos fazer a análise. Por exemplo: Se é uma situação um produto que está fora da garantia, na resposta da empresa deve conter a informação que o produto não se encontra mais dentro do período de garantia.
- Falha no atendimento: Quando o consumidor relata qualquer tipo de falha no atendimento como a ausência de resposta nos canais de atendimento da empresa, informações distintas, morosidade nos processos, e alto índice de esforço, a reclamação não é passível de moderação. Importante lembrar que aqui também consideramos um relato claro e objetivo por parte do consumidor. Situações onde o consumidor é subjetivo e fala apenas que foi mal atendido não são levadas em consideração no momento da análise.
- Divergência de informação: Quando existe qualquer tipo de divergência de informação na reclamação não será passível de moderação, já que o Reclame AQUI não analisa o mérito das publicações.
- Análise de mérito: Quando o Reclame AQUI fala que não analisa o mérito das questões, significa que somos imparciais, e não damos razão para nenhuma das partes (consumidor e empresa).
- Cláusulas contratuais e termos de uso: Temos o entendimento que cada empresa trabalha de acordo com as suas diretrizes. O fato do consumidor ter assinado um contrato ou termo de uso, não caracteriza a reclamação como passível de moderação nesta categoria, uma vez que qualquer contrato ou termo de uso pode ser contestado na esfera judicial, e também não irá competir ao Reclame AQUI analisar o mérito de regras de negócio que foram estabelecidas pela própria companhia.
- A empresa resolveu o problema: O fato de a empresa ter resolvido o problema não caracteriza uma situação passível de moderação nesta categoria. É através da resolução de problemas que a empresa constrói sua reputação no Reclame AQUI e conquista a confiança dos consumidores que pesquisarem pela sua marca, e por esse motivo não moderamos.
A ação realizada: A avaliação não é contabilizada nos índices da empresa.
Prazo para análise: 15 dias úteis
Situações passíveis de moderação de maneira geral:
O Reclame AQUI prevê algumas situações onde pode ocorrer a moderação de conteúdo.
Dividimos estas situações em algumas categorias de moderação, conforme abaixo:
- Casos que o consumidor se nega a ser atendido: Quando o consumidor tem uma atitude que impede a empresa de seguir com a tratativa, como a recusa no envio de produtos/documentos ou qualquer outro tipo de informações que é essencial para a empresa prosseguir com o atendimento.
- Não consegue comprovar a relação: Casos que o consumidor não tem mais a NF do produto ou descartou o produto.
Nesta categoria, a análise pode variar de segmento para segmento. Com base nisso, o Reclame AQUI já tem mapeamento situações pré-determinadas que são passíveis de moderação nesta categoria de acordo com os seguintes segmentos:
• BANCOS E INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
• FABRICANTES
• E-COMMERCE
• INSTITUIÇÕES DE ENSINO
• CONSTRUTORAS
• LOJAS FÍSICAS
• CONCESSIONÁRIAS DE ENERGIA ELÉTRICA
• MEIOS DE PAGAMENTO
• MONTADORAS DE VEÍCULOS
• SEGURADORAS
• COMPANHIAS AÉREAS
• COMPANHIAS DE INVESTIMENTOS
• PLATAFORMAS DE CONTEÚDO
• SERVIÇOS DE ENTREGA
• CONSÓRCIOS
• HOSPITAIS E INSTITUIÇÕES DE SAÚDE
• CASHBACK
• COMPANHIAS DE INVESTIMENTO
FAQ de Moderação
O que é a moderação de conteúdo?
A moderação de conteúdo é uma funcionalidade do Reclame AQUI para que as empresas possam nos acionar caso exista alguma informação nas reclamações que estejam em desacordo com o nosso Termo de Uso ou conforme parâmetros previstos no Manual de Moderação.
A moderação de conteúdo é uma funcionalidade do Reclame AQUI para que as empresas possam nos acionar caso exista alguma informação nas reclamações que estejam em desacordo com o nosso Termo de Uso ou conforme parâmetros previstos no Manual de Moderação.
Qualquer empresa pode pedir moderação de conteúdo?
Sim! A funcionalidade está disponível para todas as empresas registradas no Reclame AQUI através da “Área da Empresa”.
Sim! A funcionalidade está disponível para todas as empresas registradas no Reclame AQUI através da “Área da Empresa”.
Como é feita a solicitação de moderação?
Após acessar a “Área da Empresa”, durante a listagem de reclamações, haverá um ícone de exclamação “!”, onde você deve informar qual a Categoria e motivo do envio de sua moderação.
Após acessar a “Área da Empresa”, durante a listagem de reclamações, haverá um ícone de exclamação “!”, onde você deve informar qual a Categoria e motivo do envio de sua moderação.
Quais são as categorias disponíveis para moderação?
Temos no total 8 categorias de moderação, sendo elas:
- A Reclamação é de Outra Empresa
- Reclamação Trabalhista
- Reclamação em Duplicidade
- Reclamação de Terceiros
- Reclamação Infundada
- Conteúdo Impróprio
- Este é um caso de Fraude
- A empresa não violou o direito do consumidor
Temos no total 8 categorias de moderação, sendo elas:
- A Reclamação é de Outra Empresa
- Reclamação Trabalhista
- Reclamação em Duplicidade
- Reclamação de Terceiros
- Reclamação Infundada
- Conteúdo Impróprio
- Este é um caso de Fraude
- A empresa não violou o direito do consumidor
Estou em dúvida qual categoria é mais adequada para o meu problema, e agora?
Nós criamos um manual onde esclarece o funcionamento de cada uma das categorias.
Para acessar clique aqui
Nós criamos um manual onde esclarece o funcionamento de cada uma das categorias.
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Quanto tempo demora para receber um retorno da Moderação?
O prazo máximo é de até 5(cinco) dias úteis levando em consideração o calendário de São Paulo.
O prazo máximo é de até 5(cinco) dias úteis levando em consideração o calendário de São Paulo.
Como eu fico sabendo se a moderação foi aceita ou negada?
Encaminharemos um e-mail com as informações através do endereço registrado na área da empresa. Então, mantenha sempre os e-mails de comunicação atualizados.
Encaminharemos um e-mail com as informações através do endereço registrado na área da empresa. Então, mantenha sempre os e-mails de comunicação atualizados.
Não estou recebendo e-mails de comunicação de moderação.
O envio do e-mail acontece de forma automática para o endereço que está registrado na área da empresa. Portanto, verifique se o e-mail está atualizado e se os e-mails não estão na caixa de Spam/Lixo Eletrônico.
É importante verificar com seu time de tecnologia se há alguma regra de bloqueio que possa impedir que os e-mails sejam recebidos.
O envio do e-mail acontece de forma automática para o endereço que está registrado na área da empresa. Portanto, verifique se o e-mail está atualizado e se os e-mails não estão na caixa de Spam/Lixo Eletrônico.
É importante verificar com seu time de tecnologia se há alguma regra de bloqueio que possa impedir que os e-mails sejam recebidos.
Recebi uma negativa da minha solicitação, e agora?
Possivelmente seu pedido de moderação não foi aceito por não se enquadrar em nenhuma das categorias passíveis de moderação
Quando comunicamos a negativa, mencionamos também o motivo pelo qual ela não foi aceita.
Você também pode verificar o Manual de Moderação para entender melhor o ocorrido.
Possivelmente seu pedido de moderação não foi aceito por não se enquadrar em nenhuma das categorias passíveis de moderação
Quando comunicamos a negativa, mencionamos também o motivo pelo qual ela não foi aceita.
Você também pode verificar o Manual de Moderação para entender melhor o ocorrido.
Posso mandar de novo uma solicitação de moderação?
As empresas podem solicitar até 2 solicitações de moderação na mesma reclamação, independe da categoria, portanto, o envio para a categoria correta aumentará a probabilidade de sua moderação ser aceita se estiver de acordo com as regras previstas no Manual de Moderação.
As empresas podem solicitar até 2 solicitações de moderação na mesma reclamação, independe da categoria, portanto, o envio para a categoria correta aumentará a probabilidade de sua moderação ser aceita se estiver de acordo com as regras previstas no Manual de Moderação.
Encaminhei duas reclamações em duplicidade, mas vocês não desativaram a que pedi.
O processo de moderação de Duplicidade leva em consideração diversos fatores para a tomada de decisão de qual reclamação permanecerá ativa, levando sempre em consideração o conteúdo público. Portanto, ficará a critério do Reclame AQUI analisar qual reclamação será desativada e qual permanecerá ativa.
O processo de moderação de Duplicidade leva em consideração diversos fatores para a tomada de decisão de qual reclamação permanecerá ativa, levando sempre em consideração o conteúdo público. Portanto, ficará a critério do Reclame AQUI analisar qual reclamação será desativada e qual permanecerá ativa.
Tenho um caso sendo discutido em juízo, posso pedir a moderação?
Não, apenas poderemos levar em consideração processos judiciais após sua conclusão, cumpridos os seguintes requisitos:(1) Análise do mérito, (2) Decisão totalmente favorável a empresa e (3) Decisão irrecorrível.
Importante também que analisaremos se a motivação do processo tem relação com o problema relatado pelo consumidor.
Não, apenas poderemos levar em consideração processos judiciais após sua conclusão, cumpridos os seguintes requisitos:(1) Análise do mérito, (2) Decisão totalmente favorável a empresa e (3) Decisão irrecorrível.
Importante também que analisaremos se a motivação do processo tem relação com o problema relatado pelo consumidor.
Solicitei uma moderação de “Reclamação de Outra Empresa” para o meu parceiro comercial, mas ela foi negada.
A reclamação apenas será transferida se não houver responsabilidade da empresa reclamada sobre o problema, inclusive solidariamente.
Neste caso, você poderá, junto com seu parceiro comercial, buscar uma forma de solução para seu cliente.
A reclamação apenas será transferida se não houver responsabilidade da empresa reclamada sobre o problema, inclusive solidariamente.
Neste caso, você poderá, junto com seu parceiro comercial, buscar uma forma de solução para seu cliente.
O relato do consumidor não está de acordo com os acontecimentos, mas a moderação não foi aceita.
Na solicitação de moderação levamos em consideração apenas o conteúdo público e objetivo. Portanto, não temos como decidir quem está com a razão sobre o problema, se o relato do consumidor e da empresa são diferentes sobre o mesmo tópico.
Na solicitação de moderação levamos em consideração apenas o conteúdo público e objetivo. Portanto, não temos como decidir quem está com a razão sobre o problema, se o relato do consumidor e da empresa são diferentes sobre o mesmo tópico.
O que é Análise de Mérito?
A Análise de Mérito é a ação de decidir a responsabilidade de uma questão central numa pendência. No Reclame AQUI, nosso time leva em consideração somente dados objetivos no conteúdo da reclamação.
Se houver a necessidade de análise de documentações externas ou suposições sobre os consumidores e processos, não teremos como definir e a sua solicitação de moderação será negada.
A Análise de Mérito é a ação de decidir a responsabilidade de uma questão central numa pendência. No Reclame AQUI, nosso time leva em consideração somente dados objetivos no conteúdo da reclamação.
Se houver a necessidade de análise de documentações externas ou suposições sobre os consumidores e processos, não teremos como definir e a sua solicitação de moderação será negada.
O que é uma resposta condizente?
A resposta condizente é quando a empresa esclarece através de sua resposta pública de forma objetiva ao reclamante os processos que foram realizados em relação ao problema reclamado. Assim servindo como conteúdo para entendimento para outros consumidores com problemas similares e também para a Moderação de Conteúdo.
A resposta condizente é quando a empresa esclarece através de sua resposta pública de forma objetiva ao reclamante os processos que foram realizados em relação ao problema reclamado. Assim servindo como conteúdo para entendimento para outros consumidores com problemas similares e também para a Moderação de Conteúdo.
Meu pedido de moderação foi negado por “Divergência de Informações”, o que isso significa?
Significa que em algum ponto do conteúdo da reclamação o consumidor e a empresa acabam passando informações diferentes sobre o mesmo caso. Como o Reclame AQUI não pode definir a questão, a reclamação não será passível de moderação.
Significa que em algum ponto do conteúdo da reclamação o consumidor e a empresa acabam passando informações diferentes sobre o mesmo caso. Como o Reclame AQUI não pode definir a questão, a reclamação não será passível de moderação.
Por que o Reclame AQUI não analisa situações que envolvem a cobrança de anuidade, juros, reajustes abusivos, encargos, taxas, multas ou tarifas?
Como cada empresa possui suas próprias regras de cobranças, não temos como definir se elas são condizentes com a atuação do mercado ou se já existe uma jurisprudência sobre o tema. Além disso, pode ocorrer em situações com determinados consumidores que os valores cobrados em contrato possam ser considerados abusivos.
Como cada empresa possui suas próprias regras de cobranças, não temos como definir se elas são condizentes com a atuação do mercado ou se já existe uma jurisprudência sobre o tema. Além disso, pode ocorrer em situações com determinados consumidores que os valores cobrados em contrato possam ser considerados abusivos.
Recebi uma reclamação na qual o reclamante não é o titular da compra, caberá moderação?
A reclamação poderá ser considerada adequada para permanecer publicada se o conteúdo demonstrar autorização implícita, por meio de indicação de dados condizentes com os fatos relatados, como número de pedido, por exemplo.
Então, qualquer terceiro poderá reclamar para a empresa em busca de uma solução sobre o problema (familiares, amigos, advogados, etc).
Somente caberá moderação em situações nas quais a empresa esteja impedida de tratar o caso por conta da Lei do Sigilo bancário, como acontece com os segmentos financeiros, como bancos e credoras.
A reclamação poderá ser considerada adequada para permanecer publicada se o conteúdo demonstrar autorização implícita, por meio de indicação de dados condizentes com os fatos relatados, como número de pedido, por exemplo.
Então, qualquer terceiro poderá reclamar para a empresa em busca de uma solução sobre o problema (familiares, amigos, advogados, etc).
Somente caberá moderação em situações nas quais a empresa esteja impedida de tratar o caso por conta da Lei do Sigilo bancário, como acontece com os segmentos financeiros, como bancos e credoras.
Solicitei uma moderação em “Conteúdo Impróprio”, mas o Reclame AQUI não editou o que pedi, o que aconteceu?
Quando você pede a moderação nesta categoria, verificamos se o conteúdo no qual solicitou a edição estava em desacordo com nosso Termo de Uso.
Portanto, apenas editamos dados pessoais, termos pejorativos ou imputação de crime.
As informações como nomes de empresas, CNPJ, sites, links ou qualquer informação que seja considerada um dado público, não poderão ser editadas, uma vez que são dados de fácil acesso.
Quando você pede a moderação nesta categoria, verificamos se o conteúdo no qual solicitou a edição estava em desacordo com nosso Termo de Uso.
Portanto, apenas editamos dados pessoais, termos pejorativos ou imputação de crime.
As informações como nomes de empresas, CNPJ, sites, links ou qualquer informação que seja considerada um dado público, não poderão ser editadas, uma vez que são dados de fácil acesso.
Enviei uma moderação na categoria “A empresa não violou o direito do consumidor” e informei que resolvemos o problema do consumidor, mas não foi aceita. O que houve?
A categoria de moderação de “A empresa não violou o direito do consumidor” é para casos excepcionais no qual a empresa seja impedida de atuar ou o consumidor tenha responsabilidade no problema.
O fato de o problema ter sido resolvido integra o fluxo esperado da reclamação e não torna uma reclamação passível de moderação.
A categoria de moderação de “A empresa não violou o direito do consumidor” é para casos excepcionais no qual a empresa seja impedida de atuar ou o consumidor tenha responsabilidade no problema.
O fato de o problema ter sido resolvido integra o fluxo esperado da reclamação e não torna uma reclamação passível de moderação.
Minha moderação foi aceita e a nota de avaliação foi anulada, mas a nota continua aparecendo quando procuro a reclamação no site, o que houve?
Quando anulamos a nota de avaliação, a reclamação permanece ativa e todo o seu conteúdo permanece disponível no site, inclusive a nota de avaliação. O que ocorre é que a nota atribuída pelo consumidor não contabilizará nos índices de reputação da empresa.
Quando anulamos a nota de avaliação, a reclamação permanece ativa e todo o seu conteúdo permanece disponível no site, inclusive a nota de avaliação. O que ocorre é que a nota atribuída pelo consumidor não contabilizará nos índices de reputação da empresa.
Preciso falar com alguém sobre a Moderação. Qual é o canal?
O canal para dúvidas sobre o processo de moderação é através do e-mail qualidade@reclameaqui.com.br.
O canal para dúvidas sobre o processo de moderação é através do e-mail qualidade@reclameaqui.com.br.
Guia de Moderação - Black Friday
Saiba mais sobre moderação de conteúdo no Blog do Reclame AQUI
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