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Manual de Reputação
Reclame AQUI
O Reclame AQUI é um canal muito importante para que o consumidor consiga resolver os seus problemas com as empresas. Mas muito mais do que isso, o Reclame AQUI é o site de pesquisa e reputação de marcas usado por milhões de consumidores antes de fazerem uma compra ou fecharem um negócio com uma empresa!!!
Através do atendimento de seus consumidores, as empresas recebem avaliações que resultarão na reputação no Reclame AQUI.
Com as informações presentes neste manual, você poderá compreender melhor como é o funcionamento de cada um dos indicadores presentes na reputação, fazer projeções básicas de impacto positivo e negativo, cálculo de compensação e terá entendimento de conceitos para ações imediatas.
Por ser uma fórmula simples matemática, é possível você criar uma planilha eletrônica de apoio para realizar a maioria dos cálculos de forma mais ágil. Mas é importante se apegar a cada detalhe para não ter diferença nos valores finais!


Vamos lá?
Reputação no Reclame AQUI
Todas as empresas registradas no Reclame AQUI possuem uma reputação que é apresentada publicamente para todos os usuários que acessam nosso site.

A reputação do Reclame AQUI é gerada através do resultado de uma fórmula que leva em consideração a opinião dos consumidores que avaliam as empresas, sendo definida por quatro indicadores, que são:

> Índice de Reclamações Respondidas (IR)
> Índice de Voltaria a Fazer Negócio (IN)
> Índice de Solução (IS)
> Nota do Consumidor (MA)

A partir das informações dos indicadores, é aplicada a fórmula para chegarmos ao valor de “AR” (avaliação Reclame AQUI):
AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
Com o resultado da fórmula, chegaremos ao valor final de AR e qual será a reputação apresentada no perfil da empresa conforme a tabela a seguir:
No decorrer deste manual, explicaremos como chegar a cada um dos resultados e entendimento das fórmulas de cada indicador.
Quais são as reputações?
No Reclame AQUI, temos 8 reputações; sendo 5 de resultado do AR da empresa e 3 especiais.

As reputações que as empresas podem ter em nosso site são:
Reputação “Sem Índice”
Todas as empresas que não possuem pelo menos 10 avaliações dentro do período calculado, ficam automaticamente como “Sem Índice” até que tenhamos insumos suficientes por parte dos consumidores para gerar uma reputação.

Assim que a empresa obtiver 10 avaliações, será gerado o cálculo de reputação e atribuída para a empresa uma reputação de acordo com o valor final de AR.
Reputação “Não Recomendada” por falta de resposta
Todo o cálculo de reputação é gerado a partir dos dados da empresa. Entretanto, se uma empresa não responder pelo menos 50% de suas reclamações, automaticamente ela será considerada como “Não Recomendada” até que ultrapasse este valor de resposta.

Neste cenário, até mesmo empresas que possuem menos de 10 avaliações podem acabar sendo apresentadas como “Não Recomendadas” por falta de resposta aos reclamantes.
Reputação Selo RA1000
O Selo RA 1000 foi criado com o objetivo de premiar empresas que possuem excelentes índices de atendimento no Reclame AQUI.

Empresas que possuem este selo demonstram a seus consumidores o compromisso que possuem com seu pós-venda, elevando o grau de confiança em sua marca, serviços e produtos.

Para que uma empresa seja qualificada com o selo RA 1000, é necessário atender aos5 critérios listados abaixo:
  • Possuir um número de avaliações igual ou superior a 50
  • Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%
  • Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%
  • Possuir Média das Avaliações (Nota do consumidor) igual ou superior a 7
  • Possuir Índice de Novos Negócios (voltaria a fazer negócios) igual ou superior a 70%
Nenhuma empresa que atinge tal patamar recebe o selo de forma imediata.

Aquelas que atingem os critérios objetivos necessários para obtenção do selo pela primeira vez passam por uma auditoria técnica antes da concessão do selo. Nessa auditoria são avaliados diversos aspectos no conjunto de reclamações, inclusive as desativações.

Isso evita que empresas que tenham de alguma forma burlado as regras sejam qualificadas como RA 1000.

Empresas que apresentam histórico de “Em Análise / Reputação Suspensa” não estão aptas ao Selo RA 1000 pelo período de 1 ano, desde a regularização da reputação.
Reputação “Em Análise” e “Suspensa”
Todas as empresas cadastradas no Reclame AQUI, em algum momento, passam por uma auditoria em suas reclamações.

Essa auditoria tem por objetivo zelar por todas as informações publicadas no site, e por isso são analisadas todas as reclamações e os registros relacionados a elas.

Caso seja confirmado que o registro indevido causou algum impacto no cálculo de reputação, a empresa terá sua reputação suspensa no Reclame AQUI, sendo apresentada como “Em Análise”.
Abas de reputação
As reputações são apresentadas por abas que representam um período de reclamações publicadas da empresa; sendo 6 meses, 12 meses, ano passado, ano retrasado e geral.

A aba geral corresponde a todas as reclamações da empresa nos últimos 3 anos.

Para que uma empresa tenha uma reputação, é necessário que ela tenha no mínimo10 avaliações registradas dentro da aba que está sendo observada. Caso não tenha ainda 10 reclamações avaliadas, a empresa será apresentada como “Sem Índice”, como esclarecido anteriormente.

Por padrão, a reputação que será apresentada aos consumidores é a de 6 meses. Mas caso a empresa seja “Sem Índice” nesse período poderá ser apresentada a reputação de 12 meses como padrão caso tenha uma reputação mais relevante.

As abas de 6 e 12 meses não consideram as reclamações registradas no mês vigente! Somente o mês fechado que antecede o período atual.
A aba de reputação contabiliza as reclamações considerando a data de postagem e não a data de avaliação! Então reclamações que sejam anteriores ao período observado, mesmo que tenham avaliação recente, não impactarão no cálculo da reputação.

Por exemplo, se estivermos em Novembro, a aba de 6 meses de reputação contabilizará entre Maio até Outubro. Então uma reclamação postada em Fevereiro e avaliada hoje não afetará o cálculo de reputação.
Período de atualização da reputação
Sempre que houver alguma alteração nos dados das reclamações que estão dentro do período calculado de alguma aba de reputação, haverá a atualização do resultado final e também da reputação da empresa. Porém, existem prazos para que essas atualizações ocorram.
Atualização mensal
Todo dia 1° de cada mês haverá a atualização do período calculado da aba de 6meses e de 12 meses.

Durante essa atualização, o mês mais antigo será desconsiderado e o último mês fechado será adicionado ao cálculo de reputação.

Por exemplo, vamos considerar que estamos em Setembro. A aba de 6 meses neste momento está contabilizando entre Março até Agosto.
No dia 1° de Outubro haverá a atualização desconsiderando o mês de Março e adicionando no cálculo o mês de Setembro fechado.
Normalmente, a maior variação de reputação ocorre nessa atualização, pois caso o mês que deixará de ser computado tenha indicadores muitos diferentes do mês que será adicionado, haverá uma grande alteração.

Essa atualização ocorrerá no decorrer do dia 1°, não havendo horário exato para a atualização, mas concluindo-se até o final do dia.
Atualização diária
A página da empresa é atualizada uma única vez por dia sem que exista um horário específico. Portanto, qualquer ação realizada entre as reclamações será contabilizada no dia seguinte.

Sempre que houver alguma alteração para uma reclamação que está dentro do período computado de uma aba de reputação, ocorrerá a atualização dos dados em até 24 horas.

Essas atualizações ocorrem sempre que uma reclamação foi avaliada, desativada ou uma moderação solicitada tenha sido aceita.

Portanto, mesmo antes do período de atualização mensal, pode ocorrer da reputação da empresa sofrer alterações de seus indicadores de acordo com as reclamações registradas.

Importante: Toda a reputação do Reclame AQUI é dinâmica. Portanto, a atualização da reputação diária também ocorre em períodos anteriormente já computados.
Calculando os indicadores
Cada indicador possui uma forma de ser calculado, então é importante que toda a análise seja levada em consideração para que o resultado seja alcançado.

Para este Manual, usaremos como exemplo uma empresa com reputação como “Bom” e os indicadores a seguir:
Índice de Reclamações Respondidas (IR)
O Índice de Reclamações Respondidas é definido de acordo com a quantidade de reclamações que tiveram uma resposta pública da empresa no Reclame AQUI.

No nosso exemplo, o indicador está com 95,2%, mas chegaremos juntos nesse resultado para entendimento.

Como é possível observar, o total de reclamações recebidas é de 250, na qual 238tiveram uma resposta pública registrada.

Entre os itens da reputação, já informamos quantas estão sem resposta, o que facilita o cálculo para o resultado.

Fórmula Índice de Resposta: (Total de Reclamações Respondidas / Total de Reclamações ) * 100
Exemplo:
Uma empresa recebeu um total de 250 reclamações e respondeu 238 dessas reclamações

- Índice de Resposta: (238 / 250) * 100
- Índice de Resposta: 0,952 * 100

Índice de Resposta: 95,2
Neste exemplo não foi necessário arredondamento, mas pode ser que no resultado de sua empresa seja necessário manter somente uma casa decimal após a vírgula.
Índice de Voltaria a Fazer Negócio (IN)
O índice de Voltaria a Fazer Negócio é gerado de acordo com a avaliação do consumidor, que no final de sua reclamação pode informar se na sua percepção voltaria a fazer negócio com a empresa ou não.

Para chegarmos ao resultado neste indicador é necessário saber a quantidade total de reclamações avaliadas como positivas na aba que está sendo calculada, seja verificando entre todas as avaliações ou realizando o cálculo reverso:

Cálculo reverso: (Total avaliado * Porcentagem no indicador) / 100
Exemplo:
Uma empresa recebeu um total de 176 avaliações. Destas, 55,7% receberam a resposta "Sim" na Pergunta "Você voltaria a fazer negócio?"

- Total avaliado positivo: (176 * 55,7) / 100
- Total avaliado positivo: 9.803,2 / 100
- Total avaliado positivo: 98,032

Total avaliado positivo: 98 (Arredondamento)
Ou seja, de todas as 176 avaliações recebidas, 98 foram positivas nesse indicador, informando que voltaria a fazer negócio.

Caso tenha a informação de total positivo, basta aplicar a fórmula para receber o valor de porcentagem do indicado:

Fórmula Índice de Voltaria a Fazer Negócio: (Avaliação positiva [Voltaria “Sim”] /Total Avaliado) * 100
Exemplo:
Uma empresa recebeu um total de 176 avaliações. Destas, 98 receberam a resposta "Sim" na Pergunta "Você voltaria a fazer negócio?"

- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: (98 / 176 ) * 100
- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: 0,5568181818181818 * 100
- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: 55,68181818181818

Índice de Voltaria a Fazer Negócio: 55,7 (Arredondamento)
Índice de Solução (IS)
O índice de Solução também é gerado de acordo com a avaliação do consumidor, que no final de sua reclamação pode informar se na sua percepção o problema foi resolvido com a empresa ou não.

Para chegarmos ao resultado neste indicador, é necessário saber a quantidade total de reclamações avaliadas como positivas na aba que está sendo calculada, seja verificando entre todas as avaliações ou realizando o cálculo reverso:

Cálculo reverso: (Total avaliado * Porcentagem no indicador) / 100
Exemplo:
Uma empresa recebeu um total de 176 avaliações. Destas, 77,3% receberam a resposta "Sim" na Pergunta "Seu problema foi resolvido?"

- Total avaliado positivo: (176 * 77,3) / 100
- Total avaliado positivo: 13.604,8 / 100
- Total avaliado positivo: 136,048

Total avaliado positivo: 136 (Arredondamento)
Ou seja, de todas as 176 avaliações recebidas, 136 foram positivas nesse indicador, informando que o problema foi resolvido.

Caso tenha a informação de total positivo, basta aplicar a fórmula para receber o valor de porcentagem do indicador:

Fórmula Índice de Solução: (Avaliação Positiva [Resolvido “Sim”] / Total Avaliado)
Exemplo:
Uma empresa recebeu um total de 176 avaliações. Destas, 136 receberam a resposta "Sim" na Pergunta "Seu problema foi resolvido?"

- Índice de Solução: (136 / 176 ) * 100
- Índice de Solução: 0,7727272727272727 * 100
- Índice de Solução: 77,27272727272727

Índice de Solução: 77,3 (Arredondamento)
Nota do Consumidor (MA)
A Nota do Consumidor também é gerada de acordo com a avaliação do consumidor, que atribui uma nota de 0 a 10 para o atendimento recebido.

Para o cálculo, é necessário saber a "soma" entre todas as notas, que é consultado multiplicando a quantidade de avaliações sobre os seus valores.

No exemplo em questão, temos 176 avaliações tendo os valores a seguir:
Considerando o quadro acima, teremos:
- Soma de Notas: (38 * 0) + (6 * 1) + (14 * 7) + (8 * 8) + (30 * 9) + (81 * 10)
- Soma de Notas: 0 + 6 + 98 + 64 + 270 + 810

Soma de Notas: 1248
Dica: Esse valor também é possível fazer cálculo reverso:

Cálculo reverso: (Total avaliado * Valor no indicador)
- Soma de Notas: (176 * 7,09)
- Soma de Notas: 1.247,84

Soma de Notas: 1.248 (Arredondamento)
A partir da informação de “Soma” é possível chegar ao valor do indicador, sendo uma divisão simples entre o total da soma e a quantidade de avaliações.

Fórmula Nota do Consumidor: Soma das avaliações / Total Avaliado
- Nota do Consumidor: 1248 / 176

Nota do Consumidor: 7,090909090909091
Calculando a Reputação (AR)
Para cálculo da Avaliação do Reclame AQUI (AR) é feita uma média ponderada baseada nestes critérios de cada indicador.

Todos os critérios possuem valores que variam de 0 a 100, com exceção da Nota do Consumidor (que varia de 0 a 10), assim o valor da Nota do Consumidor é multiplicado por 10, para estar na mesma escala das demais.

Os critérios possuem pesos distintos, conforme segue abaixo:

Índice de Resposta (IR) - Peso 2

Nota do Consumidor (MA) - Peso 3

Índice de Solução (IS) - Peso 3

Índice de Voltaria a fazer negócios (IN) - Peso 2

Assim a fórmula para obtenção da Avaliação do Reclame AQUI é a seguinte:

Fórmula de Reputação: ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
Exemplo:
Usando os cálculos dos exemplos anteriores, temos:

- AR = ((95,2 * 2) + (7,09 * 10 * 3) + (77,3 * 3) + (55,7 * 2)) / 100
- AR = (190,4 + 212,7 + 231,9 + 111,4) / 100AR = 746,4 / 100
- AR = 7,464

AR = 7,5 (Arredondamento)
Para saber a representação do AR em relação às reputações, basta utilizar a tabela reputacional, que resultará em “Bom”
Impacto positivo e negativo em um indicador
Uma dúvida frequente entre quem faz a atuação no Reclame AQUI é saber qual o impacto de uma nota positiva ou negativa em seu indicador, pois isso definirá diversas estratégias de como será realizada a atuação dos times e também para se precaver de quedas inesperadas de reputação.

Embora seja um cálculo matemático, a resposta de qual o impacto positivo e negativo de uma reclamação depende de diversos fatores, principalmente a reputação atual que a empresa possui e seus indicadores.
Proporção de indicador em relação ao impacto
Quando observamos a reputação de uma empresa, temos cada indicador e qual o valor atual dele, seja em porcentagem (para Índice de Resposta, Índice de Voltaria a Fazer Negócio ou de Índice de Solução) ou de média simples (Para Índice de Nota de Consumidor).

Mas quando trabalhamos com proporções, cada nova avaliação terá um peso totalmente diferente, até mesmo caso seja em um mesmo indicador.

Um exemplo simples para entendimento, vamos considerar uma empresa com 10reclamações avaliadas.


Exatamente 50% de indicador
Caso ela tenha 5 avaliações positivas no indicador observado, o resultado será de 50% neste indicador, enquanto fosse 6, subiria para 54,5%, ou seja, +4,5% de impacto de crescimento no indicador.

Porém, no mesmo cenário, se ele recebesse uma avaliação negativa, o valor de reputação seria de 45,4%, um impacto de queda de -4,5% no indicador.

Como pode se observar, caso seja 50% o valor atual, o impacto para mais ou para menos nos indicadores é exatamente o mesmo.


Menos de 50% de indicador
Caso ela tenha 3 avaliações positivas no indicador observado, o resultado será de 30% neste indicador, enquanto fosse 4, subiria para 40%, ou seja, +10% de impacto decrescimento no indicador.

Porém, no mesmo cenário, se ele recebesse uma avaliação negativa, o valor do indicador seria de 27,3%, um impacto de queda de -2,7% no indicador.

Sendo assim, o impacto de uma avaliação positiva é muito maior que a negativa.


Mais de 50% de indicador
Caso ela tenha 8 avaliações positivas no indicador observado, o resultado será de 80% neste indicador, enquanto fosse 9, subiria para 81,8%, ou seja, +1,8% de impacto de crescimento no indicador.

Porém, no mesmo cenário, se ele recebesse uma avaliação negativa, o valor de indicador seria de 72,7%, um impacto de queda de -7,3% no indicador.

Sendo assim, o impacto de uma avaliação negativa é muito maior que a positiva.


Resumindo o impacto positivo e negativo em indicadores
Sempre que o indicador for superior a 50% do valor total, o impacto de uma nota positiva será inferior a uma nota negativa.

Sempre que o indicador for inferior a 50% do valor total, o impacto de uma nota negativa será inferior a uma nota positiva.

Ou seja, quanto mais próximo do 100%, maior o impacto de uma nota negativa para a reputação da empresa.
Como calcular o impacto positivo
Para calcular o impacto positivo, basta realizar o mesmo cálculo de indicador, mas adicionando uma nova avaliação positiva.

Usaremos novamente o exemplo de reputação da empresa abaixo:
Impacto Positivo - Índice de Reclamações Respondidas (IR)
Para este indicador, basta adicionar uma nova reclamação como respondida na conta:

Fórmula Índice de Resposta: (Total Respondido +1 / Total de Reclamações ) * 100
Exemplo:
- Índice de Resposta: ((238 +1) / 250 ) * 100
- Índice de Resposta: 0,956 * 100

Índice de Resposta: 95,6 (Arredondamento)
No nosso exemplo, o indicador anteriormente que era de 95,2% com uma única resposta a mais foi para 95,6%, representando +0,4 no indicador.
Impacto Positivo - Índice de Voltaria a Fazer Negócio (IN)
Para o índice de Voltaria a Fazer Negócio, basta adicionar uma avaliação positiva amais e mais um no montante avaliado.

Fórmula Índice de Voltaria a Fazer Negócio: ((Avaliação Positiva [Voltaria “Sim”]+1) / (Total Avaliado +1) ) * 100
Exemplo:
- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: ((98 +1) / (176 +1 ) * 100
- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: 0,5593220338983051 * 100
- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: 55,93220338983051

Índice de Voltaria a Fazer Negócio: 55,9 (Arredondamento)
No nosso exemplo, o indicador anteriormente que era de 55,7% com uma única avaliação positiva a mais foi para 55,9%, mas o valor real de impacto é de +0,250 no indicador.
Impacto Positivo - Índice de Solução (IS)
Para o índice de Solução, também basta adicionar uma avaliação positiva a mais e mais um no montante avaliado.

Fórmula Índice de Solução: ((Avaliação Positiva [Resolvido “Sim”] +1) / (Total Avaliado +1) ) * 100
Exemplo:
- Índice de Solução: ((136 +1) / (176 +1) ) * 100
- Índice de Solução: 0,7740112994350282 * 100
- Índice de Solução: 77,40112994350282

Índice de Solução: 77,4 (Arredondamento)
No nosso exemplo, o indicador anteriormente que era de 77,3% com uma única avaliação positiva a mais foi para 77,4%, mas o valor real de impacto é de +0,128 no indicador.
Impacto Positivo - Nota do Consumidor (MA)
Para o índice de Nota do Consumidor, pode ser realizado o cálculo adicionando no montante avaliado o valor recebido de avaliação.

Por exemplo, se considerarmos uma nota 10 de avaliação, basta adicionar 10 na soma final, mas pode ser feita com qualquer valor.

Fórmula Nota do Consumidor: (Soma das avaliações +10) / (Total Avaliado +1)
Exemplo:
- Nota do Consumidor: (1248 +10) / (176 +1)
- Nota do Consumidor: 7,107344632768362

Nota do Consumidor: 7,11 (Arredondamento)
No nosso exemplo, o indicador anteriormente que era de 7,09 com uma única avaliação positiva a mais foi para 7,11, mas o valor real de impacto é de +0,016 no indicador.
Impacto Positivo - Reputação Final (AR)
Para calcular a reputação final, é necessário calcular o acréscimo de cada indicador separadamente e aplicar a fórmula de reputação.

Fórmula de Reputação: ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
Exemplo:
Aplicando a fórmula na reputação de exemplo com uma nova avaliação positiva, temos:

- AR = ((95,6 * 2) + (7,11 * 10 * 3) + (77,4 * 3) + (55,9 * 2)) / 100
- AR = (191,2 + 213,3 + 232,2 + 111,8) / 100
- AR = 748,5 / 100AR = 7,485

AR = 7,5 (Arredondamento)
No nosso exemplo, a reputação final da empresa anteriormente que era de AR 7,5,com uma única avaliação positiva a mais não houve alteração, mantendo-se como AR 7,5, porém, o valor real de impacto não foi perceptível, sendo de +0,021 na reputação.
Como calcular o impacto negativo
Para calcular o impacto negativo, basta realizar o mesmo cálculo de indicador, mas adicionando uma nova avaliação no resultado final.

Usaremos novamente o exemplo de reputação da empresa abaixo para realizar os cálculos de cada indicador e reputação.
Impacto Negativo - Índice de Reclamações Respondidas (IR)
Para este indicador, basta adicionar uma nova reclamação não respondida conta:

Fórmula Índice de Resposta: (Total Respondido / Total de Reclamações +1) * 100
Exemplo:
- Índice de Resposta: (238 / 251 ) * 100
- Índice de Resposta: 0,948207171314741 * 100
- Índice de Resposta: 94,8207171314741

Índice de Resposta: 94,8 (Arredondamento)
No nosso exemplo, o indicador anteriormente que era de 95,2%, com uma única reclamação a mais foi para 94,8%, mas o valor real de impacto é de -0,379 no indicador.
Impacto Negativo - Índice de Voltaria a Fazer Negócio (IN)
Para o índice de Voltaria a Fazer Negócio, basta adicionar uma avaliação no montante avaliado.

Fórmula Índice de Voltaria a Fazer Negócio: ( Avaliação Positiva [Voltaria “Sim”] /(Total Avaliado +1) ) * 100
Exemplo:
- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: (98 / (176 +1 ) * 100
- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: 0,5536723163841808 * 100
- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: 55,36723163841808

Índice de Voltaria a Fazer Negócio: 55,4 (Arredondamento)
No nosso exemplo, o indicador anteriormente que era de 55,7%, com uma única avaliação negativa foi para 55,4%, mas o valor real de impacto é de -0,314 no indicador.
Impacto Negativo- Índice de Solução (IS)
Para o índice de Solução, também basta adicionar uma avaliação a mais no montante avaliado.

Fórmula Índice de Solução: (Avaliação Positiva [Resolvido “Sim”] / (Total Avaliado +1) ) * 100
Exemplo:
- Índice de Solução: (136 / (176 +1) ) * 100
- Índice de Solução: 0,768361581920904 * 100
- Índice de Solução: 76,8361581920904

Índice de Solução: 76,8 (Arredondamento)
No nosso exemplo, o indicador anteriormente que era de 77,3%, com uma única avaliação negativa foi para 76,8%, mas o valor real de impacto é de -0,436 no indicador.
Impacto Negativo - Nota do Consumidor (MA)
Para o índice de Nota do Consumidor, basta adicionar o valor de uma nova avaliação na quantidade de avaliações totais:

Fórmula Nota do Consumidor: Soma das avaliações / (Total Avaliado +1)
Exemplo:
- Nota do Consumidor: 1248 / (176 +1)
- Nota do Consumidor: 7,050847457627119

Nota do Consumidor: 7,05 (Arredondamento)
No nosso exemplo, o indicador anteriormente que era de 7,09 com uma única avaliação positiva a mais foi para 7,05, mas o valor real de impacto é de -0,040 no indicador.
Impacto Negativo - Reputação Final (AR)
Para calcular a reputação final, é necessário calcular a perda de cada indicador separadamente e aplicar a fórmula de reputação.

Fórmula de Reputação: ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
Exemplo:
Aplicando a fórmula na reputação de exemplo com uma nova avaliação positiva, temos:

- AR = ((94,8 * 2) + (7,05 * 10 * 3) + (76,8 * 3) + (55,4 * 2)) / 100
- AR = (189,6 + 211,5 + 230,4 + 110,8) / 100
- AR = 742,3 / 100AR = 7,423

AR = 7,4 (Arredondamento)
No nosso exemplo, a reputação final da empresa anteriormente que era de AR 7,5, com uma única avaliação negativa houve uma queda para AR 7,4, que foi o resultado devido uma queda de -0,041 na reputação.
Compensação de indicadores
Uma informação importante que as empresas precisam saber sobre o cálculo de reputação é sobre quantas notas positivas eu preciso para “compensar” uma nota negativa.

Embora virtualmente a compensação possa ser considerada um valor médio de acordo com a proporção do indicador que a empresa possui no momento, o valor real pode variar de acordo com a quantidade de avaliações.

Agora que temos as informações sobre o valor atual, valor negativo e valor positivo, podemos calcular com eficácia qual seria a necessidade em cada indicador.

Ainda levaremos em consideração a nossa empresa de exemplo para efetuar este cálculo.

Fórmula compensação: Valor Negativo / Valor Positivo

Importante: o cálculo deverá ser realizado com o valor sem arredondamento, caso contrário, devido a alteração de casa decimal, pode ser que o cálculo não seja conclusivo.
Compensação - Índice de Resposta (IR)
Exemplo:
Índice de Resposta: Valor negativo / Valor positivo

- Índice de Resposta: 0,379 / 0,4
- Índice de Resposta: 0,9475

Índice de Resposta: 1 (Arredondamento)
Ou seja, para cada nova reclamação não respondida, uma resposta deverá ser efetuada para que os valores de indicador se mantenham o mesmo Valor Atual.
Compensação - Índice de Voltaria a Fazer Negócio (IN)
Exemplo:
Índice de Resposta: Valor negativo / Valor positivo

- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: 0,314 / 0,250
- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: 1,256

Índice de Voltaria a Fazer Negócio: 1 (Arredondamento)
Ou seja, para cada nova avaliação como “Não voltaria a fazer negócio”, seria necessário pelo menos uma avaliação positiva para que o indicador mantenha o mesmo Valor Atual.
Compensação - Índice de Solução (IS)
Exemplo:
Índice de Resposta: Valor negativo / Valor positivo

- Índice de Solução: 0,436 / 0,128
- Índice de Solução: 3,40625

Índice de Solução: 3 (Arredondamento)
Ou seja, para cada nova avaliação como “Não Resolvido”, seria necessário pelo menos três avaliações positivas para que o indicador mantenha o mesmo Valor Atual.
Compensação - Nota do Consumidor (MA)
Exemplo:
Índice de Resposta: Valor negativo / Valor positivo

- Nota do Consumidor: 0,040 / 0,016
- Nota do Consumidor: 2,5

Nota do Consumidor: 2 (Arredondamento)
Ou seja, para cada nova avaliação com “Nota 0”, seriam necessárias pelo menos duas avaliações com “nota 10” para que o indicador mantenha o mesmo Valor Atual.

Também poderá ser contabilizado com uma avaliação que não seja de nota máxima, mas a soma das notas deverá resultar em 20, por exemplo:
Exemplo:
- Nota 1: 8
- Nota 2: 6
- Nota 3: 6

Total = (8+6+6) = 20
Compensação - Reputação Final (AR)
Exemplo:
- AR = 0,041 / 0,021
- AR = 1,952380952380952

AR = 2 (arredondamento)
Ou seja, para cada nota negativa na reputação como um todo, seriam necessárias pelo menos duas avaliações positivas para que o indicador mantenha o mesmo Valor Atual.
Projeções básicas
Agora que você já sabe realizar o cálculo de reputação com mais facilidade e tem entendimento de cada um dos indicadores, chegou a hora de realizar algumas projeções para ações específicas sobre a sua reputação.
Distorção de Arredondamento
Antes de prosseguir, é importante entender que o arredondamento sempre deve ser utilizado para finalizar o cálculo. Mas durante o processo, qualquer número arredondado poderá ocasionar uma distorção sobre os valores.

Não adianta você ter a informação de AR de cada um dos meses separadamente, realizar a soma e depois dividir, pois todo o AR já tem arredondamento!

Para realizar uma projeção, é obrigatório que se utilize a informação final sobre um número de reclamações ou porcentagem. Caso contrário, o resultado não será condizente e, em algumas situações, impraticável.

Para apresentar um exemplo de distorção de arredondamento, vamos supor que esteja sendo calculado o indicador de “Voltaria a Fazer Negócio”.

No primeiro mês, houveram 181 reclamações avaliadas positivas de 378, o que resultou em um indicador de 47,9%.

No segundo mês, houveram 189 reclamações avaliadas positivas de 502, que resultou em um indicador de 37,6%.

Para calcular o valor final entre os dois períodos, se você somar somente as porcentagens e dividir, o resultado será de 42,7%.
- Primeiro Mês: (181 / 378) * 100
- Primeiro Mês: 0,4788359788359788 *100
- Primeiro Mês: 47,88359788359788

Primeiro Mês: 47,9 (Arredondamento)
- Segundo Mês: (189 / 502) * 100
- Segundo Mês: 0,3764940239043825 * 100
- Segundo Mês: 37,64940239043825

Segundo Mês: 37,6 (Arredondamento)
Cálculo final: (Primeiro mês + Segundo Mês ) /2

- Cálculo final: (47,9 + 37,6 ) / 2
- Cálculo final: 85,5 / 2
- Cálculo final: 42,75

Cálculo final: 42,7 (Arredondamento)
Mas este valor não é correto, pois houveram dois arredondamentos anteriores! O ideal é coletar o valor total de avaliações entre os dois períodos e efetuar o cálculo único em relação ao dividendo também unificado:

Cálculo Final: ((Positivo Primeiro Mês + Positivo Segundo Mês) / (Total Avaliado Primeiro Mês + Total Avaliado Segundo Mês)) * 100
- Cálculo Final: ((181 + 189) / (378 + 502)) * 100
- Cálculo Final: (370 / 880) *100
- Cálculo Final: 0,4204545454545455 * 100
- Cálculo Final: 42,04545454545455

Cálculo Final: 42,0 (Arredondamento)
Ou seja, entre a primeira conta considerando dois arredondamentos efetuados deforma precoce e o segundo cálculo final com todos os montantes e dividendos houve uma variação de -0,7%.

Portanto, tomem muito cuidado no momento de realizarem os cálculos para não efetuarem uma distorção de arredondamento.
Perda de potencial de Impacto Positivo
Para realizar qualquer projeção, existe a necessidade de prever qual será o impacto positivo futuro de uma reclamação.

Mas existe um ponto de atenção que a cada nova avaliação existe uma perda de potencial de impacto positivo.

Para explicar este tema, vamos usar mais uma vez como exemplo a nossa empresa com o indicador de Solução de 77,3% e 176 avaliações.

Como demonstrado anteriormente, caso ela receba uma única avaliação positiva, ela terá um Impacto Positivo neste indicador de +0,128.

Mas e se ela recebesse 20 avaliações?
- Índice de Solução: ((Avaliação Positiva +10) / (Total Avaliado +00) ) * 100
- Índice de Solução: ((162 +10) / (181 +10) ) * 100
- Índice de Solução: (172 / 191) * 100
- Índice de Solução: 0,9005235602094241 * 100
- Índice de Solução: 90,05235602094241

Índice de Solução: 90,0 (Arredondamento)
Então o indicador que anteriormente era de 77,3%, com 20 avaliações positivas foi para 79,6%, mas o valor real de impacto de cada avaliação não é o mesmo de +0,128 no indicador.
- Impacto Positivo: (Valor positivo - Valor Atual) / avaliações adicionadas
- Impacto Positivo: (79,59183673469388 - 77,40112994350282) / 20
- Impacto Positivo: 2,19070679119106 / 20
- Impacto Positivo: 0,109535339559553

Impacto Positivo: 0,110 (Arredondamento)
Ou seja, uma única avaliação aumentava em +0,128, mas calculando 20 notas positivas, cada uma aumenta somente +0,110. Portanto, o valor do impacto positivo que seria de +2,56% será somente +2,3%. por conta da Perda de Potencial.

Essa diferença de valores ocorre pois, como explicado anteriormente, quanto mais próximo do 100%, menor será o impacto positivo de uma avaliação.

Para conhecimento: se o indicador da empresa fosse de 95% com 176 avaliações, o impacto positivo de uma única avaliação positiva seria ainda menor, sendo de apenas +0,029.

E quanto mais reclamações forem avaliadas, será ainda maior a “Perda de Potencial de Impacto Positivo”.
Fórmula de Alcance de Indicador
Depois de compreender todas regras de reputação e como funciona o cálculo de cada indicador, podemos realizar uma projeção de Alcance de Indicador.

Embora possa parecer complexo, na verdade o cálculo é bem simples caso você preste bastante atenção em cada etapa.

Vamos manter utilizando a nossa empresa de exemplo, mas você poderá fazer com os dados de sua empresa sem problemas.
Alcance de Indicador - Índice de Reclamações Respondidas (IR)
Para este indicador, vamos supor que essa empresa deseja chegar ao valor de 98% de Índice de Reclamações Respondidas.

Fórmula de Alcance de Indicador: ((Valor da Projeção - Valor Atual de indicador) *Total Respondido) / 100
- Alcance de Indicador: (( 98 - 95,2) * 238 ) /100
- Alcance de Indicador: (2,8 * 238 ) / 100
- Alcance de Indicador: 666,4 / 100
- Alcance de Indicador: 6,664

Alcance de Indicador: 7 (Arredondamento)
Ou seja, seriam necessárias 7 reclamações respondidas para alcançar o indicador desejado.
Alcance de Indicador - Índice de Voltaria a Fazer Negócio (IN)
Para o índice de Voltaria a Fazer Negócio, o cálculo muda um pouco, pois usaremos o total avaliado ao invés do total respondido.

Vamos supor que a empresa queira chegar no valor de 90 de Voltaria a Fazer Negócio.

Fórmula de Alcance de Indicador: ((Valor da Projeção - Valor Atual de indicador) * Total de avaliação) / (100 - Valor de Projeção)
- Alcance de Indicador: (( 90 - 55,7) * 176) / (100 - 90)
- Alcance de Indicador: (34,3 *176) / 10
- Alcance de Indicador: 6.036,8 / 10
- Alcance de Indicador: 603,68

Alcance de Indicador: 604 (Arredondamento)
Ou seja, para que seja possível alcançar os 90% no indicador de voltaria a fazer negócio, faltam 604 avaliações positivas.

Podemos fazer o cálculo de Impacto Positivo para confirmar o resultado:
- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: ((Avaliação Positiva +604) / (Total Avaliado+604) ) * 100
- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: ((98 +604) / (176 +604) ) * 100
- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: (702 / 780) * 100
- Índice de Voltaria a Fazer Negócio: 0,9 * 100

Índice de Voltaria a Fazer Negócio: 90
Lembrando que qualquer nota negativa pode alterar a projeção. Por isso, é importante realizar o acompanhamento constante de sua reputação no Reclame AQUI.
Alcance de Indicador - Índice de Solução (IS)
Vamos supor que a nossa empresa de exemplo deseja chegar ao Índice de Solução como 90% também.

Fórmula de Alcance de Indicador: ((Valor da Projeção - Valor Atual do indicador) * Total de avaliação) / (100 - Valor de Projeção)
- Alcance de Indicador: (( 90 - 77,3) * 176) / (100- 90)
- Alcance de Indicador: (12,7 *176) / 10
- Alcance de Indicador: 2.235,2 / 10
- Alcance de Indicador: 223,52

Alcance de Indicador: 224
Ou seja, para que seja possível alcançar os 90% de índice de Solução, faltam 224avaliações positivas neste indicador.

Podemos fazer o cálculo de Impacto Positivo para confirmar o resultado:
- Índice de Solução: ((Avaliação Positiva +224) / (Total Avaliado +224) ) * 100
- Índice de Solução: ((136 +224) / (176 +224) ) * 100
- Índice de Solução: (360 / 400) * 100
- Índice de Solução: 0,9 * 100

Índice de Solução: 90
Alcance de Indicador - Nota do Consumidor (MA)
Para o índice de Nota do Consumidor, o cálculo é um pouco diferente, pois não se trata de uma porcentagem, mas uma divisão simples.

Vamos considerar que a empresa deseja chegar no valor de nota 9.

Fórmula de Alcance de Indicador: ((Valor da Projeção - Valor Atual do indicador) *Total de avaliação)
- Alcance de Indicador: (( 9 ,00 - 7,09) * 176)
- Alcance de Indicador: (1,91 * 176)
- Alcance de Indicador: 336,16

Alcance de Indicador: 336 (Arredondamento)
Ou seja, para que seja possível alcançar a nota 9 no índice de Nota do Consumidor faltam 336 avaliações com nota 10 neste indicador.

Podemos fazer o cálculo de Impacto Positivo para confirmar o resultado, mas é necessário multiplicar o valor por 10 na soma de avaliações:
- Nota do Consumidor: (Soma das avaliações + (Alcance do indicador * 10)) / (Total Avaliado + Alcance do indicador)
- Nota do Consumidor: (1248 + (336 * 10)) / (176 +336)
- Nota do Consumidor: 4.608 / 512

Nota do Consumidor: 9
Caso seja necessário contabilizar com um valor menor de avaliação, basta pegar o valor total do cálculo, multiplicar pelo valor da Nota e o resultado multiplicar por 10.

Fórmula com valor menor: Valor de Alcance de Projeção * Valor da Nota * 10
Valor menor: 336 * 9 * 10

Valor menor: 30.240
Ou seja, para que seja possível alcançar a nota 9 no índice de Nota do Consumidor, faltam 30.240 avaliações com nota 9 neste indicador, o que é impraticável, ou seja, não é possível a empresa chegar nessa projeção exclusivamente recebendo notas com o valor 9, pois o valor de avaliações necessárias é superior ao total recebido dentro do período.

Importante: Quanto menor o valor da nota, maior a quantidade de avaliações necessárias para que seja alcançado o indicador esperado, o que pode resultar na inviabilidade de atingir a métrica desejada.
Alcance de Indicador - Reputação Final (AR)
Para calcular a reputação final, é necessário fazer uma fórmula similar aos índices de porcentagem, mas é necessário atuar com o valor de reputação sem arredondamento.

Vamos supor que a empresa deseja chegar a AR = 9

Fórmula de Alcance de Indicador: ((Valor da Projeção - Valor Atual do indicador) * Total de avaliação)
- Alcance de Indicador: (( 9 ,00 - 7,5) * 176)
- Alcance de Indicador: (1,54 * 176)

Alcance de Indicador: 264
Ou seja, para que seja possível alcançar o AR como 9, faltam 264 avaliações onde todos os indicadores são positivos (Voltaria a Fazer Negócio Sim, Resolvido Sim e Nota 10).
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