Material de Apoio
HugMe API
HugMe API
O que você precisa saber sobre o
Reclame AQUI
Reclame AQUI
Talvez você já saiba, e por isso mesmo usa nossa API: somos a maior plataforma de resolução de conflitos entre empresas e consumidores da América Latina.
Mas para entender a melhor forma de solucionar os problemas dos seus clientes com nossa tecnologia, é importante entender algumas coisas sobre como funciona o Reclame AQUI.
Aqui você tira suas principais dúvidas sobre reputação, reclamações e avaliações, que são os pilares da nossa plataforma.
Como funciona o fluxo do Reclame AQUI? Quais passos existem?
O fluxo do Reclame AQUI é simples e segue as seguintes etapas:
1. O consumidor publica uma reclamação e a empresa é automaticamente notificada por e-mail;
2. Depois, a empresa deve postar uma resposta pública, para que a reclamação seja contabilizada como “Respondida”.
3. Agora, o consumidor é quem é notificado, e já pode avaliar a reclamação, dando uma nota para o atendimento recebido;
4. Caso o consumidor entenda que ainda há assuntos a serem tratados, ele pode postar uma réplica, para continuar em contato através da mesma reclamação;
5. Por fim, é a avaliação do consumidor que encerra a reclamação, que pode ser feita após a primeira resposta da empresa ou depois da réplica.
Qual é o mínimo de funcionalidades que a integração precisa consumir da API?
Para a primeira versão da integração, a empresa deve:
1. Consumir as reclamações com todas suas atualizações: respostas, réplicas e avaliações;
2. Conseguir responder os casos publicamente no site Reclame AQUI;
3. Solicitar a moderação dos casos que julgar necessários;
As demais funcionalidades da API não precisam ser usadas inicialmente. Mas recomendamos que a empresa planeje uma evolução para incluir todas as funções, pois elas trarão um ganho de performance para o atendimento.
Mas para entender a melhor forma de solucionar os problemas dos seus clientes com nossa tecnologia, é importante entender algumas coisas sobre como funciona o Reclame AQUI.
Aqui você tira suas principais dúvidas sobre reputação, reclamações e avaliações, que são os pilares da nossa plataforma.
Como funciona o fluxo do Reclame AQUI? Quais passos existem?
O fluxo do Reclame AQUI é simples e segue as seguintes etapas:
1. O consumidor publica uma reclamação e a empresa é automaticamente notificada por e-mail;
2. Depois, a empresa deve postar uma resposta pública, para que a reclamação seja contabilizada como “Respondida”.
3. Agora, o consumidor é quem é notificado, e já pode avaliar a reclamação, dando uma nota para o atendimento recebido;
4. Caso o consumidor entenda que ainda há assuntos a serem tratados, ele pode postar uma réplica, para continuar em contato através da mesma reclamação;
5. Por fim, é a avaliação do consumidor que encerra a reclamação, que pode ser feita após a primeira resposta da empresa ou depois da réplica.
Qual é o mínimo de funcionalidades que a integração precisa consumir da API?
Para a primeira versão da integração, a empresa deve:
1. Consumir as reclamações com todas suas atualizações: respostas, réplicas e avaliações;
2. Conseguir responder os casos publicamente no site Reclame AQUI;
3. Solicitar a moderação dos casos que julgar necessários;
As demais funcionalidades da API não precisam ser usadas inicialmente. Mas recomendamos que a empresa planeje uma evolução para incluir todas as funções, pois elas trarão um ganho de performance para o atendimento.
Sobre reclamações
Quais são os status de reclamação? O que significa cada um?
Dentro do fluxo do Reclame AQUI, as reclamações podem passar por vários estágios depois que o consumidor faz sua postagem. Entender esses status ajuda você a ter um controle das reclamações e do seu backlog:
NÃO RESPONDIDO (id 5 na API) - a reclamação foi postada, mas ainda não foi respondida publicamente pela empresa;
RESPONDIDA (id 6 na API) - a reclamação foi respondida publicamente pela empresa;
RÉPLICA (ids 7 e 8 na API) - a reclamação foi respondida publicamente pela empresa, mas o consumidor ou empresa fez uma nova interação após a resposta;
AVALIADO (id 9 na API) - a reclamação foi respondida pela empresa e o consumidor avaliou. Nessa avaliação, ele pode indicar que o caso foi resolvido ou não;
AVALIADO RESOLVIDO (id 18 na API) - a reclamação foi respondida pela empresa e o consumidor avaliou dizendo que o problema foi resolvido;
AVALIADO NÃO RESOLVIDO (id 19 na API) - a reclamação foi respondida pela empresa e o consumidor avaliou dizendo que o problema não foi resolvido;
CONGELADO (id 10 na API) - status depreciado;
DESATIVADO PELO CONSUMIDOR (id 12 na API) - a reclamação foi desativada no site a pedido do reclamante;
INATIVA NA ORIGEM (id 13 na API) - a reclamação foi desativada no site por algum motivo que não o pedido do consumidor. Pode ser o resultado de um pedido de moderação, por exemplo;
Quando uma reclamação é considerada finalizada?
Como explicado na seção sobre o fluxo, é a avaliação do consumidor que encerra a reclamação. Ao avaliar, ele precisa:
1. Informar se o problema foi ou não resolvido;
2. Dizer se voltaria ou não a fazer negócios com a empresa;
3. Dar uma nota de zero a dez.
Uma vez avaliada, a reclamação não pode mais ser reaberta.
Como eu (empresa) finalizo uma reclamação?
Como a relação de atendimento começa com o consumidor, o Reclame AQUI entende que só ele pode finalizar a reclamação.
Porém, a empresa pode usar o campo de resposta pública para deixar claro que o atendimento foi feito e a tratativa finalizada.
Isso pode ser útil se a empresa optar por conduzir a tratativa por mensagem privada, para preservar dados ou informações do consumidor.
Portanto, uma vez que a reclamação é respondida publicamente, o consumidor é notificado para ver a resposta e pode então, se quiser, fazer a avaliação.
Existe prazo para a empresa responder a reclamação?
De forma bem direta: não. Porém, o Reclame AQUI reforça que o consumidor só vai poder avaliar o atendimento, e ajudar na reputação da sua empresa, depois que for feita uma uma resposta pública.
Mas atenção: alguns prazos específicos devem ser considerados.
1. Empresas com menos de 50% das reclamações respondidas:* após 3 dias de publicada a reclamação, o consumidor consegue avaliar mesmo sem a resposta pública;
2. Empresas com mais de 50% das reclamações respondidas:* após 30 dias de publicada a reclamação, o consumidor consegue avaliar mesmo sem a resposta pública.
IMPORTANTE 1: a regra da porcentagem de reclamações respondidas é considerada em qualquer uma das abas do painel de reputação.
IMPORTANTE 2: as reclamações avaliadas sem uma resposta pública da empresa terão o status atualizado para “Avaliada”, mas irão continuar contabilizando como "Não respondidas” para as empresas.
O que é a moderação de reclamação?
A moderação de conteúdo do Reclame AQUI é uma ferramenta criada em 2008 para analisar tudo que é publicado pelos consumidores.
Ela é uma aliada das empresas, para que elas não sejam prejudicadas por uma reclamação que infrinja os termos de uso da plataforma.
Ao solicitar a moderação ao Reclame AQUI, a análise do conteúdo postado pode resultar na desativação, edição, migração ou anulação da nota da reclamação.
Para saber mais, acesse o Manual de Moderação.
Não tenho reclamações com status de “Não respondido”. Então por que o painel mostra um número de reclamações não respondidas?
As reclamações avaliadas sem uma resposta pública da empresa terão o status atualizado para “Avaliada”, mas continuarão sendo categorizadas como "Não respondidas” para as empresas.
Dentro do fluxo do Reclame AQUI, as reclamações podem passar por vários estágios depois que o consumidor faz sua postagem. Entender esses status ajuda você a ter um controle das reclamações e do seu backlog:
NÃO RESPONDIDO (id 5 na API) - a reclamação foi postada, mas ainda não foi respondida publicamente pela empresa;
RESPONDIDA (id 6 na API) - a reclamação foi respondida publicamente pela empresa;
RÉPLICA (ids 7 e 8 na API) - a reclamação foi respondida publicamente pela empresa, mas o consumidor ou empresa fez uma nova interação após a resposta;
AVALIADO (id 9 na API) - a reclamação foi respondida pela empresa e o consumidor avaliou. Nessa avaliação, ele pode indicar que o caso foi resolvido ou não;
AVALIADO RESOLVIDO (id 18 na API) - a reclamação foi respondida pela empresa e o consumidor avaliou dizendo que o problema foi resolvido;
AVALIADO NÃO RESOLVIDO (id 19 na API) - a reclamação foi respondida pela empresa e o consumidor avaliou dizendo que o problema não foi resolvido;
CONGELADO (id 10 na API) - status depreciado;
DESATIVADO PELO CONSUMIDOR (id 12 na API) - a reclamação foi desativada no site a pedido do reclamante;
INATIVA NA ORIGEM (id 13 na API) - a reclamação foi desativada no site por algum motivo que não o pedido do consumidor. Pode ser o resultado de um pedido de moderação, por exemplo;
Quando uma reclamação é considerada finalizada?
Como explicado na seção sobre o fluxo, é a avaliação do consumidor que encerra a reclamação. Ao avaliar, ele precisa:
1. Informar se o problema foi ou não resolvido;
2. Dizer se voltaria ou não a fazer negócios com a empresa;
3. Dar uma nota de zero a dez.
Uma vez avaliada, a reclamação não pode mais ser reaberta.
Como eu (empresa) finalizo uma reclamação?
Como a relação de atendimento começa com o consumidor, o Reclame AQUI entende que só ele pode finalizar a reclamação.
Porém, a empresa pode usar o campo de resposta pública para deixar claro que o atendimento foi feito e a tratativa finalizada.
Isso pode ser útil se a empresa optar por conduzir a tratativa por mensagem privada, para preservar dados ou informações do consumidor.
Portanto, uma vez que a reclamação é respondida publicamente, o consumidor é notificado para ver a resposta e pode então, se quiser, fazer a avaliação.
Existe prazo para a empresa responder a reclamação?
De forma bem direta: não. Porém, o Reclame AQUI reforça que o consumidor só vai poder avaliar o atendimento, e ajudar na reputação da sua empresa, depois que for feita uma uma resposta pública.
Mas atenção: alguns prazos específicos devem ser considerados.
1. Empresas com menos de 50% das reclamações respondidas:* após 3 dias de publicada a reclamação, o consumidor consegue avaliar mesmo sem a resposta pública;
2. Empresas com mais de 50% das reclamações respondidas:* após 30 dias de publicada a reclamação, o consumidor consegue avaliar mesmo sem a resposta pública.
IMPORTANTE 1: a regra da porcentagem de reclamações respondidas é considerada em qualquer uma das abas do painel de reputação.
IMPORTANTE 2: as reclamações avaliadas sem uma resposta pública da empresa terão o status atualizado para “Avaliada”, mas irão continuar contabilizando como "Não respondidas” para as empresas.
O que é a moderação de reclamação?
A moderação de conteúdo do Reclame AQUI é uma ferramenta criada em 2008 para analisar tudo que é publicado pelos consumidores.
Ela é uma aliada das empresas, para que elas não sejam prejudicadas por uma reclamação que infrinja os termos de uso da plataforma.
Ao solicitar a moderação ao Reclame AQUI, a análise do conteúdo postado pode resultar na desativação, edição, migração ou anulação da nota da reclamação.
Para saber mais, acesse o Manual de Moderação.
Não tenho reclamações com status de “Não respondido”. Então por que o painel mostra um número de reclamações não respondidas?
As reclamações avaliadas sem uma resposta pública da empresa terão o status atualizado para “Avaliada”, mas continuarão sendo categorizadas como "Não respondidas” para as empresas.
Sobre avaliações
O consumidor tem um tempo para fazer a avaliação?
Não. Mas o Reclame AQUI sempre orienta que ele avalie após a resposta da empresa, para compartilhar sua experiência de atendimento com os outros consumidores.
E se ele não me avaliar?
Nesse caso, a empresa possui um recurso para notificar o consumidor novamente e solicitar a avaliação. Essa solicitação é enviada pelo Reclame AQUI, caso a reclamação cumpra alguns requisitos específicos.
Eu recebo as informações da categorização feita pelo consumidor (diderot) via API?
Não. Atualmente essa informação é exclusiva para análises internas do Reclame AQUI.
É possível fazer perguntas adicionais no fluxo de avaliação? Isso vem na API?
O Reclame AQUI pensa em tudo, por isso temos um produto chamado RA Valida, e sua contratação é independente da API.
Caso sua empresa tenha esse recurso, as informações coletadas nos campos adicionais vão estar na API junto com o ticket. Assim fica mais fácil e rápido o processo de tratativa dos casos.
Não. Mas o Reclame AQUI sempre orienta que ele avalie após a resposta da empresa, para compartilhar sua experiência de atendimento com os outros consumidores.
E se ele não me avaliar?
Nesse caso, a empresa possui um recurso para notificar o consumidor novamente e solicitar a avaliação. Essa solicitação é enviada pelo Reclame AQUI, caso a reclamação cumpra alguns requisitos específicos.
Eu recebo as informações da categorização feita pelo consumidor (diderot) via API?
Não. Atualmente essa informação é exclusiva para análises internas do Reclame AQUI.
É possível fazer perguntas adicionais no fluxo de avaliação? Isso vem na API?
O Reclame AQUI pensa em tudo, por isso temos um produto chamado RA Valida, e sua contratação é independente da API.
Caso sua empresa tenha esse recurso, as informações coletadas nos campos adicionais vão estar na API junto com o ticket. Assim fica mais fácil e rápido o processo de tratativa dos casos.
Sobre reputação
Como a reputação da empresa é calculada?
A reputação da empresa é gerada com base nas avaliações dadas pelos consumidores para o atendimento das suas reclamações, além de outros critérios.
Portanto, o Reclame AQUI calcula a reputação baseado nos parâmetros:
1. Índice de Resposta (IR)
Porcentagem de reclamações respondidas, sendo que apenas a primeira resposta da empresa é considerada.
2. Média das Avaliações (Média das Notas dos Consumidores) (MA)
Considera apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Trata-se da média aritmética das notas (de 0 a 10) concedidas pelos consumidores ao avaliar o atendimento recebido.
3. Índice de Solução (IS)
Leva em conta reclamações finalizadas e avaliadas. É a quantidade de reclamações em que os consumidores, ao finalizar, consideraram que o problema foi resolvido. Essas reclamações são representadas pelo ícone de status verde. Saiba mais AQUI.
4. Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) (IN)
Válido apenas para reclamações finalizadas e avaliadas. É a quantidade de reclamações em que os consumidores, ao finalizar, informaram que, sim, voltariam a fazer negócios com a empresa.
A partir desses critérios é feita uma média ponderada para se chegar à Avaliação do Reclame AQUI (AR), que é a reputação da empresa.
Cada índice tem valores que vão de 0 a 100. A exceção é a Média das Avaliações dos consumidores (varia de 0 a 10), que é multiplicada por 10, para estar na mesma escala dos demais.
Confira os pesos de cada índice:
Índice de Resposta - Peso 2
Média das Avaliações (Média das Notas dos Consumidores) - Peso 3
Índice de Solução - Peso 3
Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) - Peso 2
Assim, a fórmula para chegar à Avaliação do Reclame AQUI é a seguinte:
AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
Para AR entre 8 e 10
Reputação: ÓTIMO
Para AR entre 7 e 7.95
Reputação BOM (a partir de 7,96 a nota é arredondada para 8)
Para AR entre 6 e 6.95
Reputação REGULAR (a partir de 6,96 a nota é arredondada para 7)
Para AR entre 5 e 5.95
Reputação RUIM (a partir de 5,96 a nota é arredondada para 6)
Para AR menor que 5
NÃO RECOMENDADA
ATENÇÃO
A fórmula só é aplicada em empresas que atenderem 2 critérios iniciais:
Possuir Índice de Resposta superior a 50%. Se a empresa responder menos da metade das reclamações, ou seja, se o índice for inferior a 50%, ela automaticamente é considerada NÃO RECOMENDADA. Isso é feito para garantir que empresas que não respondem seus consumidores não sejam beneficiadas, já que os critérios para definir a reputação são obtidos a partir do atendimento das empresas.
Possuir um número de avaliações igual ou superior a 10. Se possuir menos, a empresa ficará com reputação SEM ÍNDICE.
Observações importantes
a) Não consideradas no cálculo:
- Reclamações desativadas
- Reclamações que tiveram moderação aceita nas categorias:
“este é um caso de fraude”
“a empresa não violou o direito do consumidor”
b) O Reclame AQUI apresenta a reputação de 3 formas: na aba de 6 meses, aba de 12 meses e na aba geral, para o consumidor ver a evolução do atendimento.
A reputação da empresa é gerada com base nas avaliações dadas pelos consumidores para o atendimento das suas reclamações, além de outros critérios.
Portanto, o Reclame AQUI calcula a reputação baseado nos parâmetros:
1. Índice de Resposta (IR)
Porcentagem de reclamações respondidas, sendo que apenas a primeira resposta da empresa é considerada.
2. Média das Avaliações (Média das Notas dos Consumidores) (MA)
Considera apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Trata-se da média aritmética das notas (de 0 a 10) concedidas pelos consumidores ao avaliar o atendimento recebido.
3. Índice de Solução (IS)
Leva em conta reclamações finalizadas e avaliadas. É a quantidade de reclamações em que os consumidores, ao finalizar, consideraram que o problema foi resolvido. Essas reclamações são representadas pelo ícone de status verde. Saiba mais AQUI.
4. Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) (IN)
Válido apenas para reclamações finalizadas e avaliadas. É a quantidade de reclamações em que os consumidores, ao finalizar, informaram que, sim, voltariam a fazer negócios com a empresa.
A partir desses critérios é feita uma média ponderada para se chegar à Avaliação do Reclame AQUI (AR), que é a reputação da empresa.
Cada índice tem valores que vão de 0 a 100. A exceção é a Média das Avaliações dos consumidores (varia de 0 a 10), que é multiplicada por 10, para estar na mesma escala dos demais.
Confira os pesos de cada índice:
Índice de Resposta - Peso 2
Média das Avaliações (Média das Notas dos Consumidores) - Peso 3
Índice de Solução - Peso 3
Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) - Peso 2
Assim, a fórmula para chegar à Avaliação do Reclame AQUI é a seguinte:
AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
Para AR entre 8 e 10
Reputação: ÓTIMO
Para AR entre 7 e 7.95
Reputação BOM (a partir de 7,96 a nota é arredondada para 8)
Para AR entre 6 e 6.95
Reputação REGULAR (a partir de 6,96 a nota é arredondada para 7)
Para AR entre 5 e 5.95
Reputação RUIM (a partir de 5,96 a nota é arredondada para 6)
Para AR menor que 5
NÃO RECOMENDADA
ATENÇÃO
A fórmula só é aplicada em empresas que atenderem 2 critérios iniciais:
Possuir Índice de Resposta superior a 50%. Se a empresa responder menos da metade das reclamações, ou seja, se o índice for inferior a 50%, ela automaticamente é considerada NÃO RECOMENDADA. Isso é feito para garantir que empresas que não respondem seus consumidores não sejam beneficiadas, já que os critérios para definir a reputação são obtidos a partir do atendimento das empresas.
Possuir um número de avaliações igual ou superior a 10. Se possuir menos, a empresa ficará com reputação SEM ÍNDICE.
Observações importantes
a) Não consideradas no cálculo:
- Reclamações desativadas
- Reclamações que tiveram moderação aceita nas categorias:
“este é um caso de fraude”
“a empresa não violou o direito do consumidor”
b) O Reclame AQUI apresenta a reputação de 3 formas: na aba de 6 meses, aba de 12 meses e na aba geral, para o consumidor ver a evolução do atendimento.
Visões HugMe
O HugMe é uma solução omnichannel do Reclame AQUI para auxiliar no atendimento ao consumidor.
Além de oferecer a possibilidade de integração com diversos canais, como redes sociais, para o gerenciamento de tickets, a plataforma fornece informações muito importantes sobre a empresa no Reclame AQUI, além de dados sobre desempenho de analistas.
Abaixo listamos algumas visões do HugMe que podem ser montadas por você com os dados da API, auxiliando na gestão da sua equipe.
O que é considerado na régua de reputação?
A régua do índice atual exibe exatamente a mesma reputação presente publicamente na página da empresa no Reclame AQUI.
Para saber como o cálculo da reputação é feito, consulte o manual “Sobre reputação”.
Como é calculada a prévia da reputação futura?
A fórmula para calcular a reputação é a exatamente presente no manual “Sobre reputação”. A diferença está no período de tempo em que o cálculo é aplicado.
Para entender como funciona a prévia, primeiro é preciso esclarecer como o cálculo é feito para o índice de reputação atual, que reflete o que está no site do Reclame AQUI.
Neste caso, para as abas de 6 e 12 meses, o período utilizado engloba, respectivamente, os últimos 6 e 12 meses até o mês anterior ao vigente. Ou seja, o mês em que está sendo feito o cálculo não entra na conta para saber a reputação dos últimos 6 e 12 meses.
Todo primeiro dia de cada mês, esse período de cálculo é atualizado, removendo o primeiro mês que era considerado e adicionando o mês que acabou de ser encerrado:
Exemplo 1:
Reputação de 6 meses em 28/05/21 - período calculado de 01/11/21 a 30/04/21
Reputação de 12 meses em 28/05/21 - período calculado de 01/05/20 a 30/04/21
Perceba que o cálculo NÃO VAI até 27/05/21, mas sim até o último dia do mês anterior.
Exemplo 2:
Reputação de 6 meses em 01/06/21 - período calculado de 01/12/21 a 31/05/21
Reputação de 12 meses em 01/06/21 - período calculado de 01/06/20 a 31/05/21
Aqui vemos o período considerado quando chegamos no primeiro dia de um mês.
Já para a prévia futura, o HugMe simula como seria a próxima atualização da reputação, adicionando o mês vigente no cálculo. Assim, a empresa tem uma ideia de como estará a reputação no site do Reclame AQUI, se a tendência do mês vigente continuar.
Exemplo 1:
Reputação futura de 6 meses em 28/05/21 - período calculado de 01/12/21 a 31/05/21
Reputação futura de 12 meses em 28/05/21 - período calculado de 01/06/20 a 31/05/21
Perceba que é feita uma projeção para dias após a data vigente.
O que é considerado na tela de Dados > Usuários > Tickets?
Esta seção da plataforma serve para o acompanhamento da produtividade do time de atendimento. Nela, é possível ver o que aconteceu em um determinado período filtrado, como:
- Quantos tickets foram atribuídos;
- Quantos tickets foram respondidos;
- Reclamações com réplica;
- Avaliações, com a nota, o status e muito mais.
A data de filtro corresponde ao período em que essas ações pesquisadas aconteceram, não à data de criação de um ticket.
Portanto, se o filtro vai de 01/05 a 31/05, e um ticket que foi postado no dia 21/03 teve uma resposta nesse período, esse ticket vai constar no relatório.
Usando o mesmo período, se um ticket foi postado no dia 30/05, mas não teve nenhuma ação nele, não aparecerá na busca.
O que é considerado na tela de Dados > Empresas?
Nesta tela é visualizado o desempenho dos tickets que sofreram ações, de acordo com um determinado filtro escolhido.
É possível selecionar por origem, um período específico e até por hora. A visão é a mesma da tela de Dados > Usuários > Tickets. Ou seja, o filtro vai considerar quando as ações aconteceram, e não quando os tickets foram criados.
Como é calculada a reputação dos analistas do HugMe?
É usada a mesma fórmula do cálculo de reputação das empresas no site do Reclame AQUI.
Porém, há uma única diferença. Os tickets não ficam atrelados a um analista, podendo ter sua atribuição alterada a qualquer momento. Por isso, para montar o cálculo o HugMe considera todas as reclamações que aquele analista interagiu, de maneira pública ou privada.
Se mais de um analista interagir na mesma reclamação, a avaliação dela irá contar igualmente para todos que executaram ações no ticket.
As demais regras, como necessidade de no mínimo 10 avaliações, são todas mantidas iguais para o cálculo da reputação dos analistas.
Exemplo 1:
Reclamação 123456 avaliada com nota 10, “resolvida” e “voltaria a fazer negócios”. Teve mensagem privada do analista José e resposta pública da analista Maria. Essa reclamação contará para o índice dos dois como “Respondida” e com a avaliação dada pelo consumidor.
Exemplo 2:
Reclamação 789012 teve resposta privada do analista José, mas ainda não tem resposta pública. Essa reclamação contará para o José como reclamação “Não Respondida”, diminuindo o Índice de Resposta dele, um dos critérios do cálculo de reputação.
O que considerar para criar a funcionalidade de Avaliação Favorável?
Esta função serve para casos em que o consumidor tenha ficado satisfeito com o atendimento e você deseje reforçar que ele avalie a reclamação.
Ao selecionar este botão, primeiro é possível acompanhar se o ticket foi avaliado. Há ainda a opção de configurar o HugMe para disparar automaticamente o primeiro pedido de avaliação. Isso ocorre assim que a reclamação já estiver apta para ser avaliada, quando passam mais de 3 dias sem nenhuma interação do consumidor após a resposta pública.
Na API existe o endpoint de pedido de avaliação, onde a empresa pode solicitar a avaliação do consumidor na hora, desde que a reclamação cumpra os pré-requisitos.
Dessa forma, para criar a Avaliação Favorável, basta criar a mecânica para que o ticket possa ser marcado a qualquer momento. Porém o pedido de avaliação só será enviado automaticamente após cumprir todos os requisitos necessários.
Além de oferecer a possibilidade de integração com diversos canais, como redes sociais, para o gerenciamento de tickets, a plataforma fornece informações muito importantes sobre a empresa no Reclame AQUI, além de dados sobre desempenho de analistas.
Abaixo listamos algumas visões do HugMe que podem ser montadas por você com os dados da API, auxiliando na gestão da sua equipe.
O que é considerado na régua de reputação?
A régua do índice atual exibe exatamente a mesma reputação presente publicamente na página da empresa no Reclame AQUI.
Para saber como o cálculo da reputação é feito, consulte o manual “Sobre reputação”.
Como é calculada a prévia da reputação futura?
A fórmula para calcular a reputação é a exatamente presente no manual “Sobre reputação”. A diferença está no período de tempo em que o cálculo é aplicado.
Para entender como funciona a prévia, primeiro é preciso esclarecer como o cálculo é feito para o índice de reputação atual, que reflete o que está no site do Reclame AQUI.
Neste caso, para as abas de 6 e 12 meses, o período utilizado engloba, respectivamente, os últimos 6 e 12 meses até o mês anterior ao vigente. Ou seja, o mês em que está sendo feito o cálculo não entra na conta para saber a reputação dos últimos 6 e 12 meses.
Todo primeiro dia de cada mês, esse período de cálculo é atualizado, removendo o primeiro mês que era considerado e adicionando o mês que acabou de ser encerrado:
Exemplo 1:
Reputação de 6 meses em 28/05/21 - período calculado de 01/11/21 a 30/04/21
Reputação de 12 meses em 28/05/21 - período calculado de 01/05/20 a 30/04/21
Perceba que o cálculo NÃO VAI até 27/05/21, mas sim até o último dia do mês anterior.
Exemplo 2:
Reputação de 6 meses em 01/06/21 - período calculado de 01/12/21 a 31/05/21
Reputação de 12 meses em 01/06/21 - período calculado de 01/06/20 a 31/05/21
Aqui vemos o período considerado quando chegamos no primeiro dia de um mês.
Já para a prévia futura, o HugMe simula como seria a próxima atualização da reputação, adicionando o mês vigente no cálculo. Assim, a empresa tem uma ideia de como estará a reputação no site do Reclame AQUI, se a tendência do mês vigente continuar.
Exemplo 1:
Reputação futura de 6 meses em 28/05/21 - período calculado de 01/12/21 a 31/05/21
Reputação futura de 12 meses em 28/05/21 - período calculado de 01/06/20 a 31/05/21
Perceba que é feita uma projeção para dias após a data vigente.
O que é considerado na tela de Dados > Usuários > Tickets?
Esta seção da plataforma serve para o acompanhamento da produtividade do time de atendimento. Nela, é possível ver o que aconteceu em um determinado período filtrado, como:
- Quantos tickets foram atribuídos;
- Quantos tickets foram respondidos;
- Reclamações com réplica;
- Avaliações, com a nota, o status e muito mais.
A data de filtro corresponde ao período em que essas ações pesquisadas aconteceram, não à data de criação de um ticket.
Portanto, se o filtro vai de 01/05 a 31/05, e um ticket que foi postado no dia 21/03 teve uma resposta nesse período, esse ticket vai constar no relatório.
Usando o mesmo período, se um ticket foi postado no dia 30/05, mas não teve nenhuma ação nele, não aparecerá na busca.
O que é considerado na tela de Dados > Empresas?
Nesta tela é visualizado o desempenho dos tickets que sofreram ações, de acordo com um determinado filtro escolhido.
É possível selecionar por origem, um período específico e até por hora. A visão é a mesma da tela de Dados > Usuários > Tickets. Ou seja, o filtro vai considerar quando as ações aconteceram, e não quando os tickets foram criados.
Como é calculada a reputação dos analistas do HugMe?
É usada a mesma fórmula do cálculo de reputação das empresas no site do Reclame AQUI.
Porém, há uma única diferença. Os tickets não ficam atrelados a um analista, podendo ter sua atribuição alterada a qualquer momento. Por isso, para montar o cálculo o HugMe considera todas as reclamações que aquele analista interagiu, de maneira pública ou privada.
Se mais de um analista interagir na mesma reclamação, a avaliação dela irá contar igualmente para todos que executaram ações no ticket.
As demais regras, como necessidade de no mínimo 10 avaliações, são todas mantidas iguais para o cálculo da reputação dos analistas.
Exemplo 1:
Reclamação 123456 avaliada com nota 10, “resolvida” e “voltaria a fazer negócios”. Teve mensagem privada do analista José e resposta pública da analista Maria. Essa reclamação contará para o índice dos dois como “Respondida” e com a avaliação dada pelo consumidor.
Exemplo 2:
Reclamação 789012 teve resposta privada do analista José, mas ainda não tem resposta pública. Essa reclamação contará para o José como reclamação “Não Respondida”, diminuindo o Índice de Resposta dele, um dos critérios do cálculo de reputação.
O que considerar para criar a funcionalidade de Avaliação Favorável?
Esta função serve para casos em que o consumidor tenha ficado satisfeito com o atendimento e você deseje reforçar que ele avalie a reclamação.
Ao selecionar este botão, primeiro é possível acompanhar se o ticket foi avaliado. Há ainda a opção de configurar o HugMe para disparar automaticamente o primeiro pedido de avaliação. Isso ocorre assim que a reclamação já estiver apta para ser avaliada, quando passam mais de 3 dias sem nenhuma interação do consumidor após a resposta pública.
Na API existe o endpoint de pedido de avaliação, onde a empresa pode solicitar a avaliação do consumidor na hora, desde que a reclamação cumpra os pré-requisitos.
Dessa forma, para criar a Avaliação Favorável, basta criar a mecânica para que o ticket possa ser marcado a qualquer momento. Porém o pedido de avaliação só será enviado automaticamente após cumprir todos os requisitos necessários.
Boas práticas para a API
Esta é uma seção totalmente dedicada a dicas de uso da nossa tecnologia. Neste espaço você encontra uma lista de sugestões para otimizar a utilização da API e integrá-la da melhor forma ao seu negócio.
É indicado fazer a busca utilizando o last_modification_date
Utilize esse parâmetro para a criação da sua rotina de monitoramento. Assim você garante que vai trazer, em uma mesma requisição:
a) as reclamações novas, que precisam ser criadas no seu CRM;
b) as atualizações de reclamações que já foram monitoradas e agora tiveram uma nova interação.
Sempre utilize todos os endpoints disponíveis: consulta, resposta pública e privada, avaliação e moderação
Os endpoints disponibilizados na API servem para que a empresa possa usar todas as ações disponíveis no fluxo de uma reclamação.
Por isso, é de extrema importância que todas as opções disponíveis sejam integradas. Dessa forma, a equipe de atendimento não vai ficar sem alguma ação importante.
Crie uma rotina de conferência para garantir que nenhum item tenha sido perdido durante as monitorias normais
Qualquer integração entre sistemas é passível de falhas em algum momento. Por isso, é uma boa prática ter uma rotina que confira se nenhum item foi perdido e garanta a consistência dos dados armazenados.
Crie uma fila de retentativa para tratar interações que não tiveram sucesso
Reforçamos que integrações de sistemas podem ter falhas. Então, recomendamos que a empresa entenda os erros eventuais que ocorram no momento de realizar uma interação com um ticket.
Assim, é possível solucionar essas falhas para que não seja perdida nenhuma interação que poderia ter sido feita.
Atenção com os anexos
Alguns endpoints da API permitem o envio opcional de um arquivo anexo, juntamente com o texto, para o consumidor ou para o Reclame AQUI. Nesses casos, é importante ter atenção a algumas regras, para que o envio seja feito sem problemas:O Content-Type da requisição deve ser sempre multipart/form-data. Nenhum outro Content-Type funcionará;O arquivo enviado deverá ser carregado sem payload;Os formatos aceitos para anexo são: png, jpeg, jpg, gif, pdf, doc, docx, xls, xlsx, csv, mp3, wma, ogg e aac;Cada arquivo pode ter, no máximo, 1MB e cada requisição pode conter até 6 arquivos.
É indicado fazer a busca utilizando o last_modification_date
Utilize esse parâmetro para a criação da sua rotina de monitoramento. Assim você garante que vai trazer, em uma mesma requisição:
a) as reclamações novas, que precisam ser criadas no seu CRM;
b) as atualizações de reclamações que já foram monitoradas e agora tiveram uma nova interação.
Sempre utilize todos os endpoints disponíveis: consulta, resposta pública e privada, avaliação e moderação
Os endpoints disponibilizados na API servem para que a empresa possa usar todas as ações disponíveis no fluxo de uma reclamação.
Por isso, é de extrema importância que todas as opções disponíveis sejam integradas. Dessa forma, a equipe de atendimento não vai ficar sem alguma ação importante.
Crie uma rotina de conferência para garantir que nenhum item tenha sido perdido durante as monitorias normais
Qualquer integração entre sistemas é passível de falhas em algum momento. Por isso, é uma boa prática ter uma rotina que confira se nenhum item foi perdido e garanta a consistência dos dados armazenados.
Crie uma fila de retentativa para tratar interações que não tiveram sucesso
Reforçamos que integrações de sistemas podem ter falhas. Então, recomendamos que a empresa entenda os erros eventuais que ocorram no momento de realizar uma interação com um ticket.
Assim, é possível solucionar essas falhas para que não seja perdida nenhuma interação que poderia ter sido feita.
Atenção com os anexos
Alguns endpoints da API permitem o envio opcional de um arquivo anexo, juntamente com o texto, para o consumidor ou para o Reclame AQUI. Nesses casos, é importante ter atenção a algumas regras, para que o envio seja feito sem problemas:O Content-Type da requisição deve ser sempre multipart/form-data. Nenhum outro Content-Type funcionará;O arquivo enviado deverá ser carregado sem payload;Os formatos aceitos para anexo são: png, jpeg, jpg, gif, pdf, doc, docx, xls, xlsx, csv, mp3, wma, ogg e aac;Cada arquivo pode ter, no máximo, 1MB e cada requisição pode conter até 6 arquivos.
Como você pode postar?
Os seus avisos importantes, dúvidas frequentes, explicações sobre outros serviços e afins, podem ser postadas de duas formas dentro da sua Brand Page:
Link Externo: Através deste recurso, você pode criar um link direto para o seu site ou alguma outra página da sua empresa.
Link interno: São links que abrem dentro da própria Brand Page, em formato de posts.
Link interno: São links que abrem dentro da própria Brand Page, em formato de posts.